Marque
Fournisseur de solutions WhatsApp Business
Pour réduire les délais d’attente de la clientèle et faire gagner du temps à son personnel, cette société de services financiers colombienne a implémenté l’API Business Calling de WhatsApp, associée aux agents vocaux IA développés par le partenaire Meta Business Atomchat.
79%
de réduction du temps passé par la clientèle*
340
heures gagnées par le personnel sur une période de deux mois*
*Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
Leur histoire
Services financiers pour les retraités
Avista est une société spécialisée dans les prêts déductibles des retraites et des fonds de pension, ainsi que dans les produits de consolidation de dettes pour les retraités colombiens.
Leur objectif
Ajouter l’assistance téléphonique pour la clientèle
Le service clientèle de la société était débordé par le nombre de messages reçus sur WhatsApp de la part de la clientèle. Comme la plupart des personnes qui contactent Avista sont des séniors qui préfèrent les appels téléphoniques aux messages, la société a reçu de nombreuses réclamations concernant l’absence d’une option d’assistance par téléphone.
Pour répondre à ces deux besoins, Avista s’est associée à Atomchat, partenaire Meta Business, pour intégrer l’API Business Calling de WhatsApp et permettre les appels téléphoniques avec la clientèle directement depuis les conversations WhatsApp.
« Certaines personnes n’osent pas discuter et préfèrent passer un appel WhatsApp pour obtenir une aide immédiate. La clientèle se sent vraiment bien prise en charge, à tel point qu’elle ne réalise même pas qu’elle parle à une IA. »
Cristian Borray
Head of Digital Business, Avista
Leur solution
Les appels du service clientèle pilotés par l’IA
Lorsqu’une personne lance une conversation avec Avista sur WhatsApp, elle a désormais la possibilité d’appuyer sur le bouton d’appel pour appeler directement la société. L’appel est pris par un agent vocal IA, développé par Atomchat en partenariat avec Avista. L’agent IA gère les questions de la clientèle et recueille des informations en fonction de son profil. Si nécessaire, il fait suivre la conversation à l’équipe du service clientèle Avista pour une aide supplémentaire.
Avista indique que les agents IA d’Atomchat peuvent répondre à la plupart des questions les plus fréquentes de la clientèle en temps réel et que l’intervention de l’équipe humaine n’est nécessaire que dans des cas spécialisés. Les personnes qui ont appelé l’agent IA ont indiqué à Avista qu’elles avaient l’impression de parler à une vraie personne, car les réponses étaient rapides, utiles et naturelles. Les agents IA peuvent répondre à de nombreuses questions courantes de la clientèle, car leurs réponses proviennent de la base de connaissances de la société, qui est continuellement mise à jour.
Leur réussite
Un service clientèle plus efficace
L’analyse de l’équipe portant sur les deux premiers mois de cette nouvelle approche (du 8 septembre au 7 novembre 2025) a révélé qu’elle avait permis de réduire la pression pesant sur le service clientèle d’Avista et avait considérablement accéléré les délais de réponse, offrant ainsi une expérience plus personnelle, plus efficace et plus accessible à une grande partie de la clientèle :
- 79 % de réduction du temps passé par la clientèle*
- 340 heures gagnées par le personnel*
*Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
Collaborez avec un partenaire
Les partenaires de la plateforme WhatsApp Business peuvent vous aider à planifier, développer et intégrer WhatsApp comme canal de communication pour interagir avec votre clientèle.