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टेलीकम्युनिकेशन प्रोवाइडर, Movistar Colombia ने कस्टमर्स के लिए अपने मोबाइल प्लान को अपग्रेड करना आसान बनाने हेतु WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग किया.
16 पॉइंट
ऑटोमेटेड WhatsApp मैसेजिंग ज़रिए कस्टमर्स को बातचीत का अनुभव देने के बाद, प्रीपेड से पोस्टपेड प्लान में कन्वर्जन के लिए डिजिटल बिक्री का शेयर बढ़ गया है*
25 पॉइंट
ऑटोमेटेड WhatsApp मैसेजिंग ज़र्नी लागू करने के बाद कस्टमर लॉयल्टी स्कोर में बढ़ोतरी*
80%
डिजिटल बिक्री में से प्रीपेड से पोस्टपेड प्लान में कन्वर्जन का 25% WhatsApp* के ज़रिए हुआ
*परिणाम खुद से रिपोर्ट किए जा सकते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता. आम तौर पर अपेक्षित व्यक्तिगत परिणाम अलग-अलग होते हैं.
उनकी स्टोरी
हर महीने लाखों सब्सक्राइबर्स
फ़िक्स्ड-लाइन फ़ोन, इंटरनेट और टीवी सर्विस के अलावा, Movistar के पास कोलंबिया में लाखों प्रीपेड और पोस्टपेड (या महीने के हिसाब से बिल किए गए) मोबाइल सब्सक्राइबर्स हैं.
उनका लक्ष्य
ज़्यादा से ज़्यादा कस्टमर्स को पोस्टपेड प्लान पर कन्वर्ट करना
प्लान अपग्रेड करने के लिए, Movistar Colombia का सामान्य तरीका स्टोर में बिक्री और टेलीमार्केटिंग जैसे पारंपरिक चैनलों का उपयोग करना था. कंपनी अपने ज़्यादातर प्रीपेड कस्टमर्स को पोस्टपेड प्लान में बदलना चाहती थी, लेकिन इसके लिए ऐसा तरीका चाहिए था जो इस प्रोसेस को तेज़ और आसान बना सके, ताकि कस्टमर्स के अपग्रेड करने की संभावना बढ़ सके.
“फिर से डिज़ाइन की गई, ऑटोमेटेड प्रोसेस की वजह से उपभोक्ता बिना किसी रुकावट के इस अनुभव का उपयोग कर सकते हैं. मार्केट सेगमेंटेशन, टाइम-टू-मार्केट डिप्लॉयमेंट और लगातार मिलने वाला डेटा फ़ीडबैक, ये कुछ ऐसी मुख्य चीज़ें हैं जिनसे WhatsApp का बातचीत के ज़रिए बिज़नेस करने का तरीका हमारे बिज़नेस के लिए इतना सफल रहा है.”
Daniel Ortega
eCare Manager, Movistar Colombia
उनका समाधान
बातचीत के ज़रिए कॉमर्स
टीम ने तय किया कि वह अपने प्रीपेड कस्टमर्स के लिए WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म पर बातचीत के ज़रिए बिक्री करने की सुविधा जोड़ेगी. इसके लिए, टीम ने एक ऑटोमेटेड मैसेजिंग सिस्टम लॉन्च और प्रमोट किया जो प्रीपेड सब्सक्राइबर्स को अपग्रेड प्रोसेस के दौरान कुछ आसान स्टेप्स में मदद करेगा.
कंपनी ने प्रीपेड सब्सक्राइबर ग्रुप्स को टार्गेट किया और उन्हें WhatsApp पर मैसेज भेजकर पोस्टपेड मोबाइल प्लान के फ़ायदों के बारे में बताया. साथ ही, क्लिक से WhatsApp पर ले जाने वाले विज्ञापनों के हमेशा चालू रहने वाले कैंपेन का भी उपयोग किया. ये अनुभव के लिए सीधे एंट्री पॉइंट के रूप में काम करते हैं. अवसर को ज़्यादा से ज़्यादा बढ़ाने के लिए, Movistar ने कस्टमर के मोबाइल इस्तेमाल करने के पैटर्न के आधार पर दिन के सबसे सही समय पर WhatsApp पर मैसेज भेजे. कस्टमर्स के पास यह विकल्प भी था कि वे किसी भी समय Movistar के WhatsApp चैनल के ज़रिए अपग्रेड का अनुभव ले सकें.
जब कस्टमर अपने लिए सही प्लान चुन लेता है, तब ऑटोमेटेड मैसेजिंग सिस्टम उनसे अपग्रेड प्रोसेस को पूरा करने के लिए निजी जानकारी माँगता है. जब प्रोसेस पूरा हो गया, तो कस्टमर को बातचीत में एक कन्फ़र्मेशन मैसेज मिला और बदलाव कुछ ही मिनटों में एक्टिवेट कर दिया गया.
उनकी सफलता
अपग्रेड की संख्या में बढ़ोतरी
Movistar Colombia ने 12 महीनों (1 दिसंबर, 2023–1 दिसंबर, 2024) में इस नए तरीके की परफ़ॉर्मेंस की जाँच की और पाया कि WhatsApp मैसेजिंग से प्लान अपग्रेड में बढ़ोतरी हुई है, जिसमें ये चीज़ें शामिल हैं:
- ऑटोमेटेड WhatsApp मैसेजिंग ज़रिए कस्टमर्स को बातचीत का अनुभव देने के बाद, प्रीपेड से पोस्टपेड में कन्वर्जन के लिए डिजिटल बिक्री के शेयर में 16 अंक की बढ़ोतरी हुई*
- ऑटोमेटेड WhatsApp मैसेजिंग ज़र्नी लागू करने के बाद कस्टमर की लॉयल्टी के स्कोर में 25 पॉइंट की बढ़ोतरी हुई*
- प्रीपेड से पोस्टपेड में कन्वर्ट होने वाले प्लान की डिजिटल बिक्री का 80% WhatsApp के ज़रिए हो रहा है*
*परिणाम खुद से रिपोर्ट किए जा सकते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता. आम तौर पर अपेक्षित व्यक्तिगत परिणाम अलग-अलग होते हैं.
पार्टनर की मदद से शुरुआत करें
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के पार्टनर, कस्टमर के साथ जुड़ने के लिए WhatsApp को एक चैनल के तौर पर इस्तेमाल करने में आपकी मदद कर सकते हैं. इसके लिए आप प्लान बनाने, उस पर काम करने और इंटीग्रेट करने में उनकी मदद कर सकते हैं.