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Business प्लेटफ़ॉर्म

Tata CLiQ

कस्टमाइज़ किए गए मैसेज और ऑफ़र के साथ ज़्यादा उपभोक्ताओं तक पहुँचना

एक युवती मुस्कुराती हुई हेडफ़ोन में म्यूज़िक सुन रही है
Tata CliQ का लोगो

ब्रांड

Gupshup का लोगो

WhatsApp Business सॉल्यूशन प्रोवाइडर

Tata CLiQ ने WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म का इस्तेमाल किया, ताकि ज़्यादा से ज़्यादा कस्टमर्स तक पर्सनलाइज़ किए गए मैसेज और ऑफ़र पहुँचाए जा सकें. इससे उनके क्लिकथ्रू और कन्वर्जन रेट में बढ़ोतरी हुई और पारंपरिक चैनलों की तुलना में ROI (निवेश पर वापसी) में काफ़ी ज़्यादा बढ़ोतरी हुई.

10 गुना

की बढ़ोतरी हुई, ईमेल, ऐप में पुश नोटिफ़िकेशन और SMS मैसेज के ज़रिए ROI में

500K USD

बिक्री एक महीने में WhatsApp के ज़रिए हुई

57%

WhatsApp के ज़रिए क्लिकथ्रू रेट

1.7 गुना

ज़्यादा संभावना है कि कस्टमर्स WhatsApp का उपयोग करते समय खरीदारी करेंगे

*परिणाम यूनिक होते हैं और ये खास बिज़नेस द्वारा उपलब्ध कराए जाते हैं. सफलता की कहानी के परिणाम अलग-अलग होंगे, क्योंकि वे अलग-अलग चीज़ों पर निर्भर करते हैं.

उनकी स्टोरी

हर दिन की कीमतों में लग्ज़री सामान

Tata CLiQ, भारत में आधारित एक कॉन्ग्लोमरेट, Tata Group की ओर से की गई डिजिटल कॉमर्स की एक पहल है. अपने डिजिटल मार्केटप्लेस के ज़रिए, Tata CLiQ अंतरराष्ट्रीय लक्ज़री ब्रांड और प्रोडक्ट को किफ़ायती कीमतों पर उपलब्ध कराता है. इनमें इलेक्ट्रॉनिक्स, होम फ़र्निशिंग, फ़ैशन और ब्यूटी से जुड़े प्रोडक्ट शामिल हैं.

उनका लक्ष्य

कस्टमर एंगेजमेंट को अपने हिसाब से बनाना

Tata CLiQ अपनी वेबसाइट के ज़रिए फ़ॉलो-अप कम्युनिकेशन पाने का विकल्प चुनने वाले हर कस्टमर तक पहुँचना चाहता था, लेकिन उसने पाया कि ईमेल और SMS जैसे पारंपरिक तरीकों का उपयोग करने पर अक्सर कम लोग मैसेज खोलते हैं और क्रिएटिव मैसेजिंग में सुविधा के साथ काम नहीं हो पाता है. पर्सनल और प्रासंगिक नोटिफ़िकेशन के ज़रिए ज़्यादा से ज़्यादा कस्टमर्स को टार्गेट करने के लिए, कंपनी को एक डायनेमिक और भरोसेमंद कम्युनिकेशन चैनल की ज़रूरत थी.

A couple looking at a phone while sitting on a couch

उनका समाधान

A WhatsApp chat with Tata CliQ

शॉपर्स के लिए कस्टम नोटिफ़िकेशन

कस्टमर्स को अपनी वेबसाइट और मोबाइल ऐप के ज़रिए, कहीं से भी, कभी भी इलेक्ट्रॉनिक्स, होम फ़र्निशिंग, फ़ैशन और ब्यूटी प्रोडक्ट के सबसे बड़े ब्रांड ब्राउज़ करने की सुविधा देने से Tata CLiQ भारत की एक प्रमुख ई-कॉमर्स कंपनी बन गई है. हालाँकि, जैसे-जैसे ज़्यादा से ज़्यादा रिटेलर अपने वर्चुअल स्टोरफ़्रंट सेट कर रहे हैं, प्रतिस्पर्धा भी बढ़ रही है और Tata CLiQ चाहता है कि लेटेस्ट डील और नए स्टाइल के लिए शॉपर्स वापस आते रहें. इस इनोवेटिव कंपनी के लिए इसका मतलब यह समझना था कि किस तरह की कस्टमर एंगेजमेंट से कार्ट के खाली रहने और खरीदारी पूरी होने के बीच का अंतर आता है.

