Marca
Proveedor de soluciones de
WhatsApp Business
El equipo de canales de contacto comercial e institucional del grupo bancario británico se asoció con LivePerson, un socio de mensajes comerciales de Meta, para desarrollar una nueva forma eficiente de contactar a los clientes y verificar sus pagos con cheque mediante mensajes de utilidad en WhatsApp. El resultado fue un tiempo de respuesta al cliente un 10 veces más rápido en promedio y una reducción del 83% en el costo promedio por mensaje en comparación con los SMS.*
«Los mensajes de utilidad en WhatsApp generaron un cambio radical en comparación con los métodos de contacto tradicionales, como los SMS. La simplicidad y la familiaridad tienen un fuerte impacto tanto en los clientes como en los colegas, lo que la convierte en una opción popular en todos los ámbitos. Estamos recibiendo comentarios excelentes, en los que se destaca la efectividad de esta solución para mejorar la experiencia del cliente y brindar apoyo a nuestros equipos”.
Amanda Scott
Head of Contact Channels, NatWest Group
La solución
Comunicación proactiva con los clientes
NatWest Group presta servicios a clientes del Reino Unido en los sectores de banca minorista, comercial e institucional. Sus marcas principales incluyen NatWest, Royal Bank of Scotland, Ulster Bank, Coutts y Lombard. El equipo de excepciones de cheques de la empresa se encarga de procesar los cheques comerciales que no se pueden gestionar a través de los sistemas de compensación automáticos. Cuando se produce una excepción como esta, el equipo se pone en contacto con el cliente para verificar el cheque antes de aprobar la transacción.
Anteriormente, estos mensajes se enviaban a los clientes a través de SMS (servicio de mensajes cortos), pero esto presentaba varios desafíos. Los mensajes SMS tenían bajos índices de interacción, los agentes no podían saber si los mensajes se entregaban o leían, y a menudo era necesario hacer llamadas de seguimiento, lo que requería tiempo y recursos adicionales. El equipo de canales de contacto comercial e institucional de NatWest Group trabajó con LivePerson, un socio de mensajes comerciales de Meta, para desarrollar un nuevo enfoque que consistía en enviar mensajes de utilidad de forma proactiva en el canal de WhatsApp de NatWest Business para verificar cheques.
El equipo envió mensajes escritos previamente a clientes comerciales en WhatsApp. Una vez que el cliente respondía, ingresaba a una experiencia de mensajes automáticos desarrollada por el equipo de canales de contacto y LivePerson. El equipo recibía confirmaciones de entrega y lectura para tener más visibilidad de las comunicaciones con los clientes y determinar si era necesario hacer un seguimiento. Cada mensaje incluía botones de respuesta rápida que permitían a los clientes responder fácilmente con un solo toque. Un agente de NatWest Group procesaba la solicitud y enviaba un mensaje de confirmación una vez completado el proceso. La conversación también incluía un enlace para que los clientes pudieran ponerse en contacto con el centro de asistencia de la empresa si necesitaban más ayuda.
Como lo hace con cada canal nuevo, NatWest Group realizó una evaluación de riesgos exhaustiva antes de implementar este nuevo enfoque de WhatsApp. Luego, el equipo realizó una prueba de ocho semanas (del 1 de agosto al 25 de septiembre de 2025) en la que comparó los mensajes de utilidad en WhatsApp con los SMS y registró tiempos de respuesta más rápidos de los clientes y una reducción del costo por mensaje, además de altos porcentajes de lectura y respuesta y una alta puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). Como resultado de la prueba, el equipo de excepciones de cheques empezó a usar SMS solo en raras ocasiones cuando los mensajes de utilidad en WhatsApp no podían entregarse.
- 10 veces más rápido es el tiempo de respuesta promedio del cliente para los mensajes de utilidad en WhatsApp en comparación con los SMS*
- 83 % de reducción en el costo promedio por mensaje para los mensajes de utilidad en WhatsApp en comparación con los SMS*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. En general, se espera que los resultados individuales difieran de los informados.
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