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Pour relever les défis liés aux temps d’attente prolongés auxquels la clientèle est confrontée, ainsi qu’aux taux élevés d’abandon des appels, la banque sud-africaine a lancé une expérience de banque conversationnelle sur la plateforme WhatsApp Business. Résultat : un taux de résolution au premier contact de 77 % et la gestion efficace d’une base de clients accrue de 37 %, sans remaniement majeur du personnel.
L’histoire
Des services bancaires à faible coût et accessibles
Capitec Bank est une banque sud-africaine connue pour sa stratégie visant à fournir des services financiers simples, accessibles et abordables à une clientèle professionnelle et aux particuliers. Fondée en 2001, Capitec a révolutionné le secteur en ciblant le marché des populations à faible revenu insuffisamment desservi avec un modèle bancaire transparent et à faible coût.
L’objectif
Améliorer le service clientèle
Face à une base de clients qui augmente rapidement (16 millions de personnes en 2021), Capitec a dû relever des défis de taille liés à son modèle de service clientèle classique, qui reposait sur une assistance en agence et des centres d’appels. Ce modèle entraînait des temps d’attente trop importants et des taux d’abandon élevés. En outre, l’équipe d’assistance de Capitec n’était pas toujours en mesure de traiter efficacement le volume élevé de demandes de la clientèle, et les coûts de déplacement pour accéder aux services en agence représentaient une charge financière supplémentaire pour certain·es client·es.
« Avec la banque conversationnelle, WhatsApp nous aide à concrétiser notre vision : devenir un partenaire financier de confiance pour notre clientèle. Nous allons à sa rencontre sur son canal de prédilection et interagissons avec elle selon ses modalités. Nous utilisons donc WhatsApp non seulement pour simplifier l’expérience bancaire, mais aussi pour nouer des relations qui ont du sens. »
Waldo Steenkamp,
Head of Engineering
La solution
Une assistance bancaire simple et fiable
Afin d’améliorer l’expérience clientèle tout en soutenant sa croissance continue, Capitec a introduit une solution de banque conversationnelle sur la plateforme WhatsApp Business. La banque a utilisé les messages marketing, utilitaires et d’authentification sur WhatsApp pour offrir une assistance clientèle fluide et intuitive. La clientèle pouvait lancer une conversation en envoyant directement un message à la banque sur WhatsApp. L’expérience automatisée l’accueillait alors chaleureusement et lui présentait un menu d’options via une interface conviviale, conçue pour une navigation à faible consommation de données et adaptée aux petits écrans.
Les services proposés sur WhatsApp incluaient :
- Un accès aux fonctionnalités en libre-service, y compris les soldes de compte (avec les crédits et l’épargne), via les messages utilitaires sur WhatsApp
- Un accès aux documents importants relatifs aux comptes, tels que les relevés PDF et les attestations fiscales, via les messages utilitaires et d’authentification sur WhatsApp
- Des demandes d’activation d’application et de compte, envoyées via les messages utilitaires et d’authentification sur WhatsApp
- Des confirmations ou mises à jour d’informations sensibles sur le compte, déclenchées par la messagerie et nécessitant une vérification dans l’application
- Des offres de prêt et des informations sur les produits, envoyées via les messages marketing sur WhatsApp
- La collecte de documents lors des procédures de demande de crédit, via les messages marketing sur WhatsApp
- La réception et le traitement des alertes de fraude et de sécurité en temps réel, envoyées via les messages utilitaires sur WhatsApp
- Des fonctionnalités en libre-service supplémentaires, telles que les demandes d’opposition de carte et de contestation des prélèvements automatiques, déclenchées par les messages utilitaires
Pour les questions complexes, la clientèle était transférée de manière transparente à un·e conseiller·ère en direct qui recevait l’intégralité du contexte de la conversation à l’avance, afin qu’elle n’ait pas à répéter les mêmes informations.
Les résultats
De nombreuses interactions
Capitec a mesuré les performances de sa nouvelle approche sur une période de six mois (du 23 avril au 23 octobre 2025) et a indiqué que l’expérience bancaire conversationnelle était si efficace que 50 % de toutes les conversations avec la clientèle avaient lieu sur WhatsApp. Elle a également constaté ces résultats :
- Augmentation du taux de résolution au premier contact de 77 %*
- 56 points d’augmentation des interactions avec la clientèle sur WhatsApp d’une année à l’autre*
- Capacité à répondre efficacement à toutes les demandes de la clientèle sur WhatsApp sans remaniement majeur du personnel, malgré une augmentation de 37 % de la base de clients de la banque*
* Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
Collaborez avec un partenaire
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