Brand
Agen perjalanan Amerika Latin ini mengirimkan pesan utilitas di WhatsApp untuk menjangkau pelanggan perjalanan udara dengan informasi penting terkini tentang penjadwalan ulang dan pembatalan penerbangan. Hal ini menaikkan tingkat dibuka dan tingkat klik dibandingkan dengan email dan mengurangi waktu tanggapan pelanggan sehingga menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan peningkatan efisiensi operasional.
2,2x
tingkat pesan dibuka lebih tinggi (pesan utilitas vs. email)*
2x
rasio klik-tayang lebih tinggi (pesan utilitas vs. email)*
50%
waktu tanggapan pelanggan lebih cepat (pesan utilitas vs. email)*
5 poin
peningkatan Net Promoter Score (pesan utilitas vs. email)*
*Hasil dilaporkan secara mandiri dan tidak bisa diulang dengan hasil yang sama. Pada umumnya, setiap hasil yang diharapkan akan berbeda.
Kisah mereka
Inovasi digital dalam perjalanan
Despegar adalah agen perjalanan besar yang beroperasi di lebih dari 20 negara di seluruh Amerika Latin, menawarkan reservasi tiket penerbangan, hotel, dan paket perjalanan. Perusahaan ini bangga dengan komitmennya terhadap inovasi digital, terutama di perangkat seluler.
Sasaran mereka
Menjangkau pelanggan tepat waktu
Despegar menggunakan email untuk memberi tahu pelanggan tentang pembaruan penerbangan yang penting dan mendesak, termasuk penjadwalan ulang dan pembatalan. Sayangnya, beberapa pelanggan tidak melihat email tersebut tepat waktu atau bahkan tidak melihatnya sama sekali, yang berdampak negatif terhadap skor kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional perusahaan. Tingkat email yang dibuka rendah mengartikan bahwa pelanggan tidak berinteraksi dengan saluran tersebut. Waktu tanggapan pelanggan yang tertunda memperpanjang proses penyelesaian masalah perusahaan dan mengurangi pengalaman secara keseluruhan. Selain itu, beberapa layanan pelanggan yang menawarkan untuk menjadwalkan ulang atau memperbarui reservasi telah kedaluwarsa pada saat pelanggan melihatnya.
“Dalam situasi kritis, seperti penerbangan yang dibatalkan, kami perlu menghubungi pelanggan kami sesegera mungkin untuk memberikan alternatif terbaik yang tersedia. Kami bisa mencapai hal ini melalui pesan utilitas di WhatsApp, mengingat tingkat jangkauan dan familiaritas yang ditawarkan platform ini. Sebelumnya, satu-satunya cara kami untuk menjangkau pelanggan adalah melalui email. Sejak melakukan perubahan ini, kami berhasil menaikkan tingkat pesan dibuka dan rasio klik-tayang sebesar 2 kali lipat, serta memangkas waktu tanggapan layanan pelanggan hingga separuhnya.”
Iñaki Serra Lahunsembarne,
AI Product Manager, Despegar
Solusi mereka
Membagikan notifikasi perjalanan mendesak di WhatsApp
Despegar memutuskan untuk mencoba pendekatan baru, menggunakan pesan utilitas di WhatsApp untuk mengirimkan notifikasi penerbangan mendesak. Mereka juga menggunakan pesan utilitas untuk mengirimkan tindak lanjut dan pengingat. Untuk penerbangan yang dijadwalkan ulang, perusahaan mengirim pesan pengingat melalui WhatsApp dalam waktu 24 jam setelah notifikasi awal, dan pengingat kedua dalam waktu 72 jam setelah notifikasi awal jika pelanggan masih belum memilih alternatif. Untuk penerbangan yang dibatalkan, Despegar mengirimkan pesan di WhatsApp dengan tautan langsung agar pelanggan bisa menerima atau menolak alternatif yang diusulkan.
Kesuksesan Mereka
Mengungguli email
Perusahaan membandingkan kinerja pesan utilitas di WhatsApp dengan pendekatan biasanya dalam mengirim info terkini penerbangan melalui email selama periode 2 minggu (25 September-11 Oktober 2025), dan melaporkan:
- 2,2x kenaikan tingkat pesan dibuka (pesan utilitas vs. email)*
- 2x kenaikan tingkat klik (pesan utilitas vs. email)*
- 50% waktu tanggapan pelanggan yang lebih cepat (pesan utilitas vs. email)*
- 5 poin peningkatan Net Promoter Score (pesan utilitas vs. email)*
*Hasil dilaporkan secara mandiri dan tidak bisa diulang dengan hasil yang sama. Pada umumnya, setiap hasil yang diharapkan akan berbeda.
“Berkat pesan utilitas di WhatsApp, kami dapat menjangkau pelanggan tepat waktu dengan informasi penting di platform yang semua orang gunakan. Dengan begitu, kami bisa memberikan pengalaman terbaik bahkan dalam kasus yang tidak diinginkan seperti penjadwalan ulang penerbangan.”
Jonatan March,
Senior Product Manager, Despegar
Memulai Bersama Mitra
Mitra Platform WhatsApp Business bisa membantu Anda merencanakan, membangun, dan mengintegrasikan WhatsApp sebagai saluran untuk terhubung dengan pelanggan.