बातचीत की संभावनाओं को अनलॉक करें

कैसे मैसेजिंग से कस्टमर हिस्ट्री को पर्सनलाइज़ किया जा सकता है और ब्रांड की तरक्की को बढ़ाया जा सकता है

• कंपनियों को सालाना उपभोक्ता खर्च में अपनी कुल आय का $3.1 ट्रिलियन या 6.7% खोने का खतरा है, जो कि खराब कस्टमर अनुभव की वजह से होता है
• ऑनलाइन प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग करने वाले 71% युवाओं की ऐसी कंपनी से खरीदारी करने की ज़्यादा संभावना होती है, जिससे वे मैसेजिंग के ज़रिए संपर्क कर सकें

WARC और Meta का नया व्हाइट पेपर: बातचीत की क्षमता का फ़ायदा उठाना

कस्टमर्स के साथ ज़्यादा पर्सनलाइज़ किया हुआ टू-वे इंटरैक्शन बनाना, ब्रांडों के लिए एक ज़रूरी शर्त है जो लगातार बढ़ रही है. साथ ही, कस्टमर की यात्रा के ज़्यादा मुश्किल होने के कारण यह बिज़नेस के लिए एक अहम फ़ायदा जेनरेट कर सकता है.

]]>‘बातचीत की संभावनाओं को अनलॉक करना: बिज़नेस मैसेजिंग से पूरे कस्टमर लाइफ़ साइकल में वैल्यू कैसे मिलती है’]]> Meta के साथ पार्टनशिप में ]]>WARC]]> द्वारा की गई एक नई स्टडी है, जो ब्रांड्स की नज़दीक, ज़्यादा भरोसेमंद और महत्वपूर्ण कस्टमर रिलेशनशिप बनाने में मदद करने के लिए शॉपर की यात्रा में हाल की रिसर्च को दिखाती है.

आदित्य किशोर, इनसाइट डायरेक्टर, WARC ने कहा: “कस्टमर टचपॉइंट की संख्या पिछले कई सालों से बढ़ रही है. जबकि मार्केटिंग प्रोसेस को समझने के लिए फ़नल एक लोकप्रिय बुनियादी संरचना बना हुआ है, हम यह पता लगा रहे हैं कि जिस तरह से हम कस्टमर्स को आकर्षित करते हैं, सूचित करते हैं, कन्वर्ट करते हैं और एंगेज करते हैं, उसमें तेज़ी से बदलते हुए हिस्से हैं.

“कस्टमर की अलग-अलग यात्राओं के हिसाब से ढलने और खरीदारी के प्रोसेस (और उसके बाद!) के दौरान कस्टमर्स से एंगेज होने और उनकी मदद करने की क्षमता किसी ब्रांड के लिए एंगेजमेंट, कस्टमर रिलेशनशिप और आय बढ़ाने में एक महत्वपूर्ण एसेट साबित हो सकती है.”

शेखर देशपांडे, स्ट्रेटेजी हेड, ग्लोबल क्लाइंट, Meta ने कमेंट किया: “Meta में, हम बिज़नेस मैसेजिंग को एक ट्रांसफ़ॉर्मेटिव टूल के रूप में देखते हैं, जो बिज़नेस और कस्टमर्स के बीच बातचीत के तरीके को पूरी तरह से बदल देता है. सबसे अच्छी बातचीत व्यक्तिगत, प्रासंगिक और उस पल के लिए होती है और इससे मज़बूत, लंबे समय तक चलने वाले संबंध बनते हैं.

“इसका मतलब है कि मैसेजिंग के लिए डेटा का इस्तेमाल करना और प्राइवेसी का ध्यान रखना दोनों ज़रूरी है, ताकि लोगों को जो मैसेज मिलें वे उपयोगी और सुरक्षित दोनों हों. AI और मशीन लर्निंग का इस्तेमाल करके, बिज़नेस ऐसा पर्सनलाइज़ और प्रासंगिक अनुभव दे सकते हैं जो कस्टमर्स को खुश रखे और बिज़नेस की कॉस्ट को कम करने में मदद करे.”

‘बातचीत की संभावनाओं का फ़ायदा उठाना: बिज़नेस मैसेजिंग से कस्टमर की पूरी लाइफ़साइकल में किस तरह फ़ायदा मिलता है’ में बताए गए मुख्य निष्कर्षों में ये शामिल हैं:

• खराब कस्टमर अनुभव की वजह से कंपनियाँ हर साल $3.1 ट्रिलियन का उपभोक्ता खर्च (अपनी कुल आय का 6.7%) खोने का जोखिम उठाती हैं

सोशल मीडिया विज्ञापनों से लेकर इन्फ़्लुएंसर मार्केटिंग, सोशल कॉमर्स और रीटेल मीडिया तक, डिजिटल टचपॉइंट की संख्या लगातार बढ़ रही है. इससे लोगों के प्रोडक्ट और सर्विस के बारे में जागरूक होने, उन्हें खरीदने और खरीदारी करने के तरीके को फिर से आकार दिया जा रहा है. ब्रांड कंज़्यूमर की उम्मीदों पर खरा उतरने के लिए संघर्ष कर रहे हैं, क्योंकि शॉपर की यात्रा ज़्यादा निजी और अप्रत्याशित हो गई है.

