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Fournisseur de solutions
WhatsApp Business
L’équipe chargée des canaux de communication commerciaux et institutionnels du groupe bancaire britannique a collaboré avec LivePerson, un partenaire de messagerie professionnelle de Meta, pour développer une nouvelle façon efficace de contacter sa clientèle et de vérifier les paiements par chèque à travers des messages utilitaires sur WhatsApp. Résultats : sa clientèle répond 10 fois plus rapidement, avec une réduction de 83 % du coût moyen par message, par rapport aux SMS*.
« Les messages utilitaires sur WhatsApp ont révolutionné les échanges par rapport aux moyens de contact traditionnels comme les SMS. Leur simplicité et leur caractère familier séduisent à la fois notre clientèle et nos collègues. L’outil fait l’unanimité à tous les niveaux. Nous recevons d’excellents retours, qui soulignent l’efficacité de cette solution pour améliorer l’expérience clientèle et soutenir nos équipes. »
Amanda Scott
Head of Contact Channels, NatWest Group
Sa solution
Une communication proactive avec la clientèle
NatWest Group propose ses services aux clients britanniques dans les secteurs de la banque de détail, commerciale et institutionnelle. Ses principales marques comprennent NatWest, Royal Bank of Scotland, Ulster Bank, Coutts et Lombard. L’équipe chargée des exceptions de chèques doit traiter les chèques d’entreprise qui ne peuvent pas être gérés par les systèmes de compensation automatisés. Lorsqu’une telle exception se produit, l’équipe contacte le ou la client·e pour vérifier le chèque avant d’approuver la transaction.
Auparavant, ces messages étaient envoyés par SMS, mais cela posait plusieurs problèmes. Les SMS affichaient de faibles taux d’interaction, les agent·es n’avaient aucune visibilité sur la réception et la lecture des messages, et des appels de suivi étaient souvent nécessaires, ce qui demandait du temps et des ressources supplémentaires. L’équipe chargée des canaux de communication commerciaux et institutionnels du groupe NatWest a travaillé avec LivePerson, un partenaire de messagerie professionnelle de Meta, pour développer une nouvelle approche consistant à envoyer de manière proactive des messages utilitaires à travers le compte WhatsApp de NatWest Business afin de vérifier les chèques.
L’équipe a envoyé des messages pré-rédigés à sa clientèle commerciale sur WhatsApp. En répondant, le destinataire prenait part à une expérience de messagerie automatisée développée par l’équipe chargée des canaux de communication et LivePerson. L’équipe recevait des confirmations de réception et de lecture afin de renforcer la visibilité sur les communications avec la clientèle et de déterminer si un suivi était nécessaire. Chaque message comportait des boutons de réponse rapide qui permettaient à la clientèle de répondre facilement en un seul geste. L’équipe de NatWest Group traitait alors la demande et envoyait un message de confirmation après avoir terminé. La conversation comprenait également un lien permettant à la clientèle d’accéder au service d’assistance de l’entreprise pour obtenir de l’aide si nécessaire.
Comme pour chaque nouveau canal, NatWest Group a procédé à une évaluation minutieuse des risques avant de mettre cette nouvelle approche en œuvre sur WhatsApp. L’équipe a ensuite mené un test pendant huit semaines (du 1er août au 25 septembre 2025) en comparant les messages utilitaires sur WhatsApp aux SMS. Elle a constaté des temps de réponse plus rapides de la part de la clientèle, une réduction du coût par message, ainsi que des taux de lecture et de réponse élevés, et un bon score de satisfaction clientèle (CSAT). À la suite de ce test, l’équipe chargée des exceptions de chèques a commencé à limiter le recours aux SMS aux rares cas où les messages utilitaires sur WhatsApp ne pouvaient pas être envoyés. Par rapport aux SMS, les messages utilitaires sur WhatsApp offrent les avantages suivants :
- Temps de réponse moyen de la clientèle 10 fois plus rapide*
- 83 % de réduction du coût moyen par message*
* Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
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