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A operadora de rede digital de Singapura transformou sua abordagem para pedidos antecipados de celulares, combinando mensagens de marketing no WhatsApp e WhatsApp Flows para criar uma jornada conversacional integrada. Assim, aumentou as vendas em 55% e reduziu o tempo gasto pelos clientes em mais de 60% em comparação com a abordagem usual.*
A história
Mantendo Singapura conectada
A M1 fornece serviços de comunicação para milhões de clientes em Singapura. Na hora de lançar os pedidos de um novo celular muito procurado, a empresa decidiu criar uma alternativa à experiência tradicional de pré-venda.
A meta
Uma experiência de pedidos aprimorada
Os clientes haviam expressado frustração com as longas esperas, os formulários trabalhosos e as ligações repetidas para o atendimento ao cliente que marcaram os lançamentos de produtos anteriores. Por isso, a M1 optou por uma alternativa mais elegante e descomplicada, que agilizasse e facilitasse o processo de reserva de aparelhos para os clientes.
“A antiga abordagem de pré-vendas não estava funcionando para nossos clientes, nem para nós. As pessoas se cansavam de esperar na fila e o fluxo de ligações para nossa equipe de atendimento ao cliente era grande demais. Ao fazer uma parceria com a ADA e o WhatsApp, conseguimos reimaginar a experiência de pré-venda, dando vida a ela totalmente em dispositivos móveis. Os clientes podiam fazer o pedido em menos tempo e, graças ao fator da conveniência, nós observamos um enorme aumento nas vendas.”
Desmond Ng,
General Manager, Marketing Technologies, M1
A Solução
Criando uma experiência integrada de pré-venda no WhatsApp
A empresa fez parceria com a ADA, um Parceiro de Business Messaging da Meta, para usar o WhatsApp como destino de pré-venda para o lançamento, aproveitando as mensagens de marketing no WhatsApp para iniciar a jornada do cliente e o WhatsApp Flows para criar uma experiência conversacional estruturada. Os clientes que já haviam optado por receber mensagens promocionais da M1 no WhatsApp receberam uma mensagem de marketing notificando-os sobre o lançamento. Após clicarem, eles eram guiados pelo processo simples e em etapas, tudo dentro da conversa. A experiência desenvolvida com o WhatsApp Flows permitia que os clientes conferissem o catálogo de produtos, selecionassem o modelo de preferência e o adicionassem ao carrinho. Em seguida, as pessoas podiam escolher o local de retirada, a data e a hora para receber o celular.
Depois de inserir informações adicionais, os clientes recebiam uma mensagem de confirmação com um resumo da reserva. A M1 usou essas informações para segmentar o público entre clientes individuais e corporativos. Isso ajudou a equipe de vendas a personalizar comunicações futuras.
O sucesso
Uma experiência do cliente aprimorada
A M1 mensurou o desempenho durante a campanha de duas semanas (23 de fevereiro a 8 de março de 2025) e relatou:
- Aumento de 55% nas vendas em comparação à abordagem tradicional*
- Mais de 60% de redução no tempo médio de atendimento de clientes em comparação à abordagem tradicional (de 5 minutos para menos de 2 minutos)*
- Mais de 3.000 conversas de vendas ativas sem desistências*
*Os resultados foram divulgados pela empresa. Talvez não seja possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
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