]]>Qualtrics]]> के डेटा से पता चलता है कि दुनिया भर में, कंपनियों को हर साल उपभोक्ता खर्च में $3.1 ट्रिलियन का नुकसान होने का खतरा है, क्योंकि उनके कस्टमर को खराब अनुभव मिल रहा है जो कि उनकी कुल आय का 6.7% है. इसके अलावा, 80% उपभोक्ताओं का कहना है कि वे खराब कस्टमर अनुभव की वजह से ब्रांड बदल लेते हैं; और ]]>Zendesk]]> के अनुसार, 62% उपभोक्ताओं का मानना है कि बिज़नेस को सेवाओं को पर्सनलाइज़ करने के लिए ज़्यादा काम करना चाहिए.

अभिषेक जाड़ा, VP, ग्लोबल मीडिया ट्रांसफ़ॉर्मेशन, PepsiCo कहते हैं: “लंबे समय तक चलने वाले एंगेजमेंट बनाम एक बार दिखाए जाने वाले मीडिया इंप्रेशन को लेकर मूलभूत बदलाव हो रहा है… डिजिटल रूप से जुड़ी इस दुनिया में सबसे बड़ा बदलाव यह है कि लोग आपको कैसे खोजते हैं और आपसे कैसे एंगेज करते हैं. हमारा फ़ोकस उपभोक्ता के साथ सार्थक कनेक्शन बनाना है. अगर आप इस काम को लोगों को ध्यान में रखकर करेंगे, तो आप रिलेशनशिप बना पाएँगे.”

इस चुनौती का सामना करने के लिए, ब्रांड को बड़े पैमाने पर दिलचस्पी पैदा करने, दिलचस्पी को सार्थक संबंधों में बदलने, पूरी कस्टमर लाइफ़ साइकल के दौरान संबंधों का फ़ायदा उठाने, परिणामों का मूल्यांकन करने और सफलता पाने के लिए मीडिया मिक्स को ऑप्टिमाइज़ करने हेतु नए कम्युनिकेशन मॉडल की ज़रूरत होती है.

• ऑनलाइन प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग करने वाले 71% युवाओं की ऐसी कंपनी से खरीदारी करने की ज़्यादा संभावना होती है, जिससे वे मैसेजिंग के ज़रिए संपर्क कर सकें

दुनिया की लगभग आधी आबादी (3.6 बिलियन लोग) मैसेजिंग ऐप्स का उपयोग करती है. Meta के प्लेटफ़ॉर्म पर हर दिन लोगों और बिज़नेस के बीच 600 मिलियन से ज़्यादा बातचीत होती है, चीन में WeChat के एक अरब से ज़्यादा यूज़र्स हैं और दक्षिण कोरिया की 97% आबादी बातचीत करने के लिए KakaoTalk का इस्तेमाल करती है.

फिर भी, कई ब्रांड्स ने इसका लाभ उठाने में देरी की है. ऐसा तब है, जब रिसर्च से पता चला है कि उपभोक्ताओं को लगता है कि मैसेजिंग इंटरैक्ट करने का बेहतर तरीका है, जो जान-पहचान, सुविधा और कंट्रोल से प्रेरित है. Kantar के डेटा से पता चलता है कि ऑनलाइन प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग करने वाले 80% युवा यह मानते हैं कि मैसेजिंग, बिज़नेस के साथ बातचीत करने का तेज़ और आसान तरीका है. 71% लोगों की ऐसी कंपनी के साथ बिज़नेस करने या उससे खरीदारी करने की ज़्यादा संभावना होती है, जिससे वे मैसेजिंग के ज़रिए संपर्क कर सकें और 69% लोग किसी बिज़नेस को कॉल करने के बजाय मैसेज भेजना पसंद करते हैं.

