ब्रांड
WhatsApp Business सॉल्यूशन प्रोवाइडर
पाकिस्तान की राष्ट्रीय टेलीकम्युनिकेशन कंपनी PTCL Group ने Eocean के साथ पार्टनरशिप की, ताकि वह WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म पर कस्टमर्स को ऑटोमेटेड तरीके से समस्या हल करने का अनुभव दे सके. इससे कस्टमर्स की समस्या का समाधान कम कॉस्ट में और तेज़ी से होने के साथ ही ज़्यादा भरोसेमंद तरीके से हुआ.
31%
कस्टमर सर्विस टीम द्वारा सीधे तौर पर मैनेज की जाने वाली शिकायतों में कमी, WhatsApp Flows द्वारा ऑटोमेटेड समस्या हल करने की सुविधा की वजह से*
10%
डिस्पैच सर्विस रिक्वेस्ट में कमी, WhatsApp Flows द्वारा ऑटोमेटेड समस्या हल करने की सुविधा को एट्रिब्यूट किया गया*
34%
कस्टमर की कुल शिकायतों का तुरंत पता लगाया जाता है और उनका समाधान किया जाता है, इसके लिए टीम के अतिरिक्त सपोर्ट की ज़रूरत नहीं पड़ती*
*परिणाम खुद से रिपोर्ट किए जा सकते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता. आम तौर पर अपेक्षित व्यक्तिगत परिणाम अलग-अलग होते हैं.
उनकी स्टोरी
पाकिस्तान का टेलीकम्युनिकेशन प्रोवाइडर
PTCL ग्रुप पूरे पाकिस्तान में लैंडलाइन, मोबाइल और इंटरनेट सेवाओं के कस्टमर्स को सेवाएँ देता है.
उनका लक्ष्य
समस्या हल करने का नया तरीका
मैन्युअल तरीके से समस्या हल करने में लगने वाले समय को कम करने, कस्टमर्स को तेज़ सर्विस देने और कॉस्ट में बचत करने के लिए, कंपनी ने WhatsApp Flows के ज़रिए सर्विस से जुड़े सवालों और शिकायतों का समाधान करने के लिए एक नया तरीका अपनाया है: यह API पर आधारित समाधान है जो WhatsApp में कस्टमाइज़ किया गया यूज़र अनुभव देने में बिज़नेस की मदद करता है.
“PTCL Group इनोवेशन और अपने कस्टमर्स को सबसे पहले रखने के लिए प्रतिबद्ध है. PTCL के कंप्लेंट रजिस्ट्रेशन सिस्टम में मौजूद ऑटोमेटेड समस्या हल करने का फ़ीचर यह दिखाता है कि हमने किस तरह चुनौतियों को अवसरों में बदला है और न सिर्फ़ अपने कस्टमर्स के लिए, बल्कि अपने संगठन के लिए भी असरदार समाधान तैयार किए हैं. शिकायत के रजिस्ट्रेशन, ट्रैकिंग और समाधान के प्रोसेस को ऑटोमेट करने से हमारे कामकाज में कुशलता आई है और कस्टमर की संतुष्टि भी बेहतर हुई है.”
Syed Atif Raza
Group Chief Commercial Officer, PTCL Group
उनका समाधान
![[add alt text]](https://whatsappbusiness.com/wp-content/uploads/2026/03/PTCL-WhatsApp-flow-screenshot.jpg)
ऑटोमेटेड कस्टमर सपोर्ट
अपने सामान्य तरीके, जिसमें मैन्युअल कस्टमर सर्विस चैट और कस्टमर सर्विस सेंटर में फ़ोन कॉल शामिल थीं, के बजाय PTCL ने Meta बिज़नेस पार्टनर Eocean के साथ पार्टनरशिप की, ताकि WhatsApp में ऑटोमेटेड शिकायत रजिस्ट्रेशन फ़्लो ऑफ़र किया जा सके. नए तरीके के तहत, PTCL का कोई भी कस्टमर अपनी जानकारी कंपनी के WhatsApp चैनल के शिकायत रजिस्ट्रेशन मेनू में डाल सकता है, ताकि अपनी समस्या का हल अपने हिसाब से पा सके.
PTCL के नए यूज़र की यात्रा
- शिकायत रजिस्ट्रेशन मेनू: कस्टमर WhatsApp में मेनू एक्सेस कर सकता है. मेनू में स्वागत के साथ उसके सामने सर्विस से जुड़े आसान विकल्प पेश किए जाते हैं.
- सर्विस का चयन: कस्टमर उस सर्विस को चुनता है जिसमें उसे समस्या हो रही है (लैंडलाइन, इंटरनेट या स्मार्ट TV). इसके बाद बैकएंड सिस्टम पिछली शिकायतों की जाँच करता है. अगर यह समस्या पहले भी आई है, तो सिस्टम आपको इसका स्टेटस और अगले चरणों के बारे में बता देगा. अगर यह कोई नई समस्या है, तो सिस्टम सर्विस के आधार पर और जानकारी इकट्ठा करता है, ताकि यह पक्का किया जा सके कि समस्या को सही तरीके से समझा गया है और उसका हल निकाला जा सके.
