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El operador de redes digitales de Singapur transformó su enfoque sobre las reservas de teléfonos móviles. Para ello, combinó mensajes de marketing en WhatsApp y WhatsApp Flows a fin de crear un recorrido conversacional fluido, lo que aumentó las ventas en un 55 % y redujo el tiempo invertido por el cliente en más de un 60 % en comparación con el enfoque habitual.*
Historia
Mantener a Singapur conectado
M1 ofrece servicios de comunicaciones a millones de clientes en Singapur. Cuando llegó el momento de lanzar los pedidos de un nuevo teléfono móvil muy demandado, la empresa decidió crear una alternativa a la experiencia tradicional de reserva.
Su objetivo
Una mejor experiencia de pedido
Los clientes habían manifestado su descontento por las largas esperas, los formularios engorrosos y las llamadas repetidas al servicio de atención al cliente que habían caracterizado a los lanzamientos de productos anteriores. M1 optó por una alternativa más elegante y sencilla que agilizaría y facilitaría el proceso de reserva de teléfonos para los clientes.
«El enfoque anterior de las reservas no funcionaba para nuestros clientes, ni para nosotros. Las personas se cansaron de esperar en fila, y la cantidad de llamadas que recibía nuestro equipo de atención al cliente era abrumadora. Al asociarnos con ADA y WhatsApp, pudimos rediseñar la experiencia de reserva y trasladarla por completo a los dispositivos móviles. Los clientes pudieron realizar sus pedidos en menos tiempo, y observamos un aumento masivo en las ventas debido al factor de comodidad”.
Desmond Ng,
General Manager, Marketing Technologies, M1
Su solución
Crear una experiencia fluida de reservas en WhatsApp
La empresa se asoció con ADA, un socio de mensajes comerciales de Meta, para utilizar WhatsApp como destino de las reservas para el lanzamiento. Aprovechó los mensajes de marketing en WhatsApp para iniciar el recorrido del cliente y WhatsApp Flows para crear una experiencia conversacional estructurada. Los clientes que habían aceptado recibir mensajes promocionales de M1 en WhatsApp recibieron un mensaje de marketing que los informaba sobre el lanzamiento. Después de hacer clic, se los guiaba a través de un sencillo proceso paso a paso, todo dentro de la conversación. Esta experiencia diseñada con WhatsApp Flows les permitía explorar el catálogo de productos, seleccionar el modelo que preferían y agregarlo al carrito, y luego elegir el lugar de retiro, la fecha y la hora en que querían obtener el teléfono.
Después de ingresar información adicional, se enviaba a los clientes un mensaje de confirmación con un resumen de su reserva. M1 utilizó la información para segmentar el público entre clientes individuales y corporativos, lo que ayudó al equipo de ventas a personalizar las futuras comunicaciones.
Su éxito
Una mejor experiencia del cliente
M1 midió el rendimiento durante la campaña de dos semanas (del 23 de febrero al 8 de marzo de 2025) y registró los siguientes resultados:
- 55 % de aumento de las ventas en comparación con el enfoque habitual*
- Más del 60 % de disminución del tiempo promedio que los clientes pasan en comparación con el enfoque habitual (de 5 minutos a menos de 2 minutos)*
- Más de 3.000 conversaciones de ventas activas sin abandonos*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. En general, se espera que los resultados individuales difieran de los informados.
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