Marque
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L’un des plus grands fabricants de cosmétiques d’Indonésie gérant 16 marques. Pour sa marque de soins personnels pour hommes, Kahf souhaitait utiliser un seul numéro de téléphone WhatsApp pour l’assistance et le marketing personnalisé. La nouvelle structure de compte sur la Plateforme WhatsApp Business permet d’associer deux fournisseurs de solutions spécialisés au même numéro. Ce processus automatisé remplace une solution manuelle.
Son histoire
Un fabricant de cosmétiques gérant 16 marques en Indonésie
ParagonCorp Indonesia, officiellement PT Paragon Technology and Innovation, est l’un des plus grands fabricants de cosmétiques d’Indonésie. Fondée à Jakarta en 1985, l’entreprise emploie plus de 15 000 personnes et gère 16 marques, dont Kahf. Pour gérer toutes ces marques, l’entreprise souhaitait utiliser un seul numéro de téléphone WhatsApp officiel par marque, afin de gérer à la fois l’assistance et le marketing personnalisé, plutôt que de cumuler différents numéros de téléphone. Elle a commencé par Kahf, sa marque de soins pour hommes.
Son objectif
Remplacer le transfert de feuilles de calcul par l’automatisation
Aucun fournisseur de solutions n’était capable d’offrir tout ce dont Paragon et Kahf avaient besoin. Le principal candidat, un fournisseur auprès duquel Paragon avait largement investi pour la gestion des flux, des bots et de l’assistance basée sur l’IA, ne proposait pas la fonctionnalité de plateforme de données de la clientèle dont l’entreprise avait besoin pour segmenter plus précisément sa clientèle. Cette fonctionnalité était gérée par un second fournisseur, déjà connecté à ses systèmes marketing. Pour combiner les deux, il fallait auparavant effectuer la segmentation dans un système, exporter l’audience, importer une feuille de calcul manuellement et envoyer les messages à partir de l’autre système. Cette procédure était lente, sujette aux erreurs et obligeait la clientèle à mener des discussions en parallèle.
« En associant un seul numéro de téléphone WhatsApp à plusieurs fournisseurs, nous avons pu combiner un service omnicanal de premier ordre à une automatisation marketing sophistiquée, sans forcer notre clientèle à naviguer entre deux comptes officiels distincts. Les résultats sont mesurables : une expérience fluide pour la clientèle et une augmentation significative du chiffre d’affaires pour notre entreprise. »
Shabrina Adzhani Awanis Latief
CRM Lead, Technology Business Accelerator, ParagonCorp
Sa solution
Un numéro, une conversation, deux fournisseurs de solutions
Paragon a adopté une nouvelle structure de compte sur la plateforme WhatsApp Business, qui permet à un même numéro de téléphone de fonctionner sur plusieurs intégrations, chacune avec sa propre facturation. La clientèle a pu ainsi disposer d’un numéro de téléphone unique et reconnaissable et bénéficier d’une conversation continue, sans avoir à gérer la complexité d’un backend avec plusieurs fournisseurs de solutions. Derrière cette conversation unique, le premier fournisseur traitait le marketing déclenché par le comportement de la clientèle dans son CRM, y compris les envois à des audiences de plus de 100 000 personnes et la segmentation dynamique. Le second fournisseur gérait l’assistance via un agent à partir des conversations en cours avec les client·es au moyen de flux de chatbot chargés du service clientèle.
L’utilisation de deux fournisseurs de solutions avec un seul numéro de téléphone WhatsApp a permis à Paragon et à Kahf de combiner des fonctionnalités avancées de segmentation marketing et d’assistance à la clientèle qui n’étaient pas opérationnelles auparavant.
Leur réussite
Des rappels qui ont incité la clientèle à effectuer de nouveaux achats
La stratégie de rappel de réapprovisionnement qui a été élaborée a fourni des taux de clics, des conversions et une valeur des produits vendus supérieurs à ceux obtenus avec les messages marketing standard. Résultats attribués aux messages marketing sur WhatsApp par rapport aux messages marketing standard :
- Taux de clics 3 fois supérieur*
- Taux de conversion 3 fois supérieur*
- 5 x plus de valeur pour les marchandises vendues*
* Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
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