Há algo perturbador na ideia de um supermercado movimentado, com os corredores cheios de clientes e comércio, mas repleto de carrinhos de compras abandonados no caixa. Para onde foram todos os clientes?
Por mais desconcertante que essa imagem possa ser (especialmente para os profissionais de marketing), esse fenômeno é mais comum do que você pode imaginar nos espaços de comércio eletrônico. Além disso, muitas vezes, é um dos principais fatores de perda de receita para empresas que não adotam medidas preventivas básicas.
Felizmente, há diversas boas práticas que qualquer marca pode adotar para mitigar esse tipo de comportamento do cliente. Muitas delas são otimizadas, facilitadas ou até totalmente automatizadas quando implementadas por uma plataforma potente como o WhatsApp.
O WhatsApp permite que as empresas engajem novamente os clientes com eficácia após o abandono, além de possibilitar uma comunicação aprimorada com eles e gerar mais transações. Abaixo, analisaremos algumas formas como esse canal de mensagens pode abordar de forma inteligente os motivos pelos quais seus clientes podem abandonar as compras.
Os perigos de ignorar o abandono de carrinho
Embora o abandono do carrinho possa parecer relativamente insignificante em meio ao grande esquema dos seus esforços de marketing, é importante observar que os custos associados podem se acumular surpreendentemente rápido: um alarmante 81% dos compradores online que abandonam seus carrinhos acabam nunca retornando para concluir a compra.1 resultando em uma perda devastadora de cerca de US$ 18 bilhões em receita de vendas a cada ano.2
Embora existam muitos motivos para um cliente abandonar o carrinho, na maioria dos casos isso pode ser atribuído a um problema abrangente que pode aparecer ao longo do caminho da compra: o atrito.
Atrito refere-se a qualquer obstáculo que possa tornar a finalização de uma compra difícil ou inconveniente para os clientes. Pense nos motivos que podem ter levado você a abandonar carrinhos no passado: houve um processo de finalização da compra confuso ou complicado? Um custo adicional inesperado e de última hora? Um tempo de envio ou despesa proibitivamente longo? Todas essas instâncias de atrito (e muito mais) podem facilmente direcionar a atenção e a intenção de compra do cliente para outro lugar.
Surpreendentemente, estudos sugerem que 99% dos sites de comércio eletrônico têm no mínimo cinco pontos de atrito — todos eles podendo começar a afetar a vontade de compra do cliente.3 Felizmente, há várias boas práticas que as empresas podem adotar na Plataforma do WhatsApp Business para mitigar os efeitos do atrito nos clientes.
Por que o WhatsApp?
Os canais de mensagens comerciais continuam vendo um aumento na popularidade entre profissionais de marketing e clientes. E, embora interagir com clientes que abandonam seus carrinhos usando mensagens de acompanhamento direcionadas não seja uma ideia nova, o poder das plataformas de mensagens permite que você leve essas abordagens ao próximo nível, especialmente uma plataforma robusta como o WhatsApp.
Com mais de 2 bilhões de usuários no mundo todo,]]>4]]> o WhatsApp não apenas mudou as expectativas dos usuários em relação ao engajamento com familiares, amigos e colegas, mas também as marcas com as quais fazem negócios. Engajar clientes onde eles se sentem mais confortáveis certamente tem seus benefícios: as mensagens do WhatsApp têm uma taxa de abertura impressionante de 99%, que supera até mesmo seus concorrentes mais próximos, como a taxa de abertura de 20% do e-mail.]]>5]]>
Assim, no WhatsApp, sua mensagem não apenas alcançará os clientes, mas também pode ajudar a garantir que quase todos eles interajam com ela. Isso pode ajudar a aumentar a probabilidade de você conseguir fazer essas pessoas voltarem para comprar.
Boas práticas para recuperar uma venda após o abandono com o WhatsApp
Para reduzir os efeitos do abandono do carrinho, é importante entender os motivos pelos quais os clientes decidem comprá-lo ou não. Que tipo de ” atrito” eles encontraram ao longo do caminho para a compra?
Rejeição na entrega/outras taxas ocultas
Um estudo descobriu que custos extras são a principal razão que os clientes relatam ao abandonar um carrinho: 55% dos compradores relataram ter feito isso.6
Você sempre deve se esforçar para garantir que os custos adicionais sejam transmitidos de forma clara e transparente ao cliente durante o processo de compra. Porém, caso os clientes ainda reclamem das taxas de envio, existem algumas opções. A Plataforma do WhatsApp Business pode enviar uma mensagem para um cliente que abandonou o carrinho, talvez com uma oferta de frete grátis para clientes novos, e, assim, trazê-lo de volta.
Outra opção pode ser fornecer algumas sugestões de venda cruzada que o cliente pode adicionar ao carrinho para atingir um limite de preço de frete grátis.
Confusão sobre os detalhes do produto
Se os clientes ficarem na dúvida se o seu produto atenderá ou não às necessidades deles, você poderá ver muitos deles começarem a “desistir” ao longo da jornada de compra.
Felizmente, a Plataforma do WhatsApp Business permite que agentes e chatbots automatizados respondam às consultas dos clientes 24 horas por dia. O ideal é que o bot responda a algumas perguntas frequentes que sua empresa costuma receber (como dúvidas sobre disponibilidade, envio e políticas de devolução) e os atendentes humanos fiquem livres para lidar com questões mais específicas ou complexas que possam surgir.
Esse tipo de disponibilidade ajuda a responder às perguntas dos clientes de forma oportuna e também promove uma sensação de confiança, mostrando que sua marca leva as preocupações deles a sério. Isso pode gerar fidelidade no futuro, em vez do abandono do carrinho.
Frustração com uma vitrine com problemas
Na economia atual, os clientes não toleram problemas em vitrines e outras dificuldades digitais.
Na verdade, 57% dos usuários afirmam que abandonarão um carrinho se tiverem de esperar mais de três segundos para que uma página seja carregada.7 E lembre-se: 81% deles nunca voltarão!
A natureza do comércio conversacional permite que o WhatsApp não apenas identifique rapidamente esses problemas quando eles surgem (ou seja, a partir do feedback/mensagens dos clientes), mas também permite que os agentes contornem uma vitrine com problemas realizando a compra na conversa.
Medo de abandono? Ouça seus clientes
Em última análise, a força das plataformas de mensagens comerciais como o WhatsApp reside na sua capacidade de identificar e resolver rapidamente o ” atrito” quando ele aparece no caminho da compra.
Esses canais podem ajudar a reduzir a frustração do cliente oferecendo uma experiência mais simplificada e personalizada e resolvendo problemas de maneira rápida e eficiente. Tudo isso pode levar a uma redução no número de carrinhos abandonados e, ao mesmo tempo, aumentar a fidelidade à marca e as conversões entre os clientes.
Quer saber mais sobre como a Plataforma do WhatsApp Business pode melhorar a retenção e conversão de clientes? Confira nosso guia que explora “ Por que sua empresa de comércio eletrônico precisa do WhatsApp .”
