Marca
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Uno de los mayores fabricantes de cosméticos de Indonesia opera 16 marcas. Para Kahf, su marca de cuidado personal para hombres, quería un número de teléfono de WhatsApp tanto para asistencia como para marketing personalizado. Una nueva estructura de cuenta en la plataforma de WhatsApp Business permite conectar dos proveedores de soluciones especializados al mismo número, lo que reemplaza una solución manual con automatización.
Historia
Un fabricante de cosméticos que administra 16 marcas en Indonesia
ParagonCorp Indonesia, oficialmente PT Paragon Technology and Innovation, es uno de los mayores fabricantes de cosméticos de Indonesia. Fundada en Yakarta en 1985, emplea a más de 15 000 personas y opera 16 marcas, incluida Kahf. Debido a que tiene tantas marcas, quería un solo número de teléfono oficial de WhatsApp por marca que pudiera manejar tanto la asistencia al cliente como el marketing personalizado, en lugar de utilizar una gran lista de números diferentes. Empezó con Kahf, su marca de cuidado personal para hombres.
Su objetivo
Reemplazar el traspaso de una hoja de cálculo con automatización
No había un proveedor de soluciones que ofreciera todo lo que Paragon y Kahf necesitaban. Los números principales estaban con un proveedor en el que Paragon había invertido mucho en flujos, bots y soporte con IA, pero ese proveedor no incluía la capacidad de plataforma de datos de clientes que necesitaba para una segmentación más precisa. Esa capacidad residía en un segundo proveedor que ya estaba conectado a sus sistemas de marketing. Para conectarlos, solía ser necesario realizar la segmentación en un sistema, exportar el público, subir una hoja de cálculo de forma manual y enviar los mensajes desde el otro. Era un proceso lento y propenso a errores, que dividía la conversación con el cliente en dos chats distintos.
“Al conectar un solo número de teléfono de WhatsApp a varios proveedores, logramos combinar el mejor servicio omnicanal con una sofisticada automatización de marketing, sin forzar a nuestros consumidores a navegar por dos cuentas oficiales separadas. El impacto fue medible: una experiencia fluida para nuestros clientes y un aumento significativo en los ingresos de nuestra empresa”.
Shabrina Adzhani Awanis Latief
CRM Lead, Technology Business Accelerator, ParagonCorp
Su solución
Un número, una conversación, dos proveedores de soluciones
Paragon adoptó una nueva estructura de cuentas en la plataforma de WhatsApp Business, que permite que un solo número de teléfono funcione en varias integraciones, cada una con su propia facturación. Los clientes tenían un número de teléfono reconocible y una conversación continua, sin ver la complejidad de múltiples proveedores de soluciones en el backend. Tras esa sola conversación, el primer proveedor gestionó el marketing impulsado por el comportamiento del cliente en su CRM, incluidos los envíos a públicos de más de cien mil personas y la segmentación dinámica. El segundo gestionaba el soporte de los agentes en el mismo hilo, manteniendo las conversaciones anteriores con los clientes, con flujos de bot de chat que proporcionaban servicio de atención al cliente.
Usar dos proveedores de soluciones en un solo número de teléfono de WhatsApp permitió a Paragon y Kahf reunir la segmentación de marketing y las capacidades de servicio de atención al cliente que antes no eran viables operativamente.
Su éxito
Recordatorios que volvieron a atraer a los clientes para que realizaran compras
Se creó una estrategia de recordatorio de reposición que superó a sus mensajes de marketing estándar en cuanto a porcentaje de clics, conversión y valor de los productos vendidos. Resultados atribuidos a los mensajes de marketing en WhatsApp, en comparación con los mensajes de marketing estándar:
- 3 veces más porcentaje de clics*
- 3 veces más porcentaje de conversiones*
- 5 veces más valor de los artículos vendidos*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. En general, se espera que los resultados individuales difieran de los informados.
Comenzar a trabajar con un socio
Los socios de la plataforma de WhatsApp Business pueden ayudarte a planificar, desarrollar e integrar WhatsApp como canal de conexión con tus clientes.