Marca
Para superar los desafíos de los largos tiempos de espera de los clientes y los altos porcentajes de abandono de llamadas, el banco sudafricano lanzó una experiencia bancaria conversacional en la plataforma de WhatsApp Business, lo que dio como resultado un porcentaje de resolución en el primer contacto del 77 %, y la capacidad de atender con eficiencia un aumento del 37 % en su base de clientes sin realizar grandes cambios de personal.
Su historia
Servicios bancarios accesibles y de bajo costo
El banco Capitec es un banco sudafricano conocido por su estrategia de ofrecer servicios financieros sencillos, accesibles y asequibles a clientes minoristas y empresas. Fundado en 2001, Capitec irrumpió en el sector al dirigirse al mercado de bajos recursos con un modelo bancario transparente y de bajo costo.
Su objetivo
Mejora del servicio de atención al cliente
Con una base de clientes en rápido crecimiento que alcanzó los 16 millones en 2021, Capitec se enfrentó a importantes desafíos con su modelo tradicional de servicio de atención al cliente, que dependía de la asistencia en las sucursales y en los centros de llamadas. Esto generaba tiempos de espera excesivos para los clientes y altas tasas de abandono de llamadas. Además, el equipo de asistencia de Capitec no siempre podía abordar de manera eficiente el alto volumen de consultas de los clientes, y los costos de transporte para acceder a los servicios en las sucursales eran una carga financiera adicional para algunos clientes.
“A través de experiencia bancaria conversacional, WhatsApp nos ayuda a hacer realidad nuestra visión de convertirnos en un socio financiero de confianza para nuestros clientes. Ya que nos reunimos con nuestros clientes en su canal preferido e interactuamos con ellos según sus condiciones, usamos WhatsApp no solo para simplificar sus experiencia bancarias, sino también para fomentar relaciones significativas”.
Waldo Steenkamp,
Head of Engineering
Su solución
Asistencia bancaria simple y confiable
Para mejorar la experiencia del cliente y, al mismo tiempo, respaldar el crecimiento continuo del banco, Capitec lanzó una experiencia bancaria conversacional en la plataforma de WhatsApp Business, en la que aprovechó los mensajes de marketing, utilidad y autenticación en WhatsApp para proporcionar una asistencia al cliente fluida e intuitiva. Los clientes podían enviar un mensaje al banco directamente en WhatsApp para iniciar una conversación, donde la experiencia automatizada los saludaba cálidamente y les proporcionaba un menú de opciones con una interfaz fácil de usar, diseñada con pocos datos y para la navegación en pantallas pequeñas.
Los servicios en WhatsApp incluyeron lo siguiente:
- Acceso a funciones de autoservicio, como saldos de cuentas, incluidos créditos y ahorros, iniciadas a través de mensajes de utilidad en WhatsApp.
- Acceso a documentos importantes de la cuenta, como estados de cuenta en PDF y certificados fiscales, iniciado mediante mensajes de servicio y autenticación en WhatsApp.
- Solicitudes de activación de aplicaciones y cuentas enviadas mediante mensajes de utilidad y autenticación en WhatsApp.
- Confirmación o actualización de información confidencial de la cuenta, que se activa mediante la experiencia de mensajes y requiere verificación en la aplicación.
- Ofertas de préstamos e información de productos enviadas a través de mensajes de marketing en WhatsApp.
- Recopilación de documentos durante el proceso de solicitud de crédito, iniciado por mensajes de marketing en WhatsApp.
- Recepción y respuestas a alertas de fraude y seguridad en tiempo real enviadas mediante mensajes de utilidad en WhatsApp.
- Otras funciones de autoservicio, como solicitudes de retención de tarjetas y solicitudes de disputa de órdenes de débito, activadas por mensajes de utilidad.
En el caso de preguntas complejas, se derivaba a los clientes sin problemas a un consultor en vivo que recibía de antemano el contexto completo de la conversación para que los clientes no tuvieran que repetir información.
Su éxito
Alto volumen de interacciones
Capitec midió el rendimiento de su nuevo enfoque durante un periodo de seis meses (del 23 de abril al 23 de octubre de 2025) y registró que la experiencia bancaria conversacional fue tan eficiente que el 50 % de todas las conversaciones con clientes se realizaron en WhatsApp. También informó lo siguiente:
- Aumento de la tasa de resolución en el primer contacto a un 77 %*
- 56 puntos de aumento anual en las interacciones con los clientes en WhatsApp*
- Capacidad de atender de manera eficiente todas las solicitudes de los clientes en WhatsApp sin realizar cambios significativos en el personal, a pesar del aumento del 37 % en la base de clientes del banco*
*Los resultados se denuncian por sí mismos y no se pueden identificar repetibles. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Comenzar a trabajar con un socio
Los socios de la plataforma de WhatsApp Business pueden ayudarte a planificar, desarrollar e integrar WhatsApp como canal de conexión con tus clientes.