Marque
Fournisseur de solutions WhatsApp Business
L’entreprise de logiciels de point de vente s’est associée au partenaire Meta Business respond.io pour intégrer l’API WhatsApp Business Calling de manière à ce que l’assistance puisse passer des appels directement depuis WhatsApp. Cette solution unifiée proposant messagerie et appels téléphoniques dans un seul et même fil de discussion a permis d’accélérer la résolution des problèmes et d’améliorer le taux de satisfaction clientèle.
20%
d’accélération dans la résolution des problèmes grâce à l’API WhatsApp Business Calling*
35%
d’augmentation du taux de résolution au premier contact grâce à l’API WhatsApp Business Calling*
20%
d’amélioration du taux de satisfaction clientèle grâce à l’API WhatsApp Business Calling*
*Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
Leur histoire
Solutions de point de vente
SICAR Solutions commercialise, vend et assure la maintenance de logiciels de point de vente auprès des retailers dans l’ensemble de l’Amérique latine. Les logiciels SICAR sont conçus pour aider les entreprises à gagner du temps et à améliorer leur efficacité.
Leur objectif
Une solution de conversations et d’appels unifiée
Auparavant, les options d’assistance de l’entreprise par WhatsApp et par appel téléphonique se présentaient sur deux canaux bien distincts. La clientèle pouvait soit envoyer un message sur le canal WhatsApp de la marque, soit appeler son service d’assistance téléphonique. Toutefois, le manque d’intégration entre les deux canaux entraînait de longs délais de résolution des problèmes, ce qui représentait parfois même un frein pour la clientèle, qui renonçait à demander de l’aide.
« Auparavant, lorsque les demandes d’assistance nécessitaient un appel, le problème pouvait mettre des heures, voire des jours, à être résolu, car l’assistance téléphonique était gérée séparément. Maintenant que nous utilisons une plateforme unique, à savoir WhatsApp, à la fois pour les discussions et les appels, nos équipes peuvent passer instantanément d’une conversation à un appel vocal. C’est plus rapide et plus personnalisé. La clientèle est ravie. »
Eliseo de Dios
Co-Founder, SICAR Solutions
Leur solution
Traitement de toutes les demandes entrantes sur WhatsApp
Dans cette optique, SICAR Solutions a établi un partenariat avec respond.io pour intégrer l’API WhatsApp Business Calling, qui permet à l’équipe d’assistance de traiter toutes les demandes entrantes sur WhatsApp.
Grâce à cette nouvelle configuration, la clientèle peut envoyer un message WhatsApp au numéro officiel de SICAR pour signaler un problème ou demander de l’aide. Une personne du service d’assistance répond alors rapidement pour recueillir plus d’informations et demande l’autorisation de passer à un appel si le problème est complexe et nécessite une assistance personnalisée et individuelle. Après avoir obtenu l’autorisation de la clientèle, la personne du service d’assistance peut passer un appel en un seul clic, sans avoir à changer d’outil ou à transférer le dossier à une autre équipe. Cette solution permet de traiter sans interruption ni temps d’attente des problèmes courants tels que la configuration des fonctionnalités, la présentation des produits et les signalements de bugs. Toutes les communications sont conservées dans le même fil de discussion, ce qui facilite la reprise du dossier lorsque la clientèle nécessite un suivi ultérieur.
Leur réussite
Amélioration des délais de réponse et de l’efficacité
L’équipe a analysé des données relatives à l’assistance sur un mois (du 8 avril au 8 mai 2025) et a constaté une réduction des délais de réponse et une meilleure efficacité, notamment :
- une accélération de 20 % dans la résolution des problèmes grâce à l’API WhatsApp Business Calling* ;
- une augmentation de 35 % du taux de résolution au premier contact grâce à l’API WhatsApp Business Calling* ;
- une amélioration de 20 % du taux de satisfaction clientèle grâce à l’API WhatsApp Business Calling*.
*Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
Collaborez avec un partenaire
Les partenaires de la plateforme WhatsApp Business peuvent vous aider à planifier, développer et intégrer WhatsApp comme canal de communication pour interagir avec votre clientèle.