Marque
Partenaire de messagerie professionnelle Meta
TENA, marque de premier plan dans les produits d’incontinence pour adultes, a lancé un assistant conversationnel sur WhatsApp, Tina, pour apporter une assistance discrète à sa clientèle au Mexique. L’assistant basé sur l’IA a fourni des conseils sur les produits, une assistance en matière de ventes, un accès au programme de fidélité et bien plus encore. Le résultat : un retour sur investissement 4,3 fois plus élevé par rapport aux canaux habituels de la marque et une augmentation de 91 % des ventes issues de WhatsApp d’une année sur l’autre.
91%
Augmentation des ventes issues de WhatsApp d’une année sur l’autre, attribuée à l’assistant basé sur l’IA
* Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
« Depuis le lancement de Tina sur WhatsApp, nous avons transformé la façon dont nous communiquons avec notre clientèle. En étant présents sur un canal familier, nous avons simplifié les processus et ouvert une toute nouvelle voie de vente. Ce point de contact innovant a fait tomber les barrières, permettant des interactions plus ouvertes et honnêtes. »
Daniel Camou,
Senior Brand Manager and Santiago Dávalos, MarTech Digital Project Manager CGA, Essity
Son objectif
Une assistance discrète pour la clientèle
TENA, filiale d’Essity, propose des produits et des services pour l’incontinence urinaire, un problème qui touche des millions de personnes dans le monde. Consciente du fait que les préjugés et la honte empêchent souvent un dialogue ouvert sur les problèmes de santé, TENA a cherché à créer un canal discret et solidaire pour les personnes, les aidant·es et les professionnel·les de santé au Mexique. L’objectif était de fournir un espace sûr et accessible pour que la clientèle puisse en savoir plus sur les produits TENA, poser des questions et effectuer des achats.
Sa solution
Surmonter les préjugés grâce à une IA utile
TENA a collaboré avec Auronix, partenaire de messagerie professionnelle Meta, pour développer Tina, un assistant conversationnel sophistiqué et basé sur l’IA sur la plateforme WhatsApp Business. Il était possible d’entamer une conversation avec Tina en cliquant sur le site Web de TENA ou sur les messages marketing que la marque envoyait sur WhatsApp pour promouvoir de nouveaux produits ou de nouvelles offres. Le menu intuitif de TENA a permis aux membres de la clientèle de découvrir différents produits et de trouver la solution idéale à leurs besoins, d’effectuer des achats en cliquant sur le site ou l’application de TENA à partir de WhatsApp, de vérifier le statut d’une commande, de rejoindre le programme de fidélité de la marque, d’échanger des points contre des cadeaux, d’obtenir des réponses aux questions les plus courantes ou même d’accéder à une assistance personnalisée en envoyant un message à un conseiller ou une conseillère humain·e si nécessaire.
TENA et Auronix ont créé une expérience accessible et bienveillante qui a permis de lever les stigmates et de guider les utilisateur·ices vers l’aide dont ils et elles avaient besoin. Tina a amélioré l’expérience de la clientèle et stimulé les ventes de la marque en permettant aux personnes d’accéder plus facilement aux produits essentiels sans avoir à en éprouver de la gêne.
Sa réussite
Augmentation des ventes grâce à WhatsApp
L’équipe a mesuré les performances sur une période de huit mois (février à septembre 2025) et a constaté les résultats suivants :
- 91 % d’augmentation des ventes issues de WhatsApp en un an, attribuée à l’assistant basé sur l’IA*
- 5 x plus de conversions attribuées aux messages marketing sur WhatsApp, par rapport aux performances moyennes des autres canaux marketing payants (e-mails, SMS, publicités)*
- 4,3 x plus de retour sur investissement attribué à Tina et aux messages marketing sur WhatsApp, par rapport aux performances moyennes des autres canaux marketing payants*
- Division par 4,3 du coût par acquisition attribué à Tina et aux messages marketing sur WhatsApp, par rapport aux performances moyennes des autres canaux marketing payants*
* Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
« L’implémentation des messages marketing sur WhatsApp a donné une nouvelle dimension à notre vision. En les intégrant au flux d’automatisation marketing, nous avons établi une connexion immédiate et personnalisée qu’aucun autre canal ne peut égaler. Le taux d’interaction élevé compense largement l’investissement, ce qui nous permet d’avoir un impact sur les personnes qui réagissent le mieux et de consolider un écosystème numérique 100 % axé sur les résultats commerciaux.
Santiago Dávalos,
MarTech Digital Project Manager CGA, Essity
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