- वेरिफ़िकेशन: सिस्टम सर्विस पर हेल्थ चेक चलाता है और मौजूदा स्टेटस के बारे में इनसाइट कलेक्ट करता है.
- समस्या हल करना: सिस्टम कस्टमर को उसकी समस्या का समाधान करने के लिए पर्सनलाइज़ किए गए स्टेप्स के ज़रिए गाइड करता है और कस्टमर को ऐसे सुझाव देता है जिससे वह समस्या को घर से ही हल कर सके.
- सर्विस रिक्वेस्ट: अगर कस्टमर समस्या का हल खुद कर सकता है, तो उन्हें आखिरी चरण पर जाना होगा. अगर समस्या हल नहीं होती है, तो सिस्टम एक सर्विस रिक्वेस्ट जेनरेट करता है, जिसमें PTCL कर्मचारी को व्यक्तिगत रूप से फ़ॉलो अप करने के लिए कहता है.
- समाप्त: कस्टमर को प्रासंगिक जानकारी के साथ कन्फ़र्मेशन मैसेज मिलता है, जिसमें व्यक्तिगत रूप से फ़ॉलो-अप लेने की ज़रूरत होने पर समाधान की टाइमलाइन भी शामिल होती है. कस्टमर्स WhatsApp में ‘शिकायत का स्टेटस’ विकल्प का इस्तेमाल करके अपनी सर्विस से जुड़ी समस्या का स्टेटस भी चेक कर सकते हैं.
उनकी सफलता
तेज़, ज़्यादा भरोसेमंद सपोर्ट
टीम ने पिछले साल के डेटा की तुलना में एक साल (1 दिसंबर, 2023–30 नवंबर, 2024) की परफ़ॉर्मेंस का मूल्यांकन किया और पाया कि समस्या को हल करने के ऑटोमेटेड अनुभव ने इसके सामान्य तरीके से बेहतर परफ़ॉर्म किया, जिसके परिणामों में ये शामिल हैं:
![[add alt text]](https://whatsappbusiness.com/wp-content/uploads/2026/04/ptcl-group-featured.webp)
- कस्टमर सर्विस टीम द्वारा सीधे तौर पर हैंडल की जाने वाली शिकायतों में 31% की कमी आई है. WhatsApp Flows द्वारा ऑटोमेटेड समस्या हल करने की सुविधा को इसका श्रेय जाता है*
- सर्विस रिक्वेस्ट भेजने में 10% की कमी आई है. WhatsApp Flows का इस्तेमाल करने की वजह से ऐसा हो पाया है जिससे समस्या का हल अपने-आप हो गया*
- अब कस्टमर्स की कुल शिकायतों में से 34% शिकायतों का तुरंत पता लगाया जाता है और उनका समाधान किया जाता है. इसके लिए टीम के अतिरिक्त सपोर्ट की ज़रूरत नहीं पड़ती*
- PTCL ने अपने बिज़नेस के अन्य हिस्सों में भी ऑटोमेटेड WhatsApp जर्नी का उपयोग किया है. उन्होंने अपने “स्पीड बोल्ट-ऑन” डेली और वीकेंड इंटरनेट स्पीड-बूस्ट सब्सक्रिप्शंस के बारे में कस्टमर्स को अपसेल करने के लिए पारंपरिक मार्केटिंग चैनल जैसे SMS को ऑटोमेटेड मैसेजिंग जर्नी से बदल दिया है, जिससे प्रोडक्ट की सालाना आय में 75% की बढ़ोतरी हुई है.*
*परिणाम खुद से रिपोर्ट किए जा सकते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता. आम तौर पर अपेक्षित व्यक्तिगत परिणाम अलग-अलग होते हैं.
“हमारे कस्टमर्स हमारी सबसे बड़ी प्राथमिकता हैं और हम उनके अनुभव को बेहतर और ज़्यादा सुविधाजनक बनाने के लिए प्रतिबद्ध हैं. इस नए समाधान की मदद से कस्टमर्स अपने WhatsApp से ही समस्या का हल कर सकते हैं, शिकायत दर्ज कर सकते हैं और अपनी शिकायत पर होने वाली कार्रवाई को तुरंत ट्रैक कर सकते हैं. इन प्रोसेस को तेज़ और आसान बनाकर, हमने इंतज़ार के समय को कम कर दिया है और यह पक्का किया है कि समस्याएँ पहले से कहीं ज़्यादा असरदार तरीके से हल हों.”
Ahmad Kamal,
Group Chief Customer Care Officer
पार्टनर की मदद से शुरुआत करें
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के पार्टनर, कस्टमर के साथ जुड़ने के लिए WhatsApp को एक चैनल के तौर पर इस्तेमाल करने में आपकी मदद कर सकते हैं. इसके लिए आप प्लान बनाने, उस पर काम करने और इंटीग्रेट करने में उनकी मदद कर सकते हैं.