हर खरीदार को उसकी पसंद के हिसाब से सही मैसेज और प्रोडक्ट्स भेजने के लिए, Tata CLiQ की टीमों ने इस बात पर ध्यान दिया कि कंपनी उपभोक्ताओं के साथ किस तरह इंटरैक्ट करती है. कस्टमर्स, Tata CLiQ की वेबसाइट के ज़रिए ईमेल, SMS और ऐप में पुश मैसेज पाने का विकल्प चुन सकते थे, लेकिन ये सभी पारंपरिक तरीके कस्टमर्स तक ज़्यादा अच्छी तरह से नहीं पहुँच पा रहे थे. टीम ने यह देखा कि ईमेल को सिर्फ़ 10 प्रतिशत लोगों ने खोला, जिसका मतलब था कि दिलचस्पी रखने वाले संभावित कस्टमर्स को फ़ॉलो-अप अनाउंसमेंट और ऑफ़र नहीं मिल रहे थे.

SMS मैसेज में शब्दों की संख्या सीमित होने की वजह से ऐसा पर्सनलाइज़ कंटेंट बनाने में भी परेशानी होती थी, जो कस्टमर्स को साइट पर जाने और खरीदारी करने के लिए लुभाता है. चूँकि WhatsApp भारत में बहुत लोकप्रिय है, इसलिए टीम ऐसा कम्युनिकेशन चैनल ढूँढ रही थी जो ज़्यादा संख्या में कस्टमर्स तक भरोसेमंद तरीके से पहुँचने में उनकी मदद कर सके और उन्हें WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म मिल गया.

Tata CLiQ ने चैट मैसेजिंग सर्विस कंपनी Gupshup के साथ मिलकर कई चरणों में अपना WhatsApp चैनल लॉन्च किया. पहले स्टेप में कस्टमर्स को WhatsApp के ज़रिए पुश नोटिफ़िकेशन भेजकर बताया जाता था कि उनका ऑर्डर कब शिप हुआ और उन्हें ट्रांज़ेक्शन नंबर दिया जाता था. WhatsApp के ज़रिए मैसेज भेजने की स्पीड और आसानी से, Tata CLiQ की टीम दूसरे स्टेज को और बेहतर बनाने के लिए प्रेरित हुई—जिसमें ज़्यादा एडवांस तरीके से कस्टमर को टार्गेट करना और कस्टमाइज़ करना शामिल था—जो दिवाली की छुट्टी और ब्लैक फ़्राइडे के ज़्यादा बिक्री वाले दिनों के लिए था.

“हमारे कस्टमर्स की स्पष्ट प्राथमिकता WhatsApp के लिए थी, जिसकी औसत क्लिकथ्रू रेट 57 प्रतिशत थी. WhatsApp नोटिफ़िकेशन के ज़रिए हमारी वेबसाइट पर आने वाले कस्टमर्स की खरीदारी करने की संभावना 1.7 गुना ज़्यादा थी. हमने अपने दिवाली और ब्लैक फ़्राइडे कैंपेन के दौरान WhatsApp के ज़रिए $500,000 USD की बिक्री की है, जिसमें हमें पुराने चैनलों की तुलना में 10 गुना ज़्यादा ROI मिला है.

Amit Kumar

Customer Retention Manager

Gupshup ने WhatsApp के ज़रिए कम्युनिकेशन चैनल बनाने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाई, ताकि कार्ट में छोड़े गए प्रोडक्ट या कीमतों में आई कमी जैसे खास ट्रिगर पर प्रतिक्रिया दी जा सके. Gupshup की टीमें चैट मैसेजिंग के ज़रिए बेहतर कस्टमर एंगेजमेंट शुरू करने पर फ़ोकस करती हैं और WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म का इस्तेमाल करके ई-कॉमर्स चैनल बनाने में काफ़ी कुशल हैं. गुपशुप के COO, रवि सुंदरराजन ने कहा, “WhatsApp के सबसे पहले बिज़नेस सॉल्यूशन प्रोवाइडर में से एक होने के नाते, हमारी सॉल्यूशन टीम ने Tata CliQ को WhatsApp पर प्रासंगिक, अच्छी क्वालिटी की बातचीत करने में सक्षम बनाया, ताकि कस्टमर की यात्रा के शुरुआती दौर में बेहतरीन एंगेजमेंट हो सके और शुरुआती नतीजे अच्छे रहे.” “जब हमें Tata CLiQ के लक्ष्यों के बारे में स्पष्ट रूप से पता चला, तो हम उन्हें ऐसे चैनल की ओर मार्गदरित कर सके, जिससे उन्हें अपनी ज़रूरत के अलग-अलग तरह के एंगेजमेंट मिल सके.”

