Brand
Untuk mengatasi tantangan waktu tunggu nasabah yang lama dan tingkat pengabaian telepon yang tinggi, bank di Afrika Selatan ini meluncurkan pengalaman perbankan berbasis percakapan di Platform WhatsApp Business. Hasilnya, mereka memperoleh 77% tingkat penyelesaian masalah pada kontak pertama dan mampu mendukung peningkatan basis klien sebesar 37% secara efisien tanpa melakukan perubahan personel signifikan.
Cerita Mereka
Perbankan yang terjangkau dan mudah diakses
Capitec Bank adalah bank di Afrika Selatan yang dikenal karena strateginya dalam menyediakan layanan keuangan yang sederhana, mudah diakses, dan terjangkau untuk klien ritel dan bisnis. Didirikan pada tahun 2001, Capitec mendisrupsi industri dengan menargetkan pasar berpenghasilan rendah yang kurang dilayani dengan model perbankan yang transparan dan berbiaya rendah.
Tujuan mereka
Meningkatkan layanan nasabah
Dengan basis nasabah yang berkembang pesat hingga mencapai 16 juta pada tahun 2021, Capitec menghadapi tantangan signifikan dengan model layanan nasabah konvensionalnya, yang mengandalkan dukungan cabang dan pusat panggilan. Hal ini menyebabkan waktu tunggu nasabah yang berlebihan dan tingkat pengabaian telepon yang tinggi. Selain itu, tim dukungan Capitec tidak selalu mampu menangani secara efisien tingginya volume pertanyaan nasabah, dan biaya transportasi untuk mengakses layanan di cabang menambah beban finansial bagi sebagian nasabah.
“Melalui perbankan berbasis percakapan, WhatsApp membantu kami mewujudkan visi untuk menjadi mitra keuangan tepercaya bagi nasabah kami. Dengan bertemu nasabah di saluran pilihan mereka dan berinteraksi sesuai keinginan mereka, kami menggunakan WhatsApp tidak hanya untuk menyederhanakan pengalaman perbankan nasabah, tetapi juga menjalin hubungan yang bermakna.”
Waldo Steenkamp,
Head of Engineering
Solusi mereka
Dukungan perbankan yang sederhana dan tepercaya
Untuk meningkatkan pengalaman nasabah sekaligus mendukung pertumbuhan bank yang berkelanjutan, Capitec meluncurkan pengalaman perbankan berbasis percakapan di Platform WhatsApp Business, dengan memanfaatkan pesan marketing, utilitas, dan autentikasi di WhatsApp untuk memberikan dukungan pelanggan yang mudah dan intuitif. Nasabah bisa memulai percakapan dengan mengirim pesan langsung ke bank melalui WhatsApp, di mana pengalaman otomatis menyambut mereka dengan ramah dan menyediakan menu pilihan dengan antarmuka yang mudah digunakan, dirancang khusus untuk pengalaman yang hemat data dan layar terbatas.
Layanan di WhatsApp meliputi:
- Akses ke fitur layanan mandiri, termasuk saldo rekening, termasuk kredit dan tabungan, yang diinisiasi melalui pesan utilitas di WhatsApp.
- Akses ke dokumen akun penting seperti PDF laporan rekening koran dan sertifikat pajak, yang dimulai melalui pesan utilitas dan autentikasi di WhatsApp.
- Permintaan aktivasi aplikasi dan akun yang dikirim melalui pesan utilitas dan autentikasi di WhatsApp.
- Konfirmasi atau pembaruan informasi akun sensitif, yang dipicu oleh pengalaman perpesanan dan memerlukan verifikasi dalam aplikasi.
- Penawaran pinjaman dan informasi produk yang dikirim melalui pesan marketing di WhatsApp.
- Pengumpulan dokumen selama proses pengajuan kredit, yang dimulai oleh pesan marketing di WhatsApp.
- Menerima dan menanggapi peringatan penipuan dan keamanan secara realtime yang dikirim melalui pesan utilitas di WhatsApp
- Fitur mandiri tambahan, seperti permintaan penghentian kartu dan permintaan sengketa debit order, yang dipicu oleh pesan utilitas.
Untuk pertanyaan yang lebih rumit, pelanggan dengan mudah diarahkan ke konsultan langsung yang sebelumnya telah diberi konteks lengkap percakapan sehingga pelanggan tidak perlu mengulangi informasi.
Kesuksesan Mereka
Interaksi bervolume tinggi
Capitec mengukur kinerja pendekatan barunya selama periode 6 bulan (23 April-23 Oktober 2025) dan melaporkan bahwa pengalaman perbankan berbasis percakapan sangat efisien sehingga 50% dari semua percakapan nasabah terjadi di WhatsApp. Bisnis ini juga melaporkan:
- Kenaikan tingkat penyelesaian pada kontak pertama sebesar 77%*
- 56 poin peningkatan interaksi pelanggan di WhatsApp* dari tahun ke tahun
- Kemampuan untuk mendukung semua permintaan nasabah secara efisien di WhatsApp tanpa perlu perubahan personel yang signifikan, meskipun basis klien bank meningkat 37%*
*Hasil dilaporkan sendiri dan tidak dapat diidentifikasi berulang. Pada umumnya, setiap hasil yang diharapkan akan berbeda.
Memulai Bersama Mitra
Mitra Platform WhatsApp Business bisa membantu Anda merencanakan, membangun, dan mengintegrasikan WhatsApp sebagai saluran untuk terhubung dengan nasabah.