Marca
El proveedor de telecomunicaciones Movistar Colombia utilizó la plataforma de WhatsApp Business para simplificar el proceso de mejora de planes móviles para sus clientes.
16 puntos
de aumento en la participación de ventas digitales en conversiones de planes prepago a pospago luego de implementar recorridos automatizados en WhatsApp.*
25 puntos
de aumento en los índices de lealtad del cliente luego de incorporar recorridos automatizados.*
80%
de las ventas digitales en conversiones de prepago a pospago se atribuyen a WhatsApp.*
*Los resultados se denuncian por sí mismos y no se pueden identificar repetibles. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Su historia
Millones de suscriptores mensuales
Además de ofrecer servicios de telefonía fija, Internet y televisión, Movistar cuenta con millones de usuarios móviles prepago y pospago en Colombia.
Su objetivo
Impulsamos la migración de los clientes a planes pospago
Movistar Colombia solía promover las mejoras de los planes a través de canales tradicionales, como tiendas físicas y llamadas telefónicas. La empresa quería que más de sus clientes prepagos migraran a planes pospago, pero necesitaba una forma de hacer que la experiencia sea más rápida y fluida para aumentar la probabilidad del cambio.
“La facilidad del recorrido automatizado y rediseñado permite que los clientes disfruten de la experiencia sin interrupciones. La segmentación de mercado, la rapidez en la implementación y la respuesta continua de datos son algunos de los factores clave que hacen que el enfoque del comercio conversacional de WhatsApp sea tan exitoso para nuestra empresa”.
Daniel Ortega
eCare Manager, Movistar Colombia
Su solución
Comercio conversacional
El equipo decidió incorporar una experiencia de comercio conversacional para sus clientes prepago a través de la plataforma de WhatsApp Business, mediante el lanzamiento y la promoción de un recorrido automatizado por mensajería que podría guiar a los usuarios prepago en el proceso de mejora de plan en solo unos pocos pasos.
La compañía dirigió mensajes segmentados a grupos específicos de usuarios prepago en WhatsApp para destacar los beneficios de migrar a planes móviles pospago. Además, implementó una campaña permanente con anuncios de clic a WhatsApp, lo que sirvió como punto de entrada inmediato a la experiencia. Para maximizar las oportunidades de conversión, Movistar envió los mensajes por WhatsApp en los momentos óptimos del día, según los patrones de uso del celular de cada cliente. Los clientes también podían acceder al recorrido de mejora de plan en cualquier momento a través del canal de WhatsApp de Movistar.
Una vez que el cliente elegía el plan pospago que mejor se ajustaba a sus necesidades, el recorrido automatizado solicitaba la información personal necesaria para completar el cambio. Al finalizar el proceso, el cliente recibía un mensaje de confirmación en la misma conversación, y el cambio se activaba en cuestión de minutos.
Su éxito
Aumento en mejoras de planes
Movistar Colombia analizó el rendimiento de este nuevo enfoque durante 12 meses (del 1.º de diciembre de 2023 al 1.º de diciembre de 2024) e informó un aumento en las mejoras de planes atribuido a los recorridos automatizados de mensajería por WhatsApp, que incluyó lo siguiente:
- 16 puntos de aumento en la participación de ventas digitales en conversiones de planes prepago a pospago luego de implementar recorridos automatizados en WhatsApp.*
- 25 puntos de aumento en los índices de lealtad del cliente luego de incorporar recorridos automatizados.*
- 80 % de las ventas digitales en conversiones de prepago a pospago se atribuyen a WhatsApp.*
*Los resultados se denuncian por sí mismos y no se pueden identificar repetibles. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Comenzar a trabajar con un socio
Los socios de la plataforma de WhatsApp Business pueden ayudarte a planificar, desarrollar e integrar WhatsApp como canal de conexión con tus clientes.