Marca
El gran minorista brasileño creó una experiencia de compra integral y única dentro de WhatsApp, con la conducción de Lu, la popular influencer virtual de la marca. Magalu combinó la asistencia de compras con IA y las funciones clave como secuencias de tarjetas, WhatsApp Flows y pagos en WhatsApp y, así, consiguió un porcentaje de conversiones 3 veces mayor que con sus canales de comercio electrónico habituales.*
3 veces
mayor porcentaje de conversiones que la aplicación y el sitio de comercio electrónico de Magalu*
85 puntos
de mejora en la puntuación neta del promotor, atribuida a la nueva experiencia de compra virtual en WhatsApp.*
75%
de los pagos se realizaron mediante la función integrada de copiar y pegar Pix habilitada por los pagos en WhatsApp*
*Los resultados se denuncian por sí mismos y no se pueden identificar repetibles. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Su historia
Combinar la venta minorista tradicional con la digital
Magalu es uno de los mayores minoristas de Brasil, conocido por su ecosistema omnicanal que combina las tiendas minoristas tradicionales con la comodidad y la selección de un enorme mercado en línea.
Su objetivo
Experiencia de compra conversacional de extremo a extremo
Los directivos de la empresa buscaron superar los límites del comercio electrónico mediante el desarrollo y el lanzamiento de una experiencia de compra integral de extremo a extremo en la plataforma de WhatsApp Business, con el objetivo de que los clientes pudieran pasar sin inconvenientes del descubrimiento del producto a la compra sin tener que salir de la conversación.
“Al integrar el descubrimiento, la toma de decisiones y los pagos en una sola conversación mediante las eficaces soluciones de WhatsApp, no solo logramos que las compras sean más prácticas, sino también más atractivas. Nuestros clientes respondieron de manera increíblemente positiva y los resultados hablan por sí solos. Creemos que este es el futuro de la venta minorista y WhatsApp nos ayuda a hacerlo realidad”.
Frederico Trajano,
CEO, Magalu
Su solución
Crear una tienda digital en WhatsApp
Magalu aprovechó los modelos lingüísticos y los agentes de IA para asistir a los clientes en cada etapa del recorrido de compra, incluidos el registro, las recomendaciones de productos, el pago, el seguimiento de pedidos posventa y las encuestas. La experiencia recibió internamente el nombre de “el cerebro de Lu”, en referencia a su anfitriona, Lu, la popular figura de la marca impulsada por IA de Magalu. A diferencia de los chatbots tradicionales basados en reglas, el cerebro de Lu funciona como un agente de compra impulsado por IA capaz de entender el lenguaje natural, las entradas de voz y las imágenes de los productos, y se adapta dinámicamente a la intención y el contexto de cada cliente.
Los clientes pudieron buscar productos usando texto, imágenes o incluso voz, un enfoque multimedia que ayudó a transformar las conversaciones de WhatsApp en recorridos de compra inmersivos. Además de las capacidades de la IA, Magalu recurrió a una amplia gama de soluciones de WhatsApp para dar vida al cerebro de Lu, y las secuencias de tarjetas, WhatsApp Flows y los pagos en WhatsApp desempeñaron papeles especialmente importantes. Los mensajes de marketing en WhatsApp sirvieron como punto de entrada principal a la experiencia.
Las secuencias de tarjetas dentro de la experiencia del cerebro de Lu en la plataforma de WhatsApp Business permitieron que Magalu atraiga proactivamente a los clientes con recomendaciones de productos personalizadas basadas en sus preferencias e historial de compras. Esta función proporcionó una interfaz dinámica y visualmente enriquecida que permitió a los clientes explorar selecciones de productos en un formato que se podía deslizar con el dedo, sin salir de WhatsApp.
Magalu usó WhatsApp Flows para diseñar experiencias de cliente conversacionales y estructuradas en torno a páginas de productos detalladas tomadas directamente del catálogo de productos de la empresa. Se les mostró a los clientes información exhaustiva, incluidas imágenes de alta calidad, detalles de los productos, precios y planes de pago en cuotas, opiniones de clientes y mucho más.
Una vez que el cliente seleccionaba un producto, podía completar la compra con los pagos en WhatsApp, que están disponibles para empresas de Brasil y están integrados con Pix, un sistema de pago instantáneo común en Brasil. Los clientes recibieron un código Pix directamente en la conversación, que podían copiar y pegar en su aplicación bancaria para finalizar la compra de forma segura e instantánea sin compartir información financiera confidencial directamente en la conversación. El cerebro de Lu hizo un seguimiento de los clientes con actualizaciones de envíos en tiempo real para cerrar el ciclo.
Al combinar el descubrimiento, la asistencia, la finalización de compra, el pago y la interacción posventa en una sola conversación persistente, Magalu recreó con eficacia todo el embudo de comercio electrónico dentro de WhatsApp. En lugar de enviar a los clientes a través de varios puntos de contacto, el cerebro de Lu redujo el recorrido a un diálogo continuo e inteligente.
Su éxito
Rendimiento de comercio electrónico optimizado
Durante un período de seis semanas (del 21 de octubre al 3 de diciembre de 2025), el cerebro de Lu generó mayores porcentajes de conversiones y un sólido puntaje neto del promotor en comparación con el enfoque tradicional de comercio electrónico de Magalu:
- 3 veces mayor porcentaje de conversiones que la aplicación y el sitio de comercio electrónico de Magalu*
- 85 puntos de puntuación neta del promotor, que se atribuyen a la nueva experiencia de compra virtual en WhatsApp*
- 75 % de los pagos se realizaron mediante la función integrada de copiar y pegar Pix habilitada por los pagos en WhatsApp*
*Los resultados se denuncian por sí mismos y no se pueden identificar repetibles. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
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