Marca
A gigante brasileira do varejo criou uma experiência de compra exclusiva e completa no WhatsApp, apresentada pela Lu, a conhecida influenciadora virtual da marca. Ao combinar a assistência da IA para compras com recursos essenciais, como os carrosséis de cartões, o WhatsApp Flows e os pagamentos no WhatsApp, a Magalu teve um aumento de 3 vezes na taxa de conversão, em comparação aos demais canais de comércio eletrônico usados tradicionalmente pela empresa.*
3 x
de aumento na taxa de conversão, comparado ao app e ao site de comércio eletrônico da Magalu*
85 pontos
de Net Promoter Score, atribuídos à nova experiência de compras virtual no WhatsApp*
75%
dos pagamentos feitos usando o recurso integrado Pix Copia e Cola, habilitado pelo serviço de pagamentos no WhatsApp*
*Os resultados foram divulgados pela empresa e não podem ser repetidos de forma identificável. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
O story
Combinando o varejo tradicional com o digital
A Magalu é uma das maiores varejistas do Brasil, conhecida por seu ecossistema omnichannel que combina lojas de varejo tradicionais com a conveniência e a curadoria de um grande marketplace online.
A meta de
Compras por conversas, do início ao fim
A liderança da empresa buscava ultrapassar os limites do comércio eletrônico. Para isso, desenvolveu e lançou uma experiência de compras completa, do início ao fim, na Plataforma do WhatsApp Business, com o objetivo de levar os clientes da descoberta do produto à compra sem precisar sair da conversa.
“Ao integrar a descoberta, a tomada de decisão e os pagamentos em uma única conversa usando as soluções potentes do WhatsApp, nós não só deixamos as experiências de compra mais convenientes, mas também mais envolventes. Nossos clientes responderam de forma incrivelmente positiva, e os resultados falam por si. Acreditamos que esse é o futuro do varejo e o WhatsApp está nos ajudando a torná-lo realidade.”
Frederico Trajano,
CEO, Magalu
A solução
Criar uma vitrine digital no WhatsApp
A Magalu usou modelos de linguagem e agentes de IA para ajudar os clientes em todas as etapas da jornada de compra, abrangendo desde o primeiro contato a recomendações de produtos, finalização da compra, rastreamento de pedidos após a compra e pesquisas. Internamente, a experiência foi batizada de Cérebro da Lu, em homenagem à Lu, a persona de IA já muito conhecida da Magalu. Diferentemente dos chatbots tradicionais que operam com base em regras, o Cérebro da Lu funciona como um agente de compras com tecnologia de IA capaz de entender uma linguagem natural, comandos de voz e imagens de produtos, com a habilidade de se adaptar de forma dinâmica à intenção e ao contexto de cada cliente.
Os clientes podiam pesquisar produtos usando texto, imagens ou até mesmo mensagens de voz, em uma abordagem multimídia que ajudou a transformar as conversas do WhatsApp em jornadas de compras imersivas. Além dos recursos de IA, a Magalu contou com uma ampla gama de soluções do WhatsApp para dar vida ao Cérebro da Lu, usando os carrosséis de cartões, o WhatsApp Flows e os pagamentos no WhatsApp, com cada recurso desempenhando um papel especialmente importante. As mensagens de marketing no WhatsApp serviram como ponto de entrada principal para a experiência.
Nessa experiência do Cérebro da Lu na Plataforma do WhatsApp Business, os carrosséis de cartão permitiam que a Magalu engajasse proativamente os clientes com recomendações personalizadas de produtos, de acordo com as preferências e o histórico de compras. O recurso oferecia uma interface dinâmica e visualmente completa, que permitia que os clientes navegassem por seleções de produtos em um formato deslizável, sem precisar sair do WhatsApp.
A Magalu usou o WhatsApp Flows para criar experiências de compra estruturadas nas conversas, usando páginas de informações de produtos retiradas diretamente do catálogo de produtos da Magalu. Os clientes tinham acesso a informações completas, incluindo imagens de alta qualidade, detalhes do produto, preços, opções de pagamento em parcelas, avaliações de clientes e muito mais.
Depois de selecionar um produto, o cliente podia concluir a compra usando os pagamentos no WhatsApp, que estão disponíveis para empresas brasileiras e são integrados ao Pix, um sistema de pagamento instantâneo muito usado no Brasil. Os clientes recebiam um código Pix na conversa e podiam copiar e colar esse código no app do banco para finalizar a compra de forma segura e instantânea, sem precisar compartilhar informações financeiras sensíveis na conversa. O Cérebro da Lu mantinha os clientes informados com atualizações de envio em tempo real para encerrar o ciclo da compra.
Ao combinar descoberta, assistência, finalização da compra, pagamento e engajamento pós-venda em uma só conversa persistente, a Magalu recriou todo o funil de comércio eletrônico dentro do WhatsApp. Em vez de enviar os clientes a vários pontos de contato, o Cérebro da Lu unificou toda a jornada em uma só conversa contínua e inteligente.
O sucesso
Desempenho de comércio eletrônico otimizado
Ao longo de um período de seis semanas (de 21 de outubro a 3 de dezembro de 2025), o Cérebro da Lu proporcionou taxas de conversão mais altas e um Net Promoter Score robusto em comparação à abordagem tradicional de comércio eletrônico da Magalu:
- 3 x de aumento na taxa de conversão, comparado ao app e ao site de comércio eletrônico da Magalu*
- 85 pontos de Net Promoter Score, atribuídos à nova experiência de compras virtual no WhatsApp*
- 75% dos pagamentos feitos usando o recurso integrado Pix Copia e Cola, habilitado pelo serviço de pagamentos no WhatsApp*
*Os resultados foram divulgados pela empresa e não podem ser repetidos de forma identificável. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
Comece sua jornada com um parceiro
Os parceiros da Plataforma do WhatsApp Business podem ajudar você a planejar, criar e integrar o WhatsApp como um canal para se conectar com seus clientes.