जैसे-जैसे मैसेजिंग का मूल्यांकन करने और उसका विस्तार करने के तरीके बढ़ते जा रहे हैं और AI व बॉट्स में तेज़ी से सुधार हो रहा है, ऐसे ब्रांड जो अपने मीडिया मिक्स में मैसेजिंग समाधानों को शामिल करते हैं, वे बड़े स्तर पर अपने कस्टमर्स के साथ ज़्यादा डायरेक्ट और पर्सनलाइज़ किया हुआ कनेक्शन बना सकते हैं. वे कस्टमर की यूनीक इनसाइट भी पा सकते हैं, जिससे लंबे समय तक चलने वाले रिलेशनशिप बनाने में मदद मिलती है और इससे कस्टमर की पूरी यात्रा में तरक्की होती है.

रोड्रिगो सिल्वा मेनेज़स, सीनियर मार्केटिंग मैनेजर, मोबाइल एक्सपीरियंस, Samsung ब्राज़ील कहते हैं: “मैसेजिंग उस इंटरफ़ेस में मौजूद रहकर संगठन और यूज़र के बीच की दूरी को कम करती है, जिससे यूज़र पहले से ही परिचित है. यह ज़रूरी है. जब हम क्लिक से WhatsApp पर ले जाने वाले विज्ञापनों का उपयोग करके कैंपेन चलाते हैं, तो यूज़र की यात्रा में क्लिक की संख्या 80% तक कम हो जाती है.”

• कस्टमर हिस्ट्री के बारे में फिर से सोच-विचार करना: 70% ऑनलाइन शॉपिंग कार्ट छोड़ दिए जाते हैं

हालाँकि पारंपरिक खरीदारी फ़नल, मूल्यांकन के नज़रिए से उपयोगी बना हुआ है, लेकिन इसकी सख्त रेखाएँ इसे पुराना बनाती जा रही हैं.

Hankins Hexagon जैसे नए मॉडल बताते हैं कि कस्टमर की यात्रा काफ़ी निजी और बहुत ज़्यादा आसान होती है और प्रोडक्ट को आज़माने से दोबारा उसे खरीदने की संभावना बढ़ जाती है. इसी तरह, अगर अनुभव निराशाजनक है या ब्रांड फिर से एंगेज नहीं कर पाता है, तो यह उपभोक्ताओं को अन्य संभावनाओं को एक्सप्लोर करने के लिए सक्रिय रूप से प्रोत्साहित कर सकता है.

जब कोई शॉपर मैसेजिंग इंटरैक्शन शुरू करता है, तो इसका मतलब है कि वे एंगेज होने के लिए तैयार हैं. इससे ब्रांड को बेहतर क्वालिटी की दोतरफ़ा बातचीत शुरू करने का अवसर मिलता है. कस्टमर को उनके खरीदारी के सफ़र के दौरान मैसेज भेजकर L.O.O.P. में उनकी दिलचस्पी बनाए रखी जा सकती है:

उन्हें खोजने के लिए प्रेरित करते हैं. जागरूकता बढ़ाने के लिए, ब्रांड पेमेंट वाले सोशल मीडिया पर निवेश कर सकते हैं, प्रिंट सामग्री पर QR कोड शामिल कर सकते हैं या वेबसाइटों और प्रोडक्ट पेज पर मैसेजिंग शामिल कर सकते हैं.

कस्टमर की कन्वर्जन हिस्ट्री को ऑर्गेनाइज़ करना. जब व्यक्तिगत रूप से बातचीत होती है, तब बिज़नेस अपने ब्रांड को कस्टमर के सोच-विचार में बदल सकते हैं. पर्सनलाइज़ेशन महत्वपूर्ण है, क्योंकि सोच-विचार से ही कन्वर्जन का रास्ता बनता है.

खरीदारी और खरीदारी के बाद के अनुभव को ऑप्टिमाइज़ करना. बेयमार्ड इंस्टीट्यूट द्वारा किए गए रिसर्च के अनुसार, 70% ऑनलाइन शॉपिंग कार्ट को चेकआउट किए बिना छोड़ दिया जाता है. इसकी कई वजह हैं, लेकिन मैसेजिंग उन कस्टमर की समस्याओं को हल करने में असरदार साबित हो सकती है जिनकी समस्या हल नहीं हो पाई है.

फिर से एंगेज होने के लिए सार्थक कारण देना. कई रिसर्च स्टडी से पता चला है कि नॉन- या लाइट खरीदारों के बीच पहुँच बनाना, प्रमोशन, प्रतियोगिताओं और रिवॉर्ड के ज़रिए तरक्की का मुख्य सोर्स है.

