ब्रांड
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इंडोनेशिया के सबसे बड़े कॉस्मेटिक निर्माताओं में से एक 16 ब्रांड चलाता है. Kahf के लिए, अपने पुरुषों के पर्सनल केयर ब्रांड के लिए, चाहिए था कि एक ही WhatsApp फ़ोन नंबर से सपोर्ट और पर्सनलाइज़ की गई मार्केटिंग दोनों का काम हो सके. WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म पर नया अकाउंट स्ट्रक्चर, जो दो खास सॉल्यूशन प्रोवाइडर को एक ही नंबर से कनेक्ट करने की सुविधा देता है. इससे मैन्युअल तरीके की जगह ऑटोमेशन का इस्तेमाल होता है.
उनकी स्टोरी
इंडोनेशिया में 16 ब्रांड चलाने वाला कॉस्मेटिक निर्माता
ParagonCorp Indonesia, जिसका पूरा नाम PT Paragon Technology and Innovation है, इंडोनेशिया में सबसे बड़े कॉस्मेटिक निर्माताओं में से एक है. 1985 में जकार्ता में स्थापित कंपनी में 15,000 से ज़्यादा लोग काम करते हैं और यह 16 ब्रांड का संचालन करती है, जिनमें Kahf भी शामिल है. इतने सारे ब्रांड को चलाने के लिए, यह कंपनी हर ब्रांड के लिए एक ही ऑफ़िशियल WhatsApp फ़ोन नंबर चाहती थी, जो सपोर्ट और पर्सनलाइज़ की गई मार्केटिंग, दोनों के लिए काम कर सके. इससे उन्हें अलग-अलग नंबरों से मैसेज भेजने की ज़रूरत नहीं पड़ेगी. इसकी शुरुआत कंपनी के पुरुषों के लिए बने पर्सनल केयर ब्रांड Kahf से हुई.
उनका लक्ष्य
स्प्रेडशीट हैंडऑफ़ को ऑटोमेशन से बदलना
कोई भी सॉल्यूशन प्रोवाइडर Paragon और Kahf को वे सभी सुविधाएँ नहीं दे सकता था, जिनकी उन्हें ज़रूरत थी. सबसे ज़्यादा संख्या उस प्रोवाइडर के पास थी जिसमें Paragon ने फ़्लो, बॉट और AI की सुविधा वाले सपोर्ट के लिए भारी निवेश किया था, लेकिन उस प्रोवाइडर ने कस्टमर डेटा प्लेटफ़ॉर्म की क्षमता शामिल नहीं की थी जो बेहतर सेगमेंटेशन के लिए ज़रूरी थी. वह क्षमता दूसरे प्रोवाइडर के पास मौजूद थी, जो पहले से ही इसके मार्केटिंग सिस्टम से जुड़ा हुआ था. इन दोनों को जोड़ने का मतलब था कि एक सिस्टम में सेगमेंटेशन चलाना, ऑडियंस को एक्सपोर्ट करना, मैन्युअल रूप से स्प्रेडशीट अपलोड करना और दूसरे सिस्टम से भेजना. यह धीमा था, इसमें गड़बड़ियाँ होती थीं और कस्टमर को दो अलग-अलग चैट में बाँटा जाता था.
“एक ही WhatsApp फ़ोन नंबर को कई प्रोवाइडर से कनेक्ट करके, हम बेहतरीन ओम्नीचैनल सर्विस को शानदार मार्केटिंग ऑटोमेशन के साथ पेयर कर पाए हैं, जिसकी वजह से हमारे कंज़्यूमर को दो अलग-अलग ऑफ़िशियल अकाउंट पर जाने की ज़रूरत नहीं पड़ती. इसका असर मूल्यांकन करने योग्य रहा है: हमारे उपभोक्ताओं के लिए एक आसान अनुभव और हमारे बिज़नेस के लिए सार्थक रूप से ज़्यादा आय.”
Shabrina Adzhani Awanis Latief
CRM Lead, Technology Business Accelerator, ParagonCorp
उनका समाधान
एक नंबर, एक चैट, दो सॉल्यूशन प्रोवाइडर
Paragon ने WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म पर नया अकाउंट स्ट्रक्चर अपनाया, जिसमें एक ही मोबाइल नंबर से कई तरह के इंटीग्रेशन किए जा सकते हैं और हर इंटीग्रेशन की अपनी बिलिंग होती है. कस्टमर्स को एक पहचानने योग्य फ़ोन नंबर और एक जारी बातचीत की सुविधा मिली, वह भी कई सॉल्यूशन प्रोवाइडर के बैकएंड की जटिलता को देखे बिना. उस एक बातचीत के पीछे, पहले प्रोवाइडर ने अपने CRM में कस्टमर के व्यवहार से ट्रिगर की गई मार्केटिंग को हैंडल किया, जिसमें सौ हज़ार से ज़्यादा लोगों की ऑडियंस को भेजना और डायनेमिक सेगमेंटेशन शामिल है. दूसरे में उसी थ्रेड पर एजेंट सपोर्ट को मैनेज किया गया, जिसमें कस्टमर के साथ पहले की गई बातचीत का रिकॉर्ड मौजूद रहा और इसमें चैटबॉट फ़्लो का उपयोग किया गया, जो कस्टमर सर्विस देता है.
एक ही WhatsApp फ़ोन नंबर पर दो सॉल्यूशन प्रोवाइडर चलाने से Paragon और Kahf को मार्केटिंग सेगमेंटेशन और बेहतर कस्टमर सपोर्ट की सुविधाओं को एक साथ लाने में मदद मिली, जो पहले संचालनात्मक रूप से संभव नहीं था.
उनकी सफलता
रिमाइंडर जिनकी वजह से कस्टमर्स खरीदारी के लिए वापस आए
एक रीप्लेनिशमेंट रिमाइंडर स्ट्रेटेजी बनाई गई, जिसने क्लिकथ्रू रेट, कन्वर्जन और बेची गई वस्तुओं की वैल्यू पर अपने स्टैंडर्ड मार्केटिंग मैसेज से बेहतर परफ़ॉर्म किया. स्टैंडर्ड मार्केटिंग मैसेज की तुलना में WhatsApp पर मार्केटिंग मैसेज से मिले नतीजे:
- क्लिकथ्रू रेट में 3 गुना बढ़ोतरी*
- कन्वर्जन रेट में 3 गुना बढ़ोतरी*
- बिक्री हुए सामान की वैल्यू 5 गुना ज़्यादा हुई*
*नतीजे खुद से रिपोर्ट किए जाते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता.
पार्टनर की मदद से शुरुआत करें
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के पार्टनर, कस्टमर के साथ जुड़ने के लिए WhatsApp को एक चैनल के तौर पर इस्तेमाल करने में आपकी मदद कर सकते हैं. इसके लिए आप प्लान बनाने, उस पर काम करने और इंटीग्रेट करने में उनकी मदद कर सकते हैं.