Marca
A empresa de comércio eletrônico com sede na Turquia usou a Plataforma do Meta Business Agent no WhatsApp para iniciar conversas com clientes na Arábia Saudita logo após eles realizarem um pedido, sugerindo produtos complementares do catálogo e transformando mensagens de confirmação em vendas.
A meta
Acompanhamento de clientes com um toque personalizado
A Trendyol é uma plataforma de comércio eletrônico que oferece de sete a oito milhões de produtos nas categorias moda, eletrônicos, beleza e produtos domésticos. A empresa vinha usando o WhatsApp principalmente como um canal de transmissão unidirecional na Arábia Saudita, enviando mensagens de marketing aos clientes com acompanhamento limitado. Assim, o momento após o cliente fazer um pedido, quando ele já estava engajado com a marca, acabava não sendo aproveitado.
“Nosso mecanismo de personalização gera mais da metade de todas as mensagens que enviamos. Com a Plataforma do Meta Business Agent, essa mesma inteligência agora está dentro da conversa. Cada cliente fala com um agente que conhece as marcas que ele ama, os tamanhos que usa e as ofertas para as quais ele se qualifica. Todos os clientes têm acesso a assistência instantânea e inteligente em árabe e inglês. Não estamos apenas respondendo a dúvidas, estamos construindo relacionamentos com milhões de consumidores em toda a região.”
Erk Kalender
Head of CRM, Trendyol
A solução
Conversas com Business Agent no WhatsApp
A equipe da Trendyol percebeu que poderia fazer mais para maximizar o momento com o Business Agent. Quando um cliente fazia um pedido no app da Trendyol, uma mensagem de marketing era disparada no WhatsApp: “Seu pedido está confirmado! Quer ver outros itens que combinam com sua compra?” Os clientes podiam clicar em “Mostrar itens correspondentes” ou “Complete o look” para saber mais. Depois que o cliente respondia, o Business Agent assumia a conversa e sugeria produtos complementares, retirados do catálogo completo da Trendyol e adaptados ao histórico e às preferências do cliente, como shorts e meias para combinar com novos tênis de corrida.
Os clientes podiam pedir para comparar os detalhes de um produto com outro antes de decidir o que queriam comprar. Depois de escolher finalizar a compra, o Business Agent enviava um link que abria o app da Trendyol com o produto carregado no carrinho, mantido separado de outros carrinhos existentes para evitar confusão. Ao final da conversa, o Business Agent encaminhava o cliente de volta para a Trendyol com a conversa inteira salva, para que as interações futuras pudessem ser retomadas a partir do mesmo ponto. Todos os compradores recebiam ajuda em árabe ou inglês. A iniciativa transformou o que antes era uma experiência de notificação unidirecional em conversas bidirecionais genuínas voltadas para compras, com milhões de clientes em toda a região.
O sucesso
Expansão das interações pós-compra
A Trendyol relatou que a assistência do Business Agent ajudou a alcançar um alto número de clientes rapidamente, fornecendo ajuda instantânea e personalizada:
- Mais de 123 mil clientes alcançados em uma semana com as mensagens de marketing no WhatsApp e o Meta Business Agent*
- 13% das conversas resultaram em recomendações personalizadas de produtos, exibidas como carrosséis compráveis, cada uma com um link de um toque para finalizar a compra*
- Tempo médio de resposta de menos de 7 segundos, oferecendo aos clientes assistência instantânea e personalizada*
*Os resultados foram divulgados pela empresa. Talvez não seja possível obter resultados idênticos. Os resultados individuais esperados geralmente serão diferentes.
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