Brand
Penyedia Solusi
WhatsApp Business
Tim Commercial and Institutional Contact Channels dari grup perbankan Inggris ini bermitra dengan LivePerson, yang merupakan Meta Business Messaging Partner, untuk mengembangkan cara baru yang efisien dalam menghubungi pelanggan dan memverifikasi pembayaran cek mereka dengan pesan utilitas di WhatsApp. Hasilnya, waktu tanggapan pelanggan rata-rata menjadi 10x lebih cepat dan biaya per pesan rata-rata berkurang sebesar 83% dibandingkan SMS.*
“Pesan utilitas di WhatsApp telah menjadi suatu terobosan baru dibandingkan dengan metode kontak tradisional seperti SMS. Kesederhanaan dan familiaritasnya sangat disukai baik oleh pelanggan maupun rekan kerja, sehingga menjadikannya pilihan populer di kalangan semua orang. Kami menerima masukan yang sangat bagus, yang menyoroti efektivitas solusi ini dalam meningkatkan pengalaman pelanggan dan mendukung tim kami.”
Amanda Scott
Head of Contact Channels, NatWest Group
Solusi mereka
Jangkauan pelanggan proaktif
NatWest Group melayani nasabah di Inggris Raya di sektor perbankan ritel, komersial, dan institusional. Merek-merek utamanya meliputi NatWest, Royal Bank of Scotland, Ulster Bank, Coutts, dan Lombard. Tim Cheque Exceptions perusahaan bertugas memproses cek bisnis yang tidak bisa ditangani melalui sistem kliring otomatis. Ketika terjadi pengecualian seperti ini, tim akan menghubungi nasabah untuk memverifikasi cek sebelum menyetujui transaksi.
Sebelumnya, pesan ini dikirimkan kepada pelanggan melalui SMS, tetapi hal ini menimbulkan beberapa tantangan. Pesan SMS memiliki rasio interaksi yang rendah, agen tidak bisa mengetahui apakah pesan sudah diterima atau dibaca, dan panggilan telepon tindak lanjut sering kali diperlukan, yang mana ini membutuhkan waktu dan sumber daya tambahan. Tim Commercial and Institutional Contact Channels dari NatWest Group bekerja sama dengan LivePerson, yang merupakan Meta Business Messaging Partner, untuk mengembangkan pendekatan baru yang melibatkan pengiriman pesan utilitas secara proaktif di saluran WhatsApp Business NatWest untuk memverifikasi cek.
Tim mengirim pesan yang telah ditulis sebelumnya kepada pelanggan bisnis di WhatsApp. Setelah pelanggan membalas, mereka akan memasuki pengalaman berkirim pesan otomatis yang dikembangkan oleh tim Contact Channels dan LivePerson. Tim menerima konfirmasi pesan diterima dan dibaca untuk mendapatkan visibilitas lebih besar terhadap komunikasi pelanggan dan menentukan apakah diperlukan tindak lanjut. Setiap pesan menyertakan tombol balasan cepat yang memudahkan pelanggan menanggapi dengan sekali ketuk. Agen NatWest Group akan memproses permintaan tersebut dan mengirimkan pesan konfirmasi setelah selesai. Percakapan juga menyediakan tautan bagi pelanggan untuk menghubungi pusat dukungan perusahaan untuk mendapatkan bantuan tambahan jika diperlukan.
Sebagaimana yang dilakukan di setiap saluran baru, NatWest Group melakukan penilaian risiko menyeluruh sebelum menerapkan pendekatan WhatsApp baru ini. Kemudian, tim menjalankan pengujian selama delapan minggu (1 Agustus-25 September 2025) yang membandingkan pesan utilitas di WhatsApp dengan SMS. Hasilnya, mereka melaporkan waktu tanggapan pelanggan yang lebih cepat dan penurunan biaya per pesan, serta tingkat baca dan balasan yang tinggi dan CSAT (Skor Kepuasan Pelanggan) yang tinggi. Sebagai hasil dari pengujian tersebut, Tim Cheque Exceptions mulai menggunakan SMS hanya dalam kasus-kasus yang jarang terjadi ketika pesan utilitas di WhatsApp tidak bisa terkirim.
- 10x lebih cepat rata-rata waktu tanggapan pelanggan untuk pesan utilitas di WhatsApp vs. SMS*
- 83% pengurangan rata-rata biaya per pesan untuk pesan utilitas di WhatsApp vs. SMS*
*Hasil dilaporkan secara mandiri dan tidak bisa diulang dengan hasil yang sama. Umumnya, setiap hasil yang diperoleh kemungkinan berbeda.
Memulai Bersama Mitra
Mitra Platform WhatsApp Business bisa membantu Anda merencanakan, membangun, dan mengintegrasikan WhatsApp sebagai saluran untuk terhubung dengan pelanggan.