Marca
WhatsApp Business
Provedor de soluções
A equipe de Canais de Contato Comercial e Institucional do grupo bancário do Reino Unido estabeleceu uma parceria com a LivePerson, uma Business Messaging Partner da Meta, para desenvolver uma nova forma eficiente de entrar em contato com clientes e verificar seus pagamentos de cheques usando as mensagens de utilidade no WhatsApp. O resultado foi um tempo médio de resposta do cliente 10 vezes mais rápido e uma redução de 83% no custo médio por mensagem em comparação ao SMS.*
“As mensagens de utilidade no WhatsApp foram um divisor de águas quando comparadas aos métodos de contato tradicionais, como o SMS. A simplicidade e a familiaridade funcionam muito bem tanto com os clientes quanto com os colegas, o que faz com que essa seja uma escolha popular em todos os níveis. Estamos recebendo um feedback excelente, o que demonstra a eficácia dessa solução na melhora da experiência do cliente e no suporte às nossas equipes.”
Amanda Scott
Head of Contact Channels, NatWest Group
A Solução
Contato proativo com o cliente
O NatWest Group atende clientes do Reino Unido nos setores de serviços bancários institucionais, comerciais e de varejo. As principais marcas do banco incluem NatWest, Royal Bank of Scotland, Ulster Bank, Coutts e Lombard. A equipe de exceções de cheques da empresa é responsável pelo processamento de cheques comerciais que não podem ser tratados por sistemas de compensação automatizados. Quando uma exceção como essa ocorre, a equipe entra em contato com o cliente para verificar a autenticidade do cheque antes de aprovar a transação.
Anteriormente, essas mensagens eram enviadas aos clientes por mensagens SMS, o que apresentava vários desafios. As mensagens SMS tinham baixas taxas de engajamento, os agentes não conseguiam saber se as mensagens haviam sido entregues ou lidas e, muitas vezes, era necessário fazer ligações de acompanhamento, o que exigia mais tempo e recursos. A equipe de Canais de Contato Comercial e Institucional do NatWest Group trabalhou com a LivePerson, uma Business Messaging Partner da Meta, para desenvolver uma nova abordagem que envolvia o envio proativo de mensagens de utilidade para verificar cheques no canal do WhatsApp Business do NatWest.
A equipe enviava mensagens preparadas previamente para clientes comerciais no WhatsApp. Depois de responder, o cliente era direcionado a uma experiência de mensagens automatizadas desenvolvida pela equipe de Canais de Contato e a LivePerson. A equipe recebia confirmações de entrega e leitura para ter mais visibilidade das comunicações com os clientes e determinar se era necessário fazer o acompanhamento. Cada mensagem incluía botões de resposta rápida que facilitavam o envio de uma resposta com um só toque. Um agente do NatWest Group processava o pedido e acionava uma mensagem de confirmação quando concluído. A conversa também apresentava um link para que os clientes entrassem em contato com a central de suporte da empresa para receber mais ajuda, se necessário.
Assim como faz com todos os novos canais, o NatWest Group realizou uma avaliação de risco completa antes de implementar essa nova abordagem do WhatsApp. Em seguida, a equipe realizou um teste de oito semanas (1º de agosto a 25 de setembro de 2025) comparando as mensagens de utilidade no WhatsApp com as mensagens SMS e relatou o seguinte: tempos de resposta de clientes mais rápidos e uma redução no custo por mensagem, além de altas taxas de leitura e resposta e um alto índice de satisfação dos clientes. Como resultado do teste, a equipe de exceções de cheque passou a usar mensagens SMS apenas nos raros casos em que as mensagens de utilidade no WhatsApp não eram entregues.
- 10 vezes mais rapidez no tempo médio de resposta do cliente para mensagens de utilidade no WhatsApp em comparação ao SMS*
- 83% de redução no custo médio por mensagem de utilidade no WhatsApp em comparação ao SMS*
*Os resultados foram divulgados pela empresa. Talvez não seja possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
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