ब्रांड
WhatsApp Business सॉल्यूशन प्रोवाइडर
भाषा और शिक्षा से जुड़ी ट्रेनिंग देने वाली इस कंपनी ने Meta बिज़नेस पार्टनर, Mekari Qontak के साथ मिलकर WhatsApp पर मार्केटिंग और कस्टमर सर्विस से जुड़े ज़रूरी काम को ऑटोमेट करने के लिए काम किया. इससे जवाब देने के समय में तेज़ी आई और कस्टमर की संतुष्टि भी बढ़ी.*
5 गुना
पिछले कस्टमर सर्विस मॉडल की तुलना में जवाब मिलने में लगने वाला औसत समय*
85%
पिछले कस्टमर सर्विस प्रोवाइडर के मुकाबले इन कस्टमर्स की संतुष्टि में बढ़ोतरी हुई है*
*नतीजे खुद से रिपोर्ट किए जा सकते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता. आम तौर पर कोई भी एक परिणाम इससे अलग ही होगा.
उनकी स्टोरी
अंग्रेज़ी और इंडोनेशियाई भाषा की शिक्षा
IALF (Indonesia Australia Language Foundation) अंग्रेज़ी और इंडोनेशियाई भाषा की ट्रेनिंग देने वाली संस्था है, जो जकार्ता, गाडिंग सरपोंग और बाली में अपनी सर्विस देती है. IALF, अंग्रेज़ी और इंडोनेशियाई भाषा की ट्रेनिंग, अंतरराष्ट्रीय परीक्षा टेस्टिंग (जिसमें IELTS, PTE और GMAT परीक्षाएँ शामिल हैं), शिक्षक ट्रेनिंग और विदेश में पढ़ाई से जुड़ी सेवाओं में विशेषज्ञता रखता है.
उनका लक्ष्य
कस्टमर सर्विस को एक ही जगह लाना
IALF पहले अपनी कस्टमर सर्विस और मार्केटिंग कोशिशों को संभालने के लिए WhatsApp Business ऐप का उपयोग करता था, जिसमें हर शाखा दो एजेंट के बीच अपने खुद के WhatsApp नंबर पर काम करती थी. लेकिन कस्टमर के सवालों की बढ़ती संख्या और शाखाओं के बीच जानकारी के आदान-प्रदान की कमी को देखते हुए, एक नए और बड़े पैमाने पर काम करने वाले समाधान की ज़रूरत महसूस हुई.
“जानकारी पाने की ज़रूरत बढ़ती जा रही है और हमने देखा है कि ज़्यादातर कस्टमर्स को ईमेल या अन्य चैनलों के बजाय WhatsApp का उपयोग करना ज़्यादा पसंद है. अब हम उन कस्टमर्स को प्रमोशनल मैसेज भेज सकते हैं जिनके बारे में हमें लगता है कि वे फिर से एंगेज हो सकते हैं. हमें उम्मीद है कि वे IALF के कोर्स में दिलचस्पी लेंगे.”
Jay’Arief Rahman
Director of Marketing, IALF Indonesia
उनका समाधान
WhatsApp के ज़रिए ऑटोमेशन और मैसेजिंग
IALF ने WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म में एक खास सर्विस और मार्केटिंग चैनल बनाने के लिए Meta बिज़नेस पार्टनर, Mekari Qontak के साथ पार्टनरशिप करने का फ़ैसला किया, ताकि आम सवालों के ऑटोमेटेड जवाब दिए जा सकें, इसकी एजेंट टीम के काम का बोझ कम किया जा सके और इसके कस्टमर पाने व फिर से एंगेज करने की कोशिशों को बेहतर बनाया जा सके.
Mekari Qontak द्वारा डिज़ाइन किए गए नए WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म समाधान के साथ, IALF अपनी सभी शाखाओं के लिए कस्टमर की पूछताछ को संभालने के लिए एक ही नंबर बना सका, सीधे सोशल मीडिया के ज़रिए भेजे गए स्टूडेंट के सवालों का जवाब दिया और ऑटोमेटेड, भेजे जाने के लिए तैयार मैसेज टेंप्लेट का उपयोग करके सबसे आम सवालों का तेज़ी से जवाब दिया. खास ब्रांच से जुड़े सवालों को आसानी से उन ब्रांच के सर्विस एजेंट को असाइन किया जा सकता था. ब्रांच के बीच तालमेल को शेयर नोट्स फ़ीचर की मदद से आसान बना दिया गया था. इस फ़ीचर का उपयोग तब किया जाता था जब बातचीत को किसी नए एजेंट को ट्रांसफ़र किया जाता था.
IALF ने अपनी मार्केटिंग की सटीकता और कुशलता को भी बेहतर बनाया. इसके लिए, उसने IALF के कस्टमर रिलेशनशिप मैनेजमेंट (CRM) की जानकारी के आधार पर ग्रुप टार्गेटिंग का उपयोग करके मौजूदा और संभावित कस्टमर्स को WhatsApp पर बल्क में मार्केटिंग मैसेज भेजे. कंपनी ने अपने WhatsApp कैंपेन की सफलता का मूल्यांकन करने के लिए, Mekari Qontak के रिपोर्टिंग फ़ीचर्स का इस्तेमाल किया.
उनकी सफलता
कस्टमर की संतुष्टि का स्कोर बेहतर हुआ
अपने यूनिफ़ाइड WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म समाधान को लागू करने के बाद, IALF ने यह रिपोर्ट की:
- पिछले कस्टमर सर्विस सिस्टम की तुलना में 5 गुना तेज़ी से जवाब देना*
- पिछले कस्टमर सर्विस प्रोवाइडर के मुकाबले इनसे कस्टमर की संतुष्टि में 85% की बढ़ोतरी हुई है*
*नतीजे खुद से रिपोर्ट किए जा सकते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता. आम तौर पर कोई भी एक परिणाम इससे अलग ही होगा.
पार्टनर की मदद से शुरुआत करें
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के पार्टनर, कस्टमर के साथ जुड़ने के लिए WhatsApp को एक चैनल के तौर पर इस्तेमाल करने में आपकी मदद कर सकते हैं. इसके लिए आप प्लान बनाने, उस पर काम करने और इंटीग्रेट करने में उनकी मदद कर सकते हैं.