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A Movistar Colombia, provedora de serviços de telecomunicação, usou a Plataforma do WhatsApp Business para facilitar o processo de atualizar um plano de celular de seus clientes.
16 pontos
de aumento nas vendas digitais que convertem planos pré-pagos em planos pós-pagos após implementar a jornada de mensagens automáticas no WhatsApp*
25 pontos
de aumento nas taxas de lealdade de clientes após implementar a jornada de mensagens automáticas no WhatsApp*
80%
das vendas digitais que convertem planos pré-pagos em pós-pagos foram atribuídas ao WhatsApp*
*Os resultados foram divulgados pela empresa. Talvez não seja possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
O story
Milhões de clientes mensais
Além dos serviços de telefonia fixa, internet e TV, a Movistar tem milhões de clientes que fazem uso dos serviços de dados móveis com planos pré-pagos e pós-pagos com pagamento mensal na Colômbia.
A meta de
Converter mais clientes para planos pós-pagos
A abordagem tradicional da Movistar Colombia para levar os clientes a adquirir planos melhores envolvia alcançar as pessoas por meio de canais tradicionais, como vendas na loja ou telemarketing. A empresa queria converter mais clientes de planos pré-pagos em pós-pagos, mas precisava de uma maneira de tornar a experiência mais rápida e simples para aumentar as chances dessa conversão.
“A facilidade da nova jornada automatizada faz com que os clientes usem a experiência sem abandoná-la. A segmentação de mercado, as implantações periódicas e o feedback de dados contínuo são alguns dos componentes que fazem com que a abordagem do WhatsApp para compras por conversa dê tão certo para nossa empresa.”
Daniel Ortega
eCare Manager, Movistar Colombia
A solução
Compras por conversa
A equipe decidiu adicionar uma experiência de compra por conversa para seus clientes pré-pagos na Plataforma do WhatsApp Business, lançando e promovendo uma jornada de mensagens automáticas que ajudariam clientes de planos pré-pagos no processo de adquirir um plano melhor seguindo algumas etapas simples.
A empresa direcionou a grupos de clientes com planos pré-pagos mensagens no WhatsApp que promoviam os benefícios de adquirir um plano de celular pós-pago, além de manter no ar campanhas de anúncios de clique para o WhatsApp. Essas iniciativas serviram como um ponto de entrada direto para a experiência. Para maximizar a oportunidade, a Movistar entregava mensagens no WhatsApp em momentos ideais do dia, dependendo dos padrões de uso do cliente. Além disso, os clientes tinham a opção de acessar a experiência de atualização de plano no canal da Movistar no WhatsApp a qualquer hora do dia.
Depois que o cliente decidia qual novo plano era o melhor para ele, a jornada de mensagens automáticas solicitava os dados pessoais necessários para fazer a mudança. Quando o processo era concluído, o cliente recebia uma mensagem de confirmação na conversa e a mudança era ativada dentro de alguns minutos.
O sucesso
Aumento nas mudanças de plano
A Movistar Colombia analisou o desempenho dessa nova abordagem por 12 meses (de 1º de dezembro de 2023 a 1º de dezembro de 2024) e relatou um aumento nas mudanças de plano atribuído às jornadas de mensagens no WhatsApp, incluindo:
- 16 pontos de aumento nas vendas digitais que convertem planos pré-pagos em planos pós-pagos após implementar a jornada de mensagens automáticas no WhatsApp*
- 25 pontos de aumento nas taxas de lealdade de clientes após implementar a jornada de mensagens automáticas no WhatsApp*
- 80% das vendas digitais que convertem planos pré-pagos em pós-pagos foram atribuídas ao WhatsApp*
*Os resultados foram divulgados pela empresa. Talvez não seja possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
Comece sua jornada com um parceiro
Os parceiros da Plataforma do WhatsApp Business podem ajudar você a planejar, criar e integrar o WhatsApp como um canal para se conectar com seus clientes.