Tata CLiQ ने पर्सनलाइज़ किए गए नोटिफ़िकेशन के अपने लक्ष्यों को पूरा करने के लिए सबसे प्रभावी कम्युनिकेशन प्लेटफ़ॉर्म का पता लगाने के लिए काम किया. WhatsApp सहित अपने चैनलों को जाँचने के लिए, Tata CLiQ की टीम ने ऐसे मार्केटिंग कैंपेन बनाए, जिनमें डेटा वैज्ञानिकों से मिली इनसाइट का उपयोग करके कुछ प्रतिशत खरीदारों को उनके ऑनलाइन व्यवहार के आधार पर कस्टम मैसेज भेजे गए. ऑप्ट-इन करने वाले कस्टमर्स के लिए पर्सनलाइज़ किए गए इन मैसेज में एक महीने की ब्राउज़िंग हिस्ट्री के आधार पर प्रोडक्ट के सुझाव, कार्ट में रखे गए प्रोडक्ट के फ़ॉलो-अप, विश लिस्ट में रखे गए प्रोडक्ट के लिए कीमत कम होने के अलर्ट और नए यूज़र्स के लिए स्वागत कूपन दिखाए जाते हैं.

कस्टमर रिटेंशन मैनेजर, अमित कुमार कहते हैं, “हमें अपने कस्टमर्स को कई विकल्प देने पर गर्व है, लेकिन जब बात मार्केटिंग आउटरीच की थी, तो हमारे कस्टमर्स की स्पष्ट प्राथमिकता WhatsApp थी, जिसका क्लिकथ्रू रेट औसतन 57 प्रतिशत था.” “WhatsApp नोटिफ़िकेशन के ज़रिए हमारी वेबसाइट पर आने वाले कस्टमर्स की खरीदारी करने की संभावना 1.7 गुना ज़्यादा थी. अक्टूबर 2021 में, हमने अपने दिवाली और ब्लैक फ़्राइडे कैंपेन के दौरान एक महीने में WhatsApp के ज़रिए $500,000 USD की बिक्री की, जिसमें हमें पुराने चैनलों की तुलना में 10 गुना ज़्यादा ROI मिला.”

A WhatsApp chat with Tata CliQ

उनकी सफलता

अपने सभी कम्युनिकेशन चैनलों पर कस्टमाइज़ किए गए नोटिफ़िकेशन कैंपेन लॉन्च करने के बाद, अक्टूबर 2021 में Tata CLiQ ने एक महीने के दो कैंपेन में WhatsApp के ज़रिए कस्टमर एंगेजमेंट और खरीदारी में काफ़ी बढ़ोतरी की और ROI (निवेश पर वापसी) को 10 गुना बढ़ाया.

A smiling man looking at a phone while sitting on a couch

ज़्यादा ROI, ज़्यादा बिक्री

  • ईमेल, ऐप में पुश नोटिफ़िकेशन और SMS मैसेज के ज़रिए ROI में 10 गुना की बढ़ोतरी हुई
  • एक महीने में $500,000 USD की बिक्री WhatsApp के ज़रिए हुई
  • WhatsApp के ज़रिए 57% क्लिकथ्रू रेट मिला
  • WhatsApp का उपयोग करते समय कस्टमर्स द्वारा खरीदारी करने की संभावना 1.7 गुना ज़्यादा होती है

*परिणाम यूनिक होते हैं और ये खास बिज़नेस द्वारा उपलब्ध कराए जाते हैं. सफलता की कहानी के परिणाम अलग-अलग होंगे, क्योंकि वे अलग-अलग चीज़ों पर निर्भर करते हैं.

पार्टनर की मदद से शुरुआत करें

WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के पार्टनर, कस्टमर के साथ जुड़ने के लिए WhatsApp को एक चैनल के तौर पर इस्तेमाल करने में आपकी मदद कर सकते हैं. इसके लिए आप प्लान बनाने, उस पर काम करने और इंटीग्रेट करने में उनकी मदद कर सकते हैं.

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