Marca
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
El proveedor de servicios de idiomas y capacitación para educadores trabajó con el Meta Business Partner Mekari Qontak para automatizar las funciones importantes de marketing y servicio al cliente en WhatsApp. Como resultado, logró tiempos de respuesta más rápidos y un aumento de la satisfacción del cliente.*
5 veces
de reducción del tiempo de respuesta respecto del enfoque de servicio de atención al cliente anterior*
85%
de aumento en la satisfacción del cliente, en comparación con el enfoque anterior de atención al cliente*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Su historia
Educación en inglés e indonesio
IALF (Indonesia Australia Language Foundation) es una institución de formación en idiomas inglés e indonesio que brinda sus servicios en Yakarta, Gading Serpong y Bali. IALF se especializa en la enseñanza de inglés e indonesio, los exámenes internacionales (como IELTS, PTE y GMAT), la capacitación de profesores y servicios de estudio en el extranjero.
Su objetivo
Unificar el servicio de atención al cliente
Anteriormente, IALF utilizaba la app de WhatsApp Business para gestionar sus iniciativas de marketing y servicio al cliente, y cada sucursal operaba con su propio número de WhatsApp entre dos agentes. Sin embargo, el gran volumen de preguntas de los clientes y la falta de información compartida entre las sucursales generaron la necesidad de una nueva solución a escala.
“La necesidad de información es cada vez mayor y vemos que la mayoría de los clientes se sienten más cómodos usando WhatsApp que el correo electrónico u otros canales. Ahora, podemos enviar mensajes promocionales a los clientes con los que creemos que podemos volver a interactuar, con la esperanza de que les interesen los cursos de IALF».
Jay’Arief Rahman
Director of Marketing, IALF Indonesia
Su solución
Automatización y mensajes a través de WhatsApp
IALF decidió asociarse con el Meta Business Partner Mekari Qontak para crear un canal exclusivo de marketing y servicio en la Plataforma de WhatsApp Business a fin de proporcionar respuestas automáticas a preguntas frecuentes, aliviar la carga de trabajo de su equipo de agentes y mejorar sus iniciativas de captación de clientes y de recuperación.
Con la nueva solución de la plataforma de WhatsApp Business diseñada por Mekari Qontak, IALF pudo crear un único número para administrar las consultas de los clientes de todas sus sucursales, recibir directamente preguntas de los estudiantes enviadas a través de medios sociales y responder rápidamente las preguntas más frecuentes mediante plantillas de mensajes automáticas y listas para enviar. Las preguntas relevantes a sucursales específicas se podían asignar fácilmente a los agentes del servicio de atención al cliente de dichas sucursales, y se facilitó la coordinación entre ellas con una función de notas compartidas que se utilizaba cuando se transferían las conversaciones a un nuevo agente.
IALF también pudo mejorar la precisión y la eficiencia de su marketing enviando mensajes de marketing en WhatsApp de forma masiva a los clientes actuales y potenciales, mediante la segmentación de grupos basada en la información de su administración de relaciones con los clientes (CRM). La empresa utilizó las funciones de informes de Mekari Qontak para evaluar el éxito de sus campañas de WhatsApp.
Su éxito
de mejora en los índices de satisfacción del cliente
Desde que implementó su solución unificada de la Plataforma de WhatsApp Business, IALF registró lo siguiente:
- 5 veces menos tiempo de respuesta que el enfoque de servicio al cliente anterior*
- 85 % de aumento en la satisfacción del cliente, en comparación con el enfoque anterior del servicio de atención al cliente*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Comenzar a trabajar con un socio
Los socios de la plataforma de WhatsApp Business pueden ayudarte a planificar, desarrollar e integrar WhatsApp como canal de conexión con tus clientes.