ब्रांड
कस्टमर को लंबे समय तक इंतज़ार करवाने की अवधि और बढ़ती कॉल ड्रॉप की चुनौतियों को दूर करने के लिए, दक्षिण अफ्रीका के इस बैंक ने WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म पर बातचीत आधारित बैंकिंग सर्विस लॉन्च की. इससे पहली बार में समाधान किए जाने की दर 77% हो गई और बैंक के क्लाइंट की संख्या में 37% की बढ़ोतरी हुई, वह भी बिना किसी बड़े बदलाव के.
उनकी स्टोरी
कम लागत में आसान बैंकिंग की सुविधा
Capitec Bank दक्षिण अफ़्रीका का एक बैंक है, जो रीटेल और बिज़नेस क्लाइंट्स को आसान, एक्सेस की जा सकने वाली और किफ़ायती वित्तीय सेवाएँ उपलब्ध कराने की अपनी स्ट्रैटेजी के लिए जाना जाता है. बैंक की स्थापना साल 2001 में हुई थी. Capitec ने कम लागत वाले और पारदर्शी बैंकिंग मॉडल के ज़रिए, कम आय वाले लोगों को टार्गेट करने की स्ट्रैटेजी अपनाकर इंडस्ट्री को हिला दिया.
उनका लक्ष्य
कस्टमर सर्विस को बेहतर बनाना
बैंक के क्लाइंट बेस में तेज़ी से बढ़ोतरी हो रही थी जो साल 2021 में 16 मिलियन हो गई. Capitec को अपने पारंपरिक कस्टमर सर्विस मॉडल में बड़ी चुनौतियों का सामना करना पड़ा, जो ब्रांच में काम करने वाले लोगों और कॉल सेंटर सपोर्ट पर निर्भर था. इसकी वजह से कस्टमर्स को लंबा इंतज़ार करना पड़ता था और कॉल ड्रॉप की संख्या भी बढ़ रही थी. इसके अलावा, Capitec की सपोर्ट टीम हमेशा बड़ी संख्या में कस्टमर्स के सवालों के प्रभावी समाधान नहीं दे पाती थी, तो वहीं सर्विस का लाभ लेने के लिए ब्रांच तक आने-जाने का खर्च, कुछ कस्टमर्स के लिए अतिरिक्त वित्तीय परेशानी का सबब बन रहा था.
“बातचीत पर आधारित बैंकिंग के ज़रिए, WhatsApp हमारे क्लाइंट्स के लिए भरोसेमंद वित्तीय पार्टनर बनने के हमारे सपने को पूरा करने में हमारी मदद कर रहा है. हम अपने कस्टमर्स के साथ उनके पसंदीदा चैनल पर और उनकी शर्तों के हिसाब से बातचीत कर रहे हैं. हम WhatsApp का उपयोग न सिर्फ़ उनके बैंकिंग अनुभव को आसान बनाने के लिए कर रहे हैं, बल्कि उनके साथ बेहतर रिलेशनशिप भी बना रहे हैं.”
Waldo Steenkamp,
Head of Engineering
उनका समाधान
आसान और भरोसेमंद बैंकिंग सपोर्ट
बैंक की लगातार बढ़ोतरी को जारी रखते हुए, कस्टमर के अनुभव को बेहतर बनाने के लिए, Capitec ने WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म पर बातचीत पर आधारित बैंकिंग सुविधा को लॉन्च किया. इसमें WhatsApp पर मार्केटिंग, यूटिलिटी और वेरिफ़िकेशन मैसेज का उपयोग करके, कस्टमर को आसान और सुविधाजनक तरीके से सपोर्ट दिया जाने लगा. क्लाइंट्स सीधे WhatsApp पर बैंक को मैसेज भेजकर बातचीत शुरू कर सकते थे, जहाँ ऑटोमेटेड एक्सपीरियंस उनका गर्मजोशी से स्वागत करता था. इसके बाद ऑप्शंस का एक मेनू खुलता था जिसमें एक यूज़र-फ़्रेंडली इंटरफ़ेस था जिसे डेटा-लाइट, स्मॉल स्क्रीन नेविगेशन के लिए डिज़ाइन किया गया था.
