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लैटिन अमेरिकन ट्रैवल एजेंसी ने एयर ट्रैवल करने वाले कस्टमर तक फ़्लाइट फिर से शेड्यूल होने और कैंसल होने से जुड़े महत्वपूर्ण अपडेट पहुँचाने के लिए WhatsApp पर यूटिलिटी मैसेज भेजे. इससे ईमेल के मुकाबले ओपन और क्लिक-थ्रू रेट बढ़े और कस्टमर से जवाब मिलने का समय कम हुआ, जिससे बेहतर कस्टमर अनुभव और ऑपरेट करने से संबंधित क्षमता में सुधार हुआ.
2.2 गुना
ज़्यादा ओपन रेट (यूटिलिटी मैसेज बनाम ईमेल)*
2 गुना
ज़्यादा क्लिकथ्रू रेट (यूटिलिटी मैसेज बनाम ईमेल)*
50%
तेज़ी से कस्टमर को जवाब देने का औसत समय (यूटिलिटी मैसेज बनाम ईमेल)*
5 पॉइंट
नेट प्रमोटर स्कोर में बढ़ोतरी (यूटिलिटी मैसेज बनाम ईमेल)*
*परिणाम खुद से रिपोर्ट किए जाते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता. आम तौर पर अपेक्षित व्यक्तिगत परिणाम अलग-अलग होते हैं.
Despegar की स्टोरी
यात्रा के क्षेत्र में डिजिटल इनोवेशन
Despegar एक बड़ी ट्रैवल एजेंसी है जो पूरे लैटिन अमेरिका में 20 से ज़्यादा देशों में काम करती है. यह फ़्लाइट, होटल और ट्रैवल पैकेज बुकिंग की सुविधा उपलब्ध कराती है. कंपनी को अपने डिजिटल इनोवेशन, खासतौर पर मोबाइल प्लेटफ़ॉर्म पर, अपनी मजबूत प्रतिबद्धता पर गर्व है.
Despegar का लक्ष्य
कस्टमर तक जानकारी समय पर पहुँचाना
Despegar कस्टमर को फ़्लाइट से जुड़े ज़रूरी और समय के हिसाब से संवेदनशील अपडेट, जैसे कि फ़्लाइट का शेड्यूल बदलने और उसके कैंसल होने से जुड़े अपडेट देने के लिए ईमेल का इस्तेमाल कर रहा था. माफ़ करें, कुछ कस्टमर को ईमेल समय पर नहीं मिले या वे उन्हें देख ही नहीं पाए, जिसकी वजह से कस्टमर की संतुष्टि और कंपनी को ऑपरेट करने से संबंधित कामकाज पर बुरा असर पड़ा. ईमेल का ओपन रेट कम होने से पता चला कि कस्टमर चैनल से एंगेज नहीं थे. कस्टमर के जवाब मिलने में देरी से कंपनी की समस्या हल करने से जुड़ा प्रोसेस लंबा हो गया है और कुल अनुभव पर असर पड़ा. साथ ही, रिज़र्वेशन को फिर से शेड्यूल या अपडेट करने वाले कुछ ऑफ़र कस्टमर के देखने तक उनकी समय-सीमा समाप्त हो चुकी थी.
“फ़्लाइट कैंसल होने जैसी मुश्किल परिस्थितियों में, हमें अपने कस्टमर से जल्द से जल्द संपर्क करना होता है, ताकि उन्हें सबसे बेहतर ऑप्शन उपलब्ध करवाए जा सकें. हम WhatsApp पर यूटिलिटी मैसेज की मदद से यह हासिल कर पाए, क्योंकि इस प्लेटफ़ॉर्म से हमें ज़्यादा पहुँच मिली और लोगों को इससे जुड़ने में आसानी हुई. पहले, हम अपने कस्टमर से सिर्फ़ ईमेल के ज़रिए ही संपर्क कर पाते थे. इस बदलाव के बाद से, हमारे ओपन और क्लिक-थ्रू रेट में दोगुना बढ़ोतरी हुई है और कस्टमर सर्विस के जवाब देने का औसत समय आधा हो गया है.”
Iñaki Serra Lahunsembarne,
AI Product Manager, Despegar
Despegar का समाधान
WhatsApp पर यात्रा से जुड़े ज़रूरी नोटिफ़िकेशन शेयर करना
Despegar ने इसके बजाय एक नया तरीका अपनाने का फ़ैसला लिया. उन्होंने यात्रा से जुड़े ज़रूरी नोटिफ़िकेशन भेजने के लिए WhatsApp पर यूटिलिटी मैसेज का इस्तेमाल करना शुरू किया. उन्होंने फ़ॉलो-अप और रिमाइंडर भेजने के लिए भी यूटिलिटी मैसेज का इस्तेमाल किया. फ़्लाइट का शेड्यूल बदलने पर, कंपनी पहले नोटिफ़िकेशन के 24 घंटे बाद WhatsApp पर एक रिमाइंडर मैसेज भेजती थी और अगर कस्टमर ने तब तक कोई ऑप्शन नहीं चुना था, तो पहले नोटिफ़िकेशन के 72 घंटे बाद एक दूसरा रिमाइंडर भेजा जाता था. कैंसल हुई फ़्लाइट के लिए, Despegar ने कस्टमर को WhatsApp पर मैसेज भेजा जिसमें प्रस्तावित ऑप्शन को स्वीकार या अस्वीकार करने के लिए डायरेक्ट लिंक दिया गया था.
Despegar की सफलता
ईमेल की तुलना में शानदार नतीजे
कंपनी ने दो हफ़्तों की अवधि (25 सितंबर से 11 अक्टूबर, 2025) के दौरान ईमेल के ज़रिए फ़्लाइट के अपडेट भेजने के अपने सामान्य तरीके की तुलना WhatsApp पर यूटिलिटी मैसेज की परफ़ॉर्मेंस से की और यह रिपोर्ट किया:
- 2.2 गुना ज़्यादा ओपन रेट (यूटिलिटी मैसेज बनाम ईमेल)*
- 2 गुना ज़्यादा क्लिक-थ्रू रेट (यूटिलिटी मैसेज बनाम ईमेल)*
- कस्टमर को जवाब देने में लगने वाले समय में 50% की तेज़ी (यूटिलिटी मैसेज बनाम ईमेल)*
- नेट प्रमोटर स्कोर में 5 पॉइंट की बढ़ोतरी (यूटिलिटी मैसेज बनाम ईमेल)*
*परिणाम खुद से रिपोर्ट किए जाते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता. आम तौर पर अपेक्षित व्यक्तिगत परिणाम अलग-अलग होते हैं.
“WhatsApp पर यूटिलिटी मैसेज की वजह से हम अपने कस्टमर तक सही समय पर महत्वपूर्ण जानकारी पहुँचा पा रहे हैं, उस प्लेटफॉर्म पर जिसे हर कोई इस्तेमाल करता है. इससे हम फ़्लाइट के फिर से शेड्यूल होने जैसे अनचाहे मामलों में भी बेहतर अनुभव दे पा रहे हैं.”
Jonatan March,
Senior Product Manager, Despegar
पार्टनर की मदद से शुरुआत करें
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के पार्टनर, कस्टमर के साथ जुड़ने के लिए WhatsApp को एक चैनल के तौर पर इस्तेमाल करने में आपकी मदद कर सकते हैं. इसके लिए आप प्लान बनाने, उस पर काम करने और इंटीग्रेट करने में उनकी मदद कर सकते हैं.