ब्रांड
WhatsApp Business
सॉल्यूशन प्रोवाइडर
यूनाइटेड किंगडम के इस बैंकिंग ग्रुप की कमर्शियल और इंस्टिट्यूशनल कॉन्टैक्ट चैनल टीम ने Meta बिज़नेस मैसेजिंग पार्टनर LivePerson के साथ पार्टनरशिप की. उनका मकसद, कस्टमर्स से संपर्क करने और WhatsApp पर यूटिलिटी मैसेज के ज़रिए उनके चेक पेमेंट को वेरिफ़ाई करने का एक नया और बेहतर तरीका तैयार करना था. इस पार्टनरशिप की वजह से कस्टमर्स को जवाब देने में लगने वाला औसत समय 10 गुना तेज़ हो गया और SMS की तुलना में हर मैसेज भेजने की औसत कॉस्ट में 83% की कमी आई.*
“SMS जैसे पारंपरिक संपर्क माध्यमों की तुलना में WhatsApp पर भेजे जाने वाले यूटिलिटी मैसेज ने संपर्क करने के तरीके को पूरी तरह से बदल दिया है. आसान उपयोग और परिचित अनुभव की वजह से यह कस्टमर और सहकर्मियों दोनों को आकर्षित करता है. यही वजह है कि यह हर किसी का पसंदीदा विकल्प बन चुका है. हमें इसके बारे में बहुत अच्छा फ़ीडबैक मिल रहा है, जिससे पता चल रहा है कि यह समाधान कस्टमर के अनुभव को बेहतर बनाने और हमारी टीमों को सपोर्ट करने, दोनों ही कामों में कारगर है.”
Amanda Scott
Head of Contact Channels, NatWest Group
NatWest Group का समाधान
प्रोऐक्टिव तरीके से कस्टमर तक पहुँचना
NatWest Group, यूनाइटेड किंगडम में रीटेल, कमर्शियल और इंस्टिट्यूशनल बैंकिंग सेक्टर में कस्टमर्स को सर्विस उपलब्ध कराता है. इसके मुख्य ब्रांड में NatWest, Royal Bank of Scotland, Ulster Bank, Coutts और Lombard शामिल हैं. कंपनी की Cheque Exceptions Team को उन बिज़नेस चेक को प्रोसेस करने का काम दिया गया है जिन्हें ऑटोमेटेड क्लियरिंग सिस्टम के ज़रिए हैंडल नहीं किया जा सकता. जब इस तरह का कोई अपवाद होता है, तो टीम ट्रांज़ेक्शन की मंज़ूरी देने से पहले चेक को वेरिफ़ाई करने के लिए कस्टमर से संपर्क करती है.
पहले, ये मैसेज कस्टमर्स को SMS (शॉर्ट मैसेज सर्विस) के ज़रिए भेजे जाते थे, लेकिन इसमें कई तरह की चुनौतियाँ थीं. SMS मैसेज का एंगेजमेंट रेट बहुत कम था. साथ ही, एजेंट को यह पता नहीं चल पाता था कि मैसेज डिलीवर हुए हैं या नहीं या पढ़े गए हैं या नहीं. ऐसे में अक्सर फ़ॉलो-अप कॉल की ज़रूरत पड़ती थी, जिसमें अतिरिक्त समय और रिसोर्स लगाना पड़ता था. NatWest Group की कमर्शियल और इंस्टिट्यूशनल कॉन्टैक्ट चैनल टीम ने Meta बिज़नेस मैसेजिंग पार्टनर LivePerson के साथ मिलकर एक नई स्ट्रेटेजी तैयार की. इसमें चेक को वेरिफ़ाई करने के लिए NatWest Business WhatsApp चैनल पर एक्टिव रूप से यूटिलिटी मैसेज भेजता है.
टीम ने बिज़नेस के कस्टमर्स को WhatsApp पर पहले से लिखे हुए मैसेज भेजे. कस्टमर के जवाब देने के बाद, उन्हें कॉन्टैक्ट चैनल टीम और LivePerson द्वारा बनाए गए ऑटोमेटेड मैसेजिंग एक्सपीरिएंस में शामिल कर लिया जाता है. टीम को मैसेज के डिलीवर होने और उसे पढ़े जाने का कन्फ़र्मेशन मिल जाता है. इससे उन्हें कस्टमर के साथ होने वाली बातचीत के बारे में ज़्यादा जानकारी मिलती है और वे यह तय कर पाते हैं कि किसी फ़ॉलो-अप की ज़रूरत है या नहीं. हर मैसेज में क्विक रिप्लाई वाला बटन शामिल होता है, जिससे कस्टमर्स के लिए बस एक टैप में जवाब देना आसान हो जाता है. NatWest Group के एक एजेंट ने रिक्वेस्ट को प्रोसेस किया और उसके पूरा हो जाने पर कन्फ़र्मेशन मैसेज भेजा. इस चैट में कस्टमर्स को एक लिंक भी मिलता है, जिससे वे ज़रूरत पड़ने पर कंपनी की सपोर्ट टीम से संपर्क कर सकते हैं.
जैसा कि हर नए चैनल के साथ किया जाता है, NatWest Group ने इस नए WhatsApp अप्रोच को लागू करने से पहले एक विस्तृत जोखिम मूल्यांकन किया. इसके बाद, टीम ने आठ हफ़्तों का टेस्ट (1 अगस्त से 25 सितंबर, 2025) रन किया, जिसमें WhatsApp पर भेजे जाने वाले यूटिलिटी मैसेज की तुलना SMS से की गई. इस टेस्ट में कस्टमर को तेज़ी से जवाब देने के समय और हर मैसेज की कॉस्ट, दोनों में कमी देखने को मिली. साथ ही, मैसेज पढ़ने और उनका जवाब देने की दर और कस्टमर की संतुष्टि का स्कोर (CSAT) भी बेहतर रहा. इस टेस्ट के परिणामस्वरूप, Cheque Exceptions Team ने सिर्फ़ ऐसे मामलों में SMS का उपयोग शुरू किया, जब WhatsApp पर यूटिलिटी मैसेज डिलीवर नहीं किए जा सकते थे.
- SMS की तुलना में WhatsApp पर यूटिलिटी मैसेज की वजह से कस्टमर को दिए जाने वाले जवाब के औसत समय में 10 गुना तेज़ी आई*
- SMS की तुलना में WhatsApp पर भेजे गए यूटिलिटी मैसेज के लिए हर मैसेज की औसत कॉस्ट में 83% की कमी देखी गई*
*परिणाम खुद से रिपोर्ट किए जाते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता. आम तौर पर अपेक्षित व्यक्तिगत परिणाम अलग-अलग होते हैं.
पार्टनर की मदद से शुरुआत करें
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के पार्टनर, कस्टमर के साथ जुड़ने के लिए WhatsApp को एक चैनल के तौर पर इस्तेमाल करने में आपकी मदद कर सकते हैं. इसके लिए आप प्लान बनाने, उस पर काम करने और इंटीग्रेट करने में उनकी मदद कर सकते हैं.