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Grâce à la plateforme WhatsApp Business, la clientèle de l’opérateur de télécommunications Movistar Colombia peut facilement mettre à niveau ses forfaits mobiles.
16 points
d’augmentation de la part des ventes numériques liées aux conversions de forfaits prépayés en forfaits postpayés après la mise en place de parcours de messagerie WhatsApp automatisés*
25 points
d’augmentation du taux de fidélisation de la clientèle après la mise en place de parcours de messagerie WhatsApp automatisés*
80%
de part des ventes en ligne liées aux conversions de forfaits prépayés en forfaits postpayés attribuées à WhatsApp*
* Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
L’histoire
Des millions d’abonnements mensuels
Outre ses services de téléphonie fixe, d’Internet et de télévision, Movistar totalise des millions d’abonnements mobiles prépayés et postpayés (ou facturés mensuellement) en Colombie.
L’objectif
Davantage de conversions vers des forfaits postpayés
Auparavant, Movistar Colombia faisait la promotion de ses offres de mise à niveau via les canaux traditionnels, tels que les ventes en magasin et le télémarketing. L’entreprise souhaitait qu’une plus grande partie de sa clientèle passe d’un forfait prépayé à un forfait postpayé. Elle devait alors rendre cette expérience plus rapide et plus fluide afin d’encourager la mise à niveau.
« Grâce au nouveau parcours simplifié et automatisé, la clientèle va jusqu’au bout de la démarche. Parmi les principaux facteurs qui contribuent au succès de l’approche de notre entreprise en matière de commerce conversationnel avec WhatsApp, figurent la segmentation du marché, les délais de mise sur le marché et la boucle de rétroaction continue. »
Daniel Ortega
eCare Manager, Movistar Colombia
La solution
Le commerce conversationnel
L’équipe a mis en place une expérience de commerce conversationnel sur la plateforme WhatsApp Business pour les titulaires d’un forfait prépayé. Elle a ainsi lancé et promu un parcours de messagerie automatisé permettant à ces personnes de changer de forfait en quelques étapes simples.
L’entreprise a ciblé des groupes distincts de personnes ayant des forfaits prépayés à l’aide de messages WhatsApp soulignant les avantages d’un passage à un forfait mobile postpayé, ainsi que d’une campagne continue de publicités clic vers WhatsApp. Ces éléments permettaient d’accéder directement à l’expérience. Pour maximiser les chances, Movistar a envoyé des messages WhatsApp aux moments les plus opportuns de la journée, en se basant sur les habitudes d’utilisation mobile de chaque personne. La clientèle avait également la possibilité de lancer à tout moment le processus de mise à niveau via la chaîne WhatsApp de Movistar.
Une fois le forfait choisi, un message automatique invitait la personne à fournir les informations personnelles nécessaires à la finalisation de la mise à niveau. À l’issue du processus, elle recevait un message de confirmation dans la conversation. Le changement était alors effectif en quelques minutes.
Les résultats
Une augmentation des mises à niveau
En évaluant les performances de cette nouvelle approche sur une période de 12 mois (du 1er décembre 2023 au 1er décembre 2024), Movistar Colombia a constaté une augmentation des mises à niveau de forfait attribuée aux parcours de messagerie WhatsApp. Les résultats sont présentés ci-dessous.
- La part des ventes numériques liées aux conversions de forfaits prépayés en forfaits postpayés après la mise en place de parcours de messagerie WhatsApp automatisés a augmenté de 16 points*.
- Le taux de fidélisation de la clientèle après la mise en place de parcours de messagerie WhatsApp automatisés a augmenté de 25 points*.
- 80 % des ventes en ligne liées aux conversions de forfaits prépayés en forfaits postpayés sont attribuées à WhatsApp*.
* Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
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