Marque
Le géant brésilien de la vente au détail a créé une expérience d’achat de bout en bout unique sur WhatsApp, animée par Lu, l’influenceuse virtuelle populaire de la marque. En associant l’assistance d’achat basée sur l’IA avec des fonctionnalités clés, telles que les fiches carrousels, WhatsApp Flows et les paiements sur WhatsApp, Magalu a obtenu un taux de conversion 3 fois plus élevé que celui généré par ses canaux d’e-commerce habituels*.
3 x
plus de conversions par rapport à l’application et au site e-commerce de Magalu*
85 points
au Net Promoter Score grâce à la nouvelle expérience d’achat virtuelle sur WhatsApp*
75%
des paiements effectués avec la fonctionnalité de copier-coller de Pix intégrée, rendue possible par les paiements sur WhatsApp*
* Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
L’histoire
Fusionner la vente au détail classique et le digital
Magalu est l’un des plus grands détaillants du Brésil, il est connu pour son écosystème omnicanal qui allie les magasins classiques à la commodité et au choix d’un grand marketplace en ligne.
L’objectif
Expérience d’achat conversationnelle complète
La direction de l’entreprise souhaitait repousser les limites de l’e-commerce en développant et en lançant une expérience d’achat complète sur la plateforme WhatsApp Business, afin de permettre à la clientèle de passer facilement de la découverte du produit à l’achat sans jamais avoir à quitter la conversation.
« En intégrant la découverte, la prise de décision et les paiements dans une seule conversation grâce aux solutions puissantes de WhatsApp, nous avons non seulement rendu les achats plus pratiques, mais aussi plus attrayants. Notre clientèle a réagi de manière très favorable et les résultats parlent d’eux-mêmes. Nous pensons qu’il s’agit de l’avenir de la vente au détail, et WhatsApp nous aide à le concrétiser. »
Frederico Trajano,
CEO, Magalu
La solution
Créer une boutique digitale sur WhatsApp
Magalu a tiré parti des modèles linguistiques et des agents basés sur l’IA pour aider la clientèle à chaque étape du parcours d’achat, notamment pour l’intégration, les recommandations de produits, le paiement, le suivi des commandes après-vente et les enquêtes. L’expérience a été surnommée en interne « Lu’s Brain » (le cerveau de Lu) en l’honneur de Lu, le populaire persona de marque basée sur l’IA de Magalu. Contrairement aux chatbots traditionnels basés sur des règles, Lu’s Brain fonctionne comme un agent d’achat basé sur l’IA capable de comprendre le langage naturel, les commandes vocales et les images de produits. Il s’adapte ainsi de manière dynamique à l’intention de la clientèle et au contexte.
Il est ainsi possible de rechercher des produits à l’aide de texte, d’images ou même de commandes vocales. Cette approche multimédia a transformé les conversations WhatsApp en un parcours d’achat immersif. En plus des capacités de l’IA, Magalu s’est appuyé sur une large gamme de solutions WhatsApp pour donner vie à Lu’s Brain, comme les fichers carrousels, WhatsApp Flows et les paiements sur WhatsApp, qui ont joué un rôle particulièrement important. Les messages marketing sur WhatsApp ont servi de point d’entrée principal à l’expérience.
Les fiches carrousels de l’expérience Lu’s Brain sur la plateforme WhatsApp Business ont permis à Magalu d’interagir de manière proactive avec la clientèle grâce à des recommandations de produits personnalisées basées sur ses préférences et son historique d’achat. Grâce à cette fonctionnalité, ils ont pu profiter d’une interface dynamique et visuellement riche qui a permis à la clientèle de parcourir les sélections de produits dans un format défilable, sans jamais quitter WhatsApp.
Magalu a utilisé WhatsApp Flows pour concevoir une expérience clientèle structurée et conversationnelle, centrée sur des pages de produits détaillées provenant directement de son catalogue. La clientèle avait accès à des informations complètes, notamment des images de haute qualité, des détails sur les produits, les prix, les options de paiement en plusieurs fois, les avis de la clientèle et bien plus.
Une fois un produit sélectionné, il était possible de finaliser l’achat en utilisant les paiements sur WhatsApp, disponibles pour les entreprises brésiliennes et dotés de Pix, un système de paiement instantané courant au Brésil. La clientèle a reçu un code Pix directement dans la conversation, qu’elle a pu copier et coller dans son application bancaire pour finaliser l’achat en toute sécurité et instantanément, sans avoir à partager de données financières sensibles directement dans la conversation. Lu’s Brain a envoyé à sa clientèle des mises à jour en temps réel sur l’expédition des commandes pour finaliser le parcours.
En associant la découverte, l’assistance, le paiement et les interactions après-vente dans un seul et même fil de conversation, Magalu a efficacement recréé l’ensemble du funnel d’e-commerce dans WhatsApp. Au lieu de faire passer la clientèle par plusieurs points de contact, Lu’s Brain a permis de condenser le parcours pour aboutir à un dialogue intelligent et continu.
Les résultats
Des performances e-commerce optimisées
Sur une période de six semaines (du 21 octobre au 3 décembre 2025), Lu’s Brain a généré des taux de conversion plus élevés et un Net Promoter Score solide par rapport à ceux générés avec l’approche d’e-commerce traditionnelle de Magalu :
- 3 x plus de conversions qu’avec l’application et le site e-commerce de Magalu*
- 85 points au Net Promoter Score, attribués à la nouvelle expérience d’achat virtuel sur WhatsApp*
- 75 % des paiements effectués à l’aide de la fonctionnalité de copier-coller de Pix intégrée, activée par les paiements sur WhatsApp*
* Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
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