Marca
La empresa de comercio electrónico con sede en Turquía usó la plataforma de Meta Business Agent en WhatsApp para iniciar conversaciones con clientes en Arabia Saudita inmediatamente después de que realizaran un pedido. Sugería productos complementarios de su catálogo y convertía los mensajes de confirmación en ventas.
Su objetivo
Seguimiento de clientes con un toque personal
Trendyol es una plataforma de comercio electrónico que ofrece entre 7 y 8 millones de productos de moda, electrónica, belleza y artículos para el hogar. La empresa había estado usando WhatsApp principalmente como un canal de difusión unidireccional en Arabia Saudita, enviando mensajes de marketing a los clientes con seguimiento limitado. El momento posterior a que un cliente realizaba un pedido, cuando ya había interactuado con la marca, quedaba completamente desaprovechado.
«Nuestro motor de personalización impulsa más de la mitad de todos los mensajes que enviamos. Con la plataforma de Meta Business Agent, esa misma inteligencia ahora se integra en la conversación. Cada cliente habla con un agente que conoce las marcas que le gustan, las tallas que usa y las ofertas para las que cumple los requisitos. Todos los compradores tienen acceso a asistencia inteligente e instantánea en árabe e inglés. No solo respondemos consultas, sino que entablamos relaciones con millones de compradores en toda la región”.
Erk Kalender
Head of CRM, Trendyol
Su solución
Conversaciones con Business Agent en WhatsApp
El equipo de Trendyol se dio cuenta de que podía hacer más para maximizar el momento con Business Agent. Cuando un cliente hacía un pedido en la aplicación de Trendyol, se activaba un mensaje de marketing en WhatsApp: “Tu pedido está confirmado. ¿Quieres ver artículos que combinen con tu compra?”. Los clientes podían hacer clic en “Mostrar artículos similares” o “Completa el look” para obtener más información. Una vez que respondían, Business Agent tomaba el control de la conversación y sugería productos complementarios, extraídos del catálogo completo de Trendyol y adaptados al historial y las preferencias del cliente, como pantalones cortos y calcetines para usar con los nuevos zapatos deportivos.
Los clientes podían solicitar comparar los detalles de los productos en paralelo antes de decidir qué comprar. Después de que el cliente haya elegido finalizar la compra, Business Agent enviaba un enlace que abría la aplicación Trendyol con el producto ya cargado en el carrito, separado de cualquier otro carrito actual para evitar confusiones. Al final de la conversación, Business Agent devolvió al cliente a Trendyol con toda la conversación guardada, para que las interacciones futuras pudieran retomarse desde el mismo punto. Cada comprador recibió ayuda en árabe o inglés, lo que convirtió lo que antes había sido una experiencia de notificación unidireccional en conversaciones de compra bidireccionales auténticas con millones de clientes en toda la región.
Su éxito
Más interacciones después de la compra
Trendyol informó que la asistencia de Business Agent lo ayudó a llegar a una gran cantidad de clientes rápidamente, ya que proporcionaba ayuda instantánea y personalizada:
- Más de 123 000 clientes alcanzados mediante WhatsApp en una sola semana con mensajes de marketing en WhatsApp y Meta Business Agent*
- El 13 % de las conversaciones generaron recomendaciones personalizadas de productos que se mostraron como secuencias de compra, cada una con un enlace de un solo toque para finalizar la compra*
- Mediana de tiempo de respuesta de menos de siete segundos, lo que proporciona a los compradores asistencia instantánea y personalizada*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera identificable. En general, se espera que los resultados individuales difieran.
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