Marca
Provedor de soluções de negócios do WhatsApp
Para reduzir o tempo de espera dos clientes e poupar o tempo dos funcionários, a prestadora de serviços financeiros colombiana implementou a API de Ligações Comerciais do WhatsApp, combinada com os agentes de voz de IA desenvolvidos pela Atomchat, Parceira de Negócios da Meta.
79%
de redução no tempo gasto pelos clientes*
340
horas economizadas pelos funcionários em um período de dois meses*
*Os resultados foram divulgados pela empresa. Talvez não seja possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
O story
Serviços financeiros para aposentados
A Avista é especializada em empréstimos lastreados em fundos de pensão e aposentadoria e produtos de consolidação de dívidas para aposentados na Colômbia.
A meta
Oferecer suporte por telefone para os clientes
O alto volume de mensagens recebidas de clientes no WhatsApp deixava os colaboradores do atendimento ao cliente da empresa sobrecarregados. Como a maior parte dos clientes da Avista são idosos que preferem ligações telefônicas a mensagens, a empresa ouviu de muitas pessoas que a falta de uma opção de atendimento por telefone era frustrante.
Para atender às necessidades da empresa e dos clientes, a Avista estabeleceu uma parceria com a Atomchat, Parceira de Negócios da Meta, buscando implementar a API de Ligações Comerciais do WhatsApp e, assim, oferecer ligações telefônicas diretamente nas conversas do WhatsApp.
“Alguns clientes não ficam tão à vontade em conversas por mensagem e preferem fazer uma ligação no WhatsApp para receber ajuda imediata. O cliente sente que está sendo bem cuidado e nem percebe que está conversando com uma IA.”
Cristian Borray
Head of Digital Business, Avista
A solução
Atendimento ao cliente por ligações com tecnologia de IA
Ao abrir uma conversa com a Avista no WhatsApp, o cliente agora tem a opção de tocar no botão de ligação e ligar diretamente para a empresa. A ligação é atendida por um agente de voz de IA, desenvolvido pela Atomchat em parceria com a Avista. O agente de IA responde às perguntas do cliente e coleta informações com base no perfil de cada pessoa. Se necessário, o agente de IA encaminha a conversa para um colaborador do atendimento ao cliente da Avista, que pode oferecer mais ajuda.
A Avista relatou que os agentes de IA da Atomchat conseguem responder à maior parte das perguntas frequentes de clientes em tempo real e que os humanos só são necessários em casos especializados. Os clientes que já conversaram com um agente de IA contaram à Avista que sentiam que estavam falando com uma pessoa real, porque as respostas são rápidas, úteis e naturais. Como as respostas são extraídas da base de conhecimento da empresa, que é atualizada constantemente, os agentes de IA podem responder a muitas perguntas comuns dos clientes.
O sucesso
Atendimento ao cliente mais eficiente
Ao analisar os dois primeiros meses dessa nova abordagem (de 8 de setembro a 7 de novembro de 2025), a equipe concluiu que a medida reduziu a pressão sobre o pessoal de atendimento da Avista e acelerou significativamente os tempos de resposta, proporcionando uma experiência mais pessoal, eficiente e acessível para uma ampla gama de clientes:
- 79% de redução no tempo gasto pelos clientes*
- 340 horas economizadas pelos funcionários*
*Os resultados foram divulgados pela empresa. Talvez não seja possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
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Os parceiros da Plataforma do WhatsApp Business podem ajudar você a planejar, criar e integrar o WhatsApp como um canal para se conectar com seus clientes.