Merek
Penyedia Solusi WhatsApp Business
Vita Green Group bermitra dengan Omnichat guna menerapkan WhatsApp Business API untuk marketing-nya, penjualan, dan tim layanan pelanggannya, sehingga menciptakan solusi terpadu yang memberikan tingkat tayang pesan yang lebih tinggi, lebih banyak penebusan kupon, dan pengalaman pelanggan yang lebih bermanfaat.
60%
pertanyaan pelanggan berhasil diselesaikan dengan balasan otomatis lewat WhatsApp, selama periode tiga bulan*
35X
tingkat klik-tayang yang lebih tinggi untuk pesan marketing di WhatsApp, dibandingkan dengan email*
2x
tingkat terbukanya pesan marketing yang lebih tinggi di WhatsApp, dibandingkan dengan email*
*Hasil dilaporkan sendiri dan tidak bisa diulang secara identik. Pada umumnya, setiap hasil yang diharapkan akan berbeda.
Cerita Mereka
Merek kesehatan global
Vita Green Group yang berbasis di Hong Kong menawarkan beragam produk perawatan kesehatan kepada pelanggan di Asia, Eropa, dan Amerika Serikat, dengan merek yang mencakup Vita Green, Doctor’s Choice, NATURAL VITA, dan Tea Château. Selain toko online Vita Green, pelanggan dapat berbelanja produk perusahaan melalui salah satu dari 150 lebih konter dan toko ritel, atau di lebih dari 8.000 titik penjualan di seluruh dunia.
Tujuan mereka
Komunikasi pelanggan terpadu lintas tim
Anggota tim marketing, penjualan, dan layanan pelanggan Vita Green sebelumnya menggunakan akun WhatsApp terpisah, yang menyebabkan tantangan dalam mengelola percakapan dengan pelanggan serta memantau kinerja di seluruh perusahaan. Vita Green memerlukan sumber terpusat untuk pesan pelanggan dan informasi guna membantu tim bekerja dengan lebih efisien.
Solusi mereka
Cara berkomunikasi yang lebih baik
WhatsApp telah menjadi bagian penting dalam evolusi Vita Green sebagai perusahaan, karena memanfaatkan solusi komunikasi WhatsApp di tahap penemuan, pembelian, dan purna-pembelian dalam perjalanan pelanggan. Sebelumnya, upaya ini dikelola oleh anggota tim marketing, penjualan, dan layanan pelanggan Vita Green melalui akun WhatsApp yang terpisah. Meskipun pendekatan ini efektif untuk mendorong hasil di setiap fase yang berbeda, tim mengalami kesulitan dalam berbagi informasi penting, seperti riwayat pesanan dan preferensi produk, dengan bagian lain di perusahaan ketika pelanggan melanjutkan perjalanan mereka.
Dalam upaya menyatukan komunikasi pelanggan di seluruh tim, Vita Green bekerja sama dengan Omnichat, mitra bisnis pesan WhatsApp berbasis di Hong Kong yang memiliki spesialisasi dalam solusi perdagangan berbasis chat dan integrasi teknologi. Omnichat membantu Vita Green mengimplementasikan WhatsApp Business API, yang memungkinkan perusahaan menyatukan seluruh komunikasi pelanggan (chat otomatis, pesan marketing, iklan yang mengarahkan ke WhatsApp, game berbasis kode QR, dan kupon) dalam satu saluran. Berkat integrasi dengan WhatsApp Business Platform, tim ritel dan web Vita Green kini menggunakan nomor WhatsApp yang sama untuk marketing, penjualan, dan layanan pelanggan, sehingga setiap karyawan memiliki visibilitas yang sama terhadap preferensi produk dan riwayat pembelian pelanggan.
“Pendekatan manajemen terpusat ini tidak hanya menyederhanakan proses operasional, tetapi juga meningkatkan efisiensi di dalam grup, karena pendekatan ini menyediakan pengalaman chat yang mulus dan terintegrasi bagi karyawan maupun pelanggan,” ujar Honkey So, Kepala Layanan Pelanggan Vita Green.
“Dengan tingkat penayangan yang melebihi 90%, WhatsApp telah membuktikan efektivitasnya dalam menjangkau pelanggan. Pesan marketing di WhatsApp memungkinkan kami untuk menyesuaikan promosi untuk pelanggan individu secara presisi. Dengan fitur chat dan respons otomatis WhatsApp, kami mampu memperoleh insight berharga mengenai preferensi produk pelanggan”.
Honkey So
Head of Customer Engagement, Vita Green
Adopsi pengalaman chat WhatsApp otomatis oleh Vita Green dan Omnichat membantu menyatukan upaya marketing, penjualan, dan layanan pelanggan dengan memungkinkan marketing serta komunikasi yang dipersonalisasi sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan. Selama periode tiga bulan, Vita Green menerima lebih dari 47.000 pertanyaan pelanggan lewat chat, yang sebagian besarnya berasal dari WhatsApp (96%). Lebih dari 60% berhasil ditangani melalui balasan chat otomatis, sehingga meningkatkan efisiensi tim layanan pelanggan secara signifikan dengan mengurangi kebutuhan percakapan satu per satu.
Sebelum integrasi, Vita Green hanya menggunakan pesan SMS dan email untuk menyampaikan penawaran marketing kepada pelanggan. Dengan menambahkan pesan marketing di WhatsApp, tim mampu menyampaikan promosi berharga ini kepada pelanggan pada tingkat keberhasilan yang lebih tinggi, sehingga melaporkan tingkat klik tayang hingga 50%. Vita Green dan Omnichat melaporkan tingkat klik tayang 35X lebih tingi dan tingkat keterbukaan 2X lebih tinggi untuk pesan marketing di WhatsApp dibandingkan SMS dan email.
Integrasi WhatsApp Business API memungkinkan tim untuk mengirimkan kupon dan permainan interaktif kepada calon pelanggan melalui WhatsApp, sehingga menghasilkan tingkat penukaran kupon WhatsApp 4 kali lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat penukaran dari saluran lainnya. Tingkat penukaran kupon untuk beberapa promosi di WhatsApp dapat mencapai hingga 33%. Dengan memindai kode QR, pelanggan dapat mengikuti mini game di WhatsApp dan menerima kupon untuk pembelian online atau di toko setelah game selesai. Omnichat menggunakan informasi penukaran ini untuk menyusun laporan kupon yang berisi insight pelanggan berharga bagi Vita Green.
Kesuksesan Mereka
Setelah menyelesaikan integrasi API, Vita Green dan Omnichat mengamati dampaknya terhadap kinerja di setiap tahap perjalanan pelanggan selama periode satu tahun, dari Juni 2023 hingga Juni 2024, dan melaporkan:
Pengalaman pelanggan yang lebih efisien
- 60% pertanyaan pelanggan berhasil diselesaikan dengan balasan otomatis di WhatsApp, selama periode tiga bulan*
- Tingkat klik tayang 35X lebih tinggi untuk pesan marketing di WhatsApp, dibandingkan lewat email*
- Tingkat keterbukaan 2X lebih tinggi untuk pesan marketing di WhatsApp, dibandingkan lewat email*
*Hasil dilaporkan sendiri dan tidak bisa diulang secara identik. Pada umumnya, setiap hasil yang diharapkan akan berbeda.
Memulai Bersama Mitra
Mitra Platform WhatsApp Business bisa membantu Anda merencanakan, membangun, dan mengintegrasikan WhatsApp sebagai saluran untuk terhubung dengan nasabah.