Marque
Fournisseur de solutions WhatsApp Business
Engati, un partenaire Meta Business, a utilisé la plateforme Meta Business Agent pour créer un agent sur WhatsApp. Celui-ci a été personnalisé pour conseiller la clientèle sur ses achats auprès de PC Chandra Jewellers, l’aider à découvrir les produits et à entrer en contact avec les équipes en boutiques s’il s’agissait d’acheteurs sérieux.
89%
Augmentation des interactions avec la clientèle par rapport aux parcours précédents basés sur le site Web de PC Chandra Jewellers, attribuée à Meta Business Agent sur WhatsApp*
3,1 x
Augmentation de l’intention d’achat de la part de la clientèle qualifiée par rapport aux benchmarks d’interaction classiques dans le secteur de la vente au détail, attribuée à Meta Business Agent sur WhatsApp*
94%
des interactions avec la clientèle ont été attribuées à Meta Business Agent sur WhatsApp et ont eu lieu via des flux de conversation guidés plutôt que par navigation libre*
* Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
Son histoire
Un joaillier de premier plan booste ses ventes grâce à la personnalisation
Engati est une plateforme d’interactions avec la clientèle qui aide les marques à créer des expériences conversationnelles sur WhatsApp. PC Chandra Jewellers est un vendeur de bijoux en Inde proposant des bijoux en or, diamant, platine et argent dans un important réseau de vente au détail. Avec le développement de sa présence numérique, le défi a consisté à identifier les acheteurs sérieux parmi les personnes naviguant en ligne. Ensemble, Engati et PC Chandra Jewellers ont entrepris d’améliorer la navigation par produit en introduisant des conversations guidées pendant les achats.
L’objectif
Identifier les acheteur·ses sérieux·ses à grande échelle
PC Chandra Jewellers souhaitait créer une expérience d’achat plus personnalisée pour la clientèle qui explore les collections en ligne. L’entreprise avait besoin de trouver une meilleure façon de comprendre les préférences, d’identifier les acheteurs sérieux et de les mettre en relation avec ses boutiques pour les aider dans leurs décisions d’achat. Les parcours traditionnels sur le site Web suscitaient peu d’interactions.
« Les résultats ont dépassé nos attentes. Les messages professionnels ont considérablement accéléré le passage de la clientèle de la découverte à l’intention d’achat, donnant à nos équipe de vente un flux d’opportunités plus solide. »
Pratyush Kumar Pattnaik
Sr. Ecommerce Manager, PC Chandra Jewellers
Sa solution
De la découverte guidée à la mise en relation avec la boutique
Engati est intervenue pour aider PC Chandra Jewellers à mettre en place un Meta Business Agent sur WhatsApp afin de conseiller la clientèle sur ses achats personnels. Il les a aidés à découvrir des produits, à qualifier leurs intentions d’achat et à prendre rendez-vous avec les équipes des boutiques. Auparavant, PC Chandra Jewellers s’appuyait sur des parcours traditionnels basés sur le site Web, dans lesquels la clientèle parcourait passivement les collections. La distinction entre les visiteur·ses occasionnel·es et les acheteur·ses sérieux nécessitait un effort manuel de la part de l’équipe de vente, et la marque ne disposait d’aucun moyen évolutif pour comprendre les préférences individuelles ou faire passer la clientèle de l’exploration en ligne à l’achat en magasin.
Après avoir déployé Business Agent sur WhatsApp via la plateforme d’Engati, l’expérience d’achat est devenue une conversation guidée. Lorsque les membres de la clientèle interagissaient, l’agent leur posait des questions sur leurs préférences, leur budget et l’occasion, puis leur présentait des collections pertinentes en fonction des réponses. Cette approche conversationnelle a remplacé la navigation générique dans le catalogue par une découverte des produits personnalisée, adaptée à une catégorie à forte implication comme les bijoux.
Le processus de qualification s’est déroulé dans le cadre de la conversation. Lorsque la clientèle interagit avec l’agent, ses réponses et son niveau d’interaction signalent une intention d’achat. La clientèle qualifiée a ensuite été dirigée vers la prise de rendez-vous, garantissant ainsi aux équipes du magasin de recevoir des personnes informées et prêtes à acheter, avec des préférences clairement établies.
Pour PC Chandra Jewellers, cette approche a permis d’offrir des interactions personnalisées sans avoir besoin de renforcer l’équipe ni d’agrandir le magasin. L’agent traitait automatiquement les questions courantes sur les produits, ce qui permettait à l’équipe commerciale de recevoir des demandes de la part d’acheteurs mieux qualifiés. Il remplaçait ainsi une expérience Web qui suscitait peu d’interactions.
Les performances ont été mesurées à partir d’analyses de campagnes internes et d’analyses du funnel de conversation, en comparant les parcours avec Meta Business Agent aux parcours d’achat traditionnels basés sur le site Web et aux benchmarks de vente au détail de PC Chandra Jewellers.
Sa réussite
Plus d’interactions, une intention plus qualifiée
Sur une période de test d’un mois, le Meta Business Agent a généré des interactions plus nombreuses, une qualification des prospects plus élevée et une évolution claire vers des interactions gérées par les agents :
- Augmentation de 89 % des interactions avec la clientèle par rapport aux parcours précédents basés sur le site Web de PC Chandra Jewellers, attribuée à Meta Business Agent sur WhatsApp*
- 3,1 x plus d’intentions d’achat qualifiées par rapport aux référentiels d’interaction traditionnels du secteur de la vente au détail, attribués à Meta Business Agent sur WhatsApp*
- 94 % des interactions avec la clientèle ont été menées via des flux de conversation guidés plutôt que par une navigation libre, et ont été attribuées à Meta Business Agent sur WhatsApp*
* Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
« Pour les bijoux, la confiance et la personnalisation sont essentielles. Nous avons mis l’accent sur la compréhension rapide de l’intention de la clientèle, sur la personnalisation de chaque interaction et sur l’intégration de la messagerie professionnelle à la vente assistée, afin de créer un parcours d’achat en ligne qui aboutit en magasin. »
Pratyush Kumar Pattnaik
Sr. Ecommerce Manager, PC Chandra Jewellers
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