Marque
L’opérateur de réseau numérique singapourien a transformé son approche des précommandes de téléphones mobiles en combinant les messages marketing sur WhatsApp et WhatsApp Flows pour créer un parcours conversationnel fluide. Résultats : une augmentation de 55 % des ventes et une réduction de plus de 60 % du temps passé par les clients par rapport à l’approche habituelle*.
Son histoire
Garder Singapour connectée
M1 fournit des services de télécommunication à des millions de clients à Singapour. L’heure est venue de lancer les commandes pour un nouveau téléphone mobile très attendu et l’entreprise a décidé de proposer une alternative à l’expérience de précommande traditionnelle.
Son objectif
Une meilleure expérience de commande
La clientèle avait exprimé sa frustration face aux longs délais d’attente, aux formulaires complexes et aux appels répétés au service clientèle qui avaient marqué les lancements de produits précédents. M1 a opté pour une solution plus simple et plus élégante qui permet à la clientèle de réserver plus rapidement et facilement ses téléphones.
« L’ancienne approche des précommandes ne fonctionnait ni pour notre clientèle ni pour nous. La clientèle était lassée d’attendre. Notre service clientèle était submergé d’appels. Le partenariat avec ADA et WhatsApp nous a permis de réinventer l’expérience de précommande en la proposant entièrement sur mobile. La clientèle a pu passer ses commandes plus rapidement et nous avons constaté une forte augmentation des ventes grâce à la commodité des téléphones portables. »
Desmond Ng,
General Manager, Marketing Technologies, M1
Sa solution
Créer une expérience de précommande fluide sur WhatsApp
L’entreprise a fait appel à ADA, partenaire de messagerie professionnelle Meta, pour utiliser WhatsApp comme plateforme de précommande pour le lancement, tirer parti des messages marketing sur WhatsApp pour lancer le parcours d’achat et utiliser WhatsApp Flows pour créer une expérience conversationnelle structurée. Les membres de la clientèle qui avaient déjà accepté de recevoir des messages promotionnels de M1 sur WhatsApp ont reçu un message marketing les informant du lancement. Après avoir cliqué sur la publicité, les personnes étaient guidées étapes par étape directement dans la conversation. L’expérience conçue avec WhatsApp Flows leur a permis de parcourir le catalogue produits, de sélectionner le modèle de leur choix et de l’ajouter au panier, puis de choisir un point de retrait ainsi qu’une date et un horaire pour récupérer leur téléphone.
Après avoir saisi des informations supplémentaires, les client(e)s recevaient un message de confirmation avec un récapitulatif de leur réservation. M1 a utilisé ces informations pour segmenter l’audience entre la clientèle individuelle et la clientèle professionnelle, ce qui a permis à l’équipe des ventes de personnaliser les communications futures.
Sa réussite
Une meilleure expérience clientèle
M1 a mesuré les performances de la campagne sur deux semaines (du 23 février au 8 mars 2025) et a enregistré les résultats suivants :
- 55 % d’augmentation des ventes par rapport à l’approche habituelle*
- Une réduction de plus de 60 % du temps moyen passé par la clientèle par rapport à l’approche habituelle (de 5 minutes à moins de 2 minutes)*
- Plus de 3 000 conversations commerciales actives sans abandon*
* Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
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