Marca
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
La empresa de software de punto de venta se asoció con Meta Business Partner respond.io para implementar la API de llamadas de WhatsApp Business, y ahora el soporte técnico puede llamar directamente desde WhatsApp. Esto unificó mensajes y llamadas en una sola conversación, lo que permitió resolver los casos más rápidamente y mejorar las puntuaciones de satisfacción del cliente.
20%
de aumento en la velocidad de resolución de casos, atribuido a la API de llamadas de WhatsApp Business*
35%
de aumento en la tasa de resolución en el primer contacto, atribuida a la API de llamadas de WhatsApp Business*
20%
de aumento en la puntuación de satisfacción del cliente, atribuida a la API de llamadas de WhatsApp Business*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Su historia
Soluciones de punto de venta
SICAR Solutions vende, comercializa y brinda soporte a software de punto de venta para minoristas en toda Latinoamérica. Su software está diseñado para ahorrar tiempo y mejorar la eficiencia de las empresas.
Su objetivo
Conversaciones y llamadas unificadas
Anteriormente, las opciones de atención al cliente a través de WhatsApp y de llamadas telefónicas funcionaban como dos canales completamente separados. Los clientes podían enviar mensaje al canal de WhatsApp de la marca o llamar a la línea de soporte, pero la falta de integración entre ambos hacía que los casos se resolvieran muy lento y, a menudo, desalentaba a los clientes a buscar la ayuda que necesitaban.
“Antes, los pedidos de soporte que necesitaban una llamada podían tardar horas o incluso días en resolverse, porque el soporte por línea fija se manejaba por separado. Ahora que usamos WhatsApp tanto para los chats como para las llamadas, nuestros agentes pueden cambiar al instante de una conversación a una llamada con el mismo cliente, todo en un mismo lugar. Es más rápido, más personal y a nuestros clientes les encanta”.
Eliseo de Dios
Co-Founder, SICAR Solutions
Su solución
Gestionamos todas las solicitudes entrantes en WhatsApp
Para resolver el problema, SICAR Solutions se asoció con respond.io para implementar la API de llamadas de WhatsApp Business, lo que permite al equipo de soporte gestionar todas las solicitudes entrantes directamente en WhatsApp.
Con esta nueva configuración, los clientes pueden enviar un mensaje al número oficial de WhatsApp de SICAR para reportar un problema o pedir ayuda. Un agente de atención al cliente responderá rápidamente para pedir más información y solicitará permiso al cliente para llamarlo si el problema es complejo y requiere atención personalizada e individual. Si el cliente otorga su permiso, el agente podrá hacer la llamada con un solo clic, sin cambiar de herramienta ni derivar el caso a otro equipo. Esto permite que problemas comunes, como configurar funciones, seguir la guía de un producto y reportar errores, se resuelvan en una sola sesión, sin demoras. Toda la comunicación queda registrada en una misma conversación, por lo que es fácil retomar el caso si el cliente necesita hacer un seguimiento más adelante.
Su éxito
Mejores tiempos de respuesta y mayor eficiencia
El equipo analizó un mes de datos de soporte al cliente (del 8 de abril al 8 de mayo de 2025) e informó mejoras en los tiempos de resolución y en la eficiencia, como las siguientes:
- 20 % de aumento en la velocidad de resolución de casos, atribuido a la API de llamadas de WhatsApp Business*
- 35 % de aumento en la tasa de resolución en el primer contacto, atribuida a la API de llamadas de WhatsApp Business*
- 20 % de aumento en la puntuación de satisfacción del cliente, atribuida a la API de llamadas de WhatsApp Business*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Comenzar a trabajar con un socio
Los socios de la plataforma de WhatsApp Business pueden ayudarte a planificar, desarrollar e integrar WhatsApp como canal de conexión con tus clientes.