WhatsApp पर ये सर्विस दी जाती हैं:
- कस्टमर सेल्फ़ सर्विस वाले फ़ीचर्स एक्सेस कर सकते हैं, जैसे क्रेडिट और सेविंग्स के साथ ही अकाउंट बैलेंस देखना, जिसे WhatsApp पर यूटिलिटी मैसेज के ज़रिए शुरू किया गया है
- PDF स्टेटमेंट और टैक्स सर्टिफ़िकेट जैसे ज़रूरी अकाउंट डॉक्यूमेंट की एक्सेस, जिसे WhatsApp पर यूटिलिटी और वेरिफ़िकेशन मैसेज के ज़रिए शुरू किया गया है
- WhatsApp पर यूटिलिटी और वेरिफ़िकेशन मैसेज के ज़रिए भेजी गई ऐप और अकाउंट ऐक्टिवेशन की रिक्वेस्ट
- अकाउंट की संवेदनशील जानकारी की कन्फ़र्मेशन या अपडेट, जो मैसेजिंग एक्सपीरिएंस के ज़रिए ट्रिगर होते हैं और जिनके लिए ऐप में वेरिफ़िकेशन ज़रूरी होता है
- WhatsApp पर मार्केटिंग मैसेज के ज़रिए लोन के ऑफ़र और प्रोडक्ट की जानकारी भेजना
- क्रेडिट के लिए आवेदन करने की प्रोसेस के दौरान डॉक्यूमेंट कलेक्शन, जिसे WhatsApp पर मार्केटिंग मैसेज के ज़रिए शुरू किया गया है
- WhatsApp पर यूटिलिटी मैसेज के ज़रिए रियल-टाइम में भेजे गए धोखाधड़ी और सुरक्षा अलर्ट वाले मैसेज पाना और उनका जवाब देना
- अतिरिक्त सेल्फ़-सर्विस वाले फ़ीचर, जैसे कि कार्ड स्टॉप की रिक्वेस्ट और डेबिट ऑर्डर से जुड़े विवाद की रिक्वेस्ट, जो यूटिलिटी मैसेज द्वारा ट्रिगर होते हैं
मुश्किल सवालों के लिए, कस्टमर्स को आसानी से लाइव एजेंट के पास ट्रांसफ़र कर दिया जाता था, जिन्हें बातचीत का पूरा संदर्भ पहले से दे दिया जाता था, ताकि कस्टमर्स को जानकारी दोहराने की ज़रूरत न पड़े.
उनकी सफलता
ज़्यादा एंगेजमेंट
Capitec ने छह महीने (23 अप्रैल से 23 अक्टूबर, 2025) की अवधि में अपने इस नए अप्रोच की परफ़ॉर्मेंस का मूल्यांकन किया और बताया कि बातचीत पर आधारित यह बैंकिंग अनुभव इतना कारगर था कि कस्टमर के साथ होने वाली सभी बातचीत का 50% WhatsApp पर हुआ. उन्होंने ये बातें भी बताईं:
- पहली बार में समस्या हल करने की दर 77% तक बढ़ी है*
- साल-दर-साल WhatsApp पर कस्टमर इंटरैक्शन में 56 पॉइंट की बढ़ोतरी हुई*
- बैंक के क्लाइंट बेस में 37% की बढ़ोतरी के बावजूद, कर्मचारियों में कोई बड़ा बदलाव किए बिना, WhatsApp पर सभी कस्टमर रिक्वेस्ट को कुशलता से सपोर्ट करने की क्षमता विकसित हो पाई है*
*परिणाम खुद से रिपोर्ट किए जा सकते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता. आम तौर पर अपेक्षित व्यक्तिगत परिणाम अलग-अलग होते हैं.
पार्टनर की मदद से शुरुआत करें
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के पार्टनर, कस्टमर के साथ जुड़ने के लिए WhatsApp को एक चैनल के तौर पर इस्तेमाल करने में आपकी मदद कर सकते हैं. इसके लिए आप प्लान बनाने, उस पर काम करने और इंटीग्रेट करने में उनकी मदद कर सकते हैं.