Marca
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Um dos maiores fabricantes de cosméticos da Indonésia opera 16 marcas. Para a Kahf, sua marca de cuidados pessoais masculinos, a empresa queria um número de telefone do WhatsApp tanto para suporte quanto para marketing personalizado. Uma nova estrutura de conta na Plataforma do WhatsApp Business permite que ela conecte dois provedores de soluções especializados ao mesmo número, substituindo uma solução manual por automação.
A história
Uma fabricante de cosméticos com 16 marcas na Indonésia
A ParagonCorp Indonesia, oficialmente PT Paragon Technology and Innovation, é uma das maiores fabricantes de cosméticos da Indonésia. Fundada em Jacarta em 1985, ela emprega mais de 15 mil pessoas e opera 16 marcas, incluindo a Kahf. Ao administrar tantas marcas, ela queria um único número de telefone oficial do WhatsApp por marca que pudesse lidar tanto com suporte quanto com marketing personalizado, em vez de fragmentar em uma lista crescente de números. Tudo começou com a Kahf, a marca de cuidados pessoais para homens da empresa.
A meta
Substituir a transferência de uma planilha por automação
Nenhum provedor de soluções oferecia tudo o que a Paragon e a Kahf precisavam. Os números principais ficavam com um fornecedor em que a Paragon tinha investido muito em Flows, bots e suporte habilitado para IA, mas esse fornecedor não incluía o recurso de plataforma de dados de clientes de que a empresa precisava para uma segmentação mais precisa. Essa capacidade já existia com um segundo fornecedor conectado aos seus sistemas de marketing. Antes, para fazer a ponte entre os dois, era necessário executar a segmentação em um sistema, exportar o público, carregar uma planilha manualmente e enviá-la pelo outro. Era lento, propenso a erros e dividia o cliente entre dois bate-papos separados.
“Conectando um único número de telefone do WhatsApp a vários provedores, conseguimos combinar o melhor serviço omnichannel com uma sofisticada automação de marketing, sem forçar nossos consumidores a navegar em duas contas oficiais separadas. O impacto tem sido mensurável: uma experiência perfeita para nossos consumidores e uma receita significativamente maior para nossa empresa.”
Shabrina Adzhani Awanis Latief
CRM Lead, Technology Business Accelerator, ParagonCorp
A solução
Um número, uma conversa, dois provedores de soluções
A Paragon adotou uma nova estrutura de contas na Plataforma do WhatsApp Business, que permite que um único número de telefone funcione em várias integrações, cada uma com sua própria cobrança. Os clientes tinham um número de telefone reconhecível e uma conversa contínua, sem ver a complexidade envolvida no uso de vários provedores de soluções. Por trás da conversa, o primeiro provedor cuidava do marketing acionado pelo comportamento do cliente no CRM, incluindo envios para públicos de mais de cem mil pessoas e segmentação dinâmica. O segundo cuidava do suporte via agente na mesma conversa, mantendo as conversas anteriores com o cliente, com fluxos de chatbot que ofereciam o atendimento ao cliente.
A veiculação de dois provedores de soluções em um único número de telefone do WhatsApp permitiu que a Paragon e a Kahf reunissem segmentação de marketing e recursos avançados de suporte ao cliente que não eram viáveis operacionalmente antes.
O sucesso
Lembretes que fizeram os clientes voltarem para comprar
Foi criada uma estratégia de lembrete de reposição que superou as mensagens de marketing padrão em relação à taxa de cliques, à conversão e ao valor dos produtos vendidos. Resultados atribuídos a mensagens de marketing no WhatsApp, em comparação com mensagens de marketing padrão:
- Aumento de 3 vezes na taxa de cliques*
- Taxa de conversão 3 vezes maior*
- 5 x de aumento no valor dos produtos vendidos*
*Os resultados foram divulgados pela empresa. Talvez não seja possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
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