L’Oréal में केयर और कंज़्यूमर एक्सपीरियंस की ग्लोबल हेड, इसाबेल लाफ़ॉन्ट कहती हैं: ]]>“मेरे लिए, मैसेजिंग वास्तव में एकदम सही मैच है. यह मार्केटिंग के लिए बहुत असरदार है, लेकिन यह समस्या को हल करने के लिए भी ज़रूरी है. यह अन्य चैनलों की तुलना में कारगरता में एक बड़ा बदलाव है.”]]>

• मैसेजिंग समाधानों को असरदार तरीके से लागू करने का तरीका: 5 P

मैसेजिंग से बदलाव लाया जा सकता है. L.O.O.P. के हर हिस्से को प्रभावित करके, यह लॉजिस्टिक्स, बिक्री और कस्टमर सर्विस टीमों के लिए एक शक्तिशाली सुविधा है. पाँच मूलभूत सिद्धांतों के आधार पर, बिज़नेस छोटे पैमाने से शुरुआत करके आगे बढ़ सकते हैं:

P्राथमिकता: हालाँकि लॉन्च के समय तेज़ी से सफलता हासिल करने को टार्गेट करने से फ़ायदे मिल सकते हैं, लेकिन फ़िर भी पूरी ब्रांड स्ट्रेटेजी के साथ अलाइन किए गए मुख्य ब्रांड और कस्टमर की ज़रूरतों पर तेज़ी से ध्यान दिया जाना चाहिए.

Pगोपनीयता: Deloitte के अनुसार, सिर्फ़ 34% उपभोक्ताओं को लगता है कि कंपनियाँ इस बारे में स्पष्ट हैं कि निजी डेटा का उपयोग कैसे किया जाता है. कस्टमर्स को यह महसूस होना चाहिए कि हर इंटरैक्शन उनकी पूरी सहमति से हो रहा है और ब्रांड को सबसे ऊँचे मानकों के हिसाब से काम करना चाहिए.

Pार्टनर: पार्टनर रेडी-मेड एनालिटिक्स प्लेटफ़ॉर्म की सुविधा दे सकते हैं, जिससे संगठनों को ज़्यादा तेज़ी से मैसेजिंग लॉन्च करने, ज़्यादा व्यापक रूप से टेस्ट करने और ज़्यादा असरदार तरीके से स्केल करने में मदद मिलती है.

Pपरफ़ॉर्मेंस: ब्रांड को अपने कस्टमर्स को चौंकाने और खुश करने के लिए लगातार नए तरीके खोजने चाहिए. मैसेजिंग के मामले में, इसका मतलब है ऐसे इंटरैक्शन डिलीवर करना जो ज़्यादा से ज़्यादा पर्सनलाइज़ किए गए, प्रीडिक्टिव और मल्टीमीडिया वाले हों.

प्रोएक्टिविटी: मार्केट में मौजूद अन्य ब्रांड्स से आगे रहने के लिए, ब्रांड्स को कुछ चीज़ें तेज़ी से करनी होंगी, जैसे कि लगातार टेस्ट करना और सीखना और इस बारे में अपडेट रहना कि मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म कैसे डेवलप हो रहे हैं.

इस रिपोर्ट की पूरी कॉपी ]]>यहाँ]]> पढ़ने के लिए उपलब्ध है. रिपोर्ट में बताए गए निष्कर्षों पर चर्चा करने के लिए सितंबर में एक ]]>वेबिनार]]> होगा.

इस बारे में और जानें कि Meta की बिज़नेस मैसेजिंग किस तरह बिज़नेस को दो-तरफ़ा रिलेशनशिप बनाने में मदद कर रही है, ताकि वे कस्टमर अनुभव पर ज़्यादा ओनरशिप बना सकें.

WARC के बारे में जानकारी – मार्केटिंग के असर के बारे में ग्लोबल ऑथोरिटी

35 सालों से ज़्यादा समय से WARC सटीक और निष्पक्ष सबूत, विशेषज्ञता और गाइडेंस देकर मार्केटिंग सेगमेंट को बेहतर बना रहा है, ताकि मार्केटर्स को ज़्यादा असरदार बनाया जा सके. चार प्लेटफ़ॉर्म – WARC Strategy, WARC Creative, WARC Media, WARC Digital Commerce – पर इसकी सेवाओं में 100,000+ केस स्टडी, जाने-माने तरीकों की गाइड, रिसर्च पेपर, विशेष रिपोर्ट, विज्ञापन ट्रेंड डेटा, न्यूज़ और राय से जुड़े आर्टिकल और अवॉर्ड, ईवेंट और सलाह देने जैसी सेवाएँ शामिल हैं. WARC लंदन, न्यूयॉर्क, सिंगापुर और शंघाई से काम करता है, जो 100 से ज़्यादा मार्केट में 1300 से ज़्यादा कंपनियों में 75,000 से ज़्यादा मार्केटर की कम्युनिटी को सर्विस देता है और 50 से ज़्यादा इंडस्ट्री पार्टनर के साथ कोलेबरेट करता है.

WARC, Ascential plc का हिस्सा है.