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Para superar os desafios de longos tempos de espera de clientes e altas taxas de abandono das ligações, o banco sul-africano lançou uma experiência bancária por conversas na Plataforma do WhatsApp Business. O resultado: uma taxa de resolução no primeiro contato de 77% e capacidade de atender uma base de clientes que teve um crescimento de 37% sem precisar fazer grandes mudanças no pessoal.
O story
Serviços bancários acessíveis e de baixo custo
O Capitec Bank é um banco sul-africano conhecido por sua estratégia de oferecer serviços financeiros simples, acessíveis e econômicos para clientes pessoa física e jurídica. Fundado em 2001, o Capitec revolucionou o setor ao se voltar para um mercado de baixa renda e pouco atendido, oferecendo um modelo bancário transparente e de baixo custo.
A meta de
Melhorar o atendimento ao cliente
Com uma base de clientes em rápido crescimento que atingiu 16 milhões em 2021, o Capitec enfrentava grandes desafios com seu modelo tradicional de atendimento ao cliente, que oferecia suporte em agências e centrais de atendimento. Como consequência, os tempos de espera dos clientes eram excessivos, com altas taxas de abandono de ligações. Além disso, a equipe de atendimento do Capitec nem sempre conseguia responder com eficiência ao alto volume de consultas e os custos de transporte para acessar os serviços na agência geravam uma sobrecarga financeira para alguns clientes.
“Com a experiência bancária nas conversas, o WhatsApp está nos ajudando a concretizar nossa visão de ser um parceiro financeiro de confiança para nossos clientes. Ao ir de encontro com nossos clientes no canal que eles preferem usar e ter uma interação que atenda às expectativas deles, conseguimos usar o WhatsApp não só para simplificar a experiência bancária, mas também para promover relacionamentos sólidos.”
Waldo Steenkamp,
Head of Engineering
A solução
Suporte bancário simples e confiável
Para melhorar a experiência dos clientes e colaborar com o crescimento contínuo do banco, o Capitec lançou uma experiência bancária por conversa na Plataforma do WhatsApp Business, usando as mensagens de marketing, utilidade e autenticação do WhatsApp para oferecer um atendimento ao cliente simples e intuitivo. Para iniciar a conversa, os clientes podiam enviar uma mensagem diretamente ao banco no WhatsApp. Em seguida, eles eram recebidos por uma sudação automática amigável, apresentando um menu de opções com uma interface intuitiva, projetada para uma navegação em telas pequenas, com baixo consumo de dados.
Os serviços no WhatsApp incluíam:
- Acesso a recursos de autoatendimento, incluindo saldos de contas, cartões de crédito e poupanças, por meio de mensagens de utilidade no WhatsApp.
- Acesso a documentos importantes da conta, como extratos e certificados fiscais em PDF, por meio de mensagens de serviço e autenticação no WhatsApp.
- Pedidos de ativação de contas e do app enviados por mensagens de utilidade e autenticação no WhatsApp.
- Confirmação ou atualização de informações sensíveis da conta, acionadas por mensagens e que exigem verificação no app.
- Ofertas de empréstimo e informações sobre produtos enviadas em mensagens de marketing no WhatsApp.
- Coleta de documentos durante o processo de solicitação de crédito, iniciado em mensagens de marketing no WhatsApp.
- Recebimento e resposta a alertas de fraude e segurança em tempo real, enviados em mensagens de utilidade no WhatsApp.
- Outros recursos de autoatendimento, como solicitações de cancelamento de cartão e contestações de débitos, acionadas em mensagens de utilidade.
No caso de perguntas complexas, os clientes eram direcionados de forma integrada a um consultor ao vivo, que recebia o contexto completo da conversa. Assim, os clientes não precisavam repetir todas as informações.
O sucesso
Altos volumes de engajamento
O Capitec mensurou o desempenho da nova abordagem em um período de seis meses (23 de abril a 23 de outubro de 2025) e relatou que a experiência bancária por conversa foi tão eficiente que 50% de todas as conversas com clientes nesse período ocorreram no WhatsApp. Além disso, o banco relatou:
- 77% de aumento na taxa de resolução no primeiro contato*
- 56 pontos de aumento em relação ao ano anterior na quantidade de interações com clientes no WhatsApp*
- Capacidade de atender com eficiência todas as solicitações de clientes no WhatsApp sem precisar fazer grandes mudanças no pessoal, mesmo com o crescimento de 37% na base de clientes do banco*
*Os resultados foram divulgados pela empresa e não podem ser repetidos de forma identificável. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
Comece sua jornada com um parceiro
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