Marque
Partenaire Meta Business
EZSoft, un partenaire Meta Business, a implémenté Meta Business Agent sur WhatsApp pour son client, la marque de mode TXC, afin de fournir un service clientèle automatisé et conversationnel qui résout instantanément les problèmes et libère l’équipe pour qu’elle puisse se concentrer sur d’autres tâches.
93%
des demandes de la clientèle résolues automatiquement sans remontée, attribuées à Meta Business Agent sur WhatsApp*
91%
de réduction du délai de réponse moyen aux demandes de renseignements sur le statut des commandes (de 35 minutes à 3 minutes), attribuée à Meta Business Agent sur WhatsApp*
1,400+
d’heures cumulées de temps d’attente de la clientèle gagnées, attribuées à Meta Business Agent sur WhatsApp*
* Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
Son histoire
La mode lifestyle rencontre l’IA conversationnelle
EZSoft est un partenaire d’IA conversationnelle qui aide les marques d’e-commerce à créer des expériences clientèle intelligentes sur WhatsApp. TXC est une marque brésilienne de mode et de style de vie spécialisée dans les vêtements, les accessoires et les chaussures. Depuis sa création il y a 10 ans, l’activité de TXC n’a cessé de croître, de même que le volume de demandes de service clientèle sur WhatsApp. Ensemble, EZSoft et TXC ont entrepris de transformer la façon dont la marque traitait les questions courantes, en passant d’une assistance entièrement manuelle à des conversations automatisées en temps réel.
L’objectif
Un service plus rapide sans compromis sur la qualité
TXC souhaitait développer son service clientèle sur WhatsApp sans sacrifier le temps de réponse. Les questions de la clientèle sur le statut des commandes occupaient une grande partie du temps de l’équipe, ce qui limitait sa capacité à mener des interactions à plus forte valeur ajoutée.
« L’implémentation de Meta Business Agent a été un tournant dans notre évolution organisationnelle, optimisant simultanément l’expérience clientèle et l’efficacité opérationnelle. Business Agent nous a fourni une approche plus pratique et directe, renforçant à la fois le positionnement de la marque et la durabilité de l’entreprise. »
Rafael Macedo
Head of Marketing, TXC
Sa solution
Service clientèle automatisé sur WhatsApp
EZSoft a aidé TXC à mettre en place un Meta Business Agent sur WhatsApp pour fournir un service clientèle conversationnel intégré à la plateforme de vente de la marque.
Auparavant, TXC traitait manuellement chaque demande de renseignement sur le statut des commandes : mises à jour sur l’expédition, délais de livraison et informations de suivi. Pour chaque message, un membre de l’équipe devait rechercher des informations et répondre individuellement. Cette situation a entraîné une surcharge de l’assistance, ralenti les délais de réponse et limité la capacité de la marque à faire face à l’augmentation du volume de demandes.
Après que TXC a mis en place Meta Business Agent sur WhatsApp, la grande majorité de ces demandes ont été résolues automatiquement. L’équipe d’assistance a pu ensuite consacrer plus d’énergie aux questions complexes et aux conversations visant à établir des relations.
Sa réussite
Résolution rapide, remontée minimale
Au cours d’un projet pilote mené sur 60 jours, Meta Business Agent sur WhatsApp a résolu la grande majorité des conversations sans faire remonter les problèmes, ce qui a permis d’améliorer les délais de réponse et de concentrer l’équipe d’assistance sur des interactions plus complexes.
TXC a testé Meta Business Agent sur WhatsApp avec un numéro dédié créé spécifiquement pour le projet pilote, qui représentait environ 10 % de son volume total du service clientèle entrant. Les performances ont été mesurées à l’aide du tableau de bord analytique EZ Chat d’EZSoft.
- 93 % des demandes de la clientèle résolues automatiquement sans remontée, attribuées à Meta Business Agent sur WhatsApp*
- 91 % de réduction du délai moyen de réponse aux demandes de renseignements sur le statut des commandes (de 35 minutes à 3 minutes), attribuée à Meta Business Agent sur WhatsApp*
- Plus de 1 400 heures cumulées de temps d’attente évité pour la clientèle grâce à Meta Business Agent sur WhatsApp*
* Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
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