Los clientes quieren más que solo que se respondan sus preguntas y se cumplan sus pedidos. Quieren entablar relaciones significativas con las marcas a las que compran. Una reciente encuesta a clientes realizada por Iterable determinó que «el 83% de los consumidores son más propensos a comprar en marcas con las que tienen una conexión emocional».1
Para entablar estas conexiones emocionales, las marcas no pueden ofrecer solo un servicio de atención al cliente tradicional, sino que deben crear una cultura de cuidado del cliente. Los líderes de atención al cliente inteligentes saben que la diferencia consiste en crear relaciones a largo plazo que permitan aumentar los ingresos de la organización.
¿Qué es la atención al cliente?
La atención al cliente implica interactuar con los clientes de una manera que genere conexiones emocionales positivas. No se trata solo de ayudar a los clientes. Los clientes esperan ser tratados con empatía, respeto y amabilidad mientras se genera confianza y se forja una relación genuina y, con suerte, a largo plazo.
¿En qué se diferencia la atención al cliente del servicio de atención al cliente?
El servicio de atención al cliente es puramente reactivo: tu equipo responde a las consultas de los clientes y resuelve sus problemas. La atención al cliente va más allá de solucionar problemas, en parte porque es proactiva. Se trata de entender y anticipar las necesidades de los clientes, tanto con tus productos o servicios como con recursos para enseñarles a utilizar sus compras.
Veamos algunos ejemplos:
Tu cliente te envía un mensaje para quejarse de que un juguete que pidió no llegó a tiempo para Navidad. Investigas lo que pudo haber sucedido y le explicas al cliente por qué el paquete no llegó a tiempo. Te disculpas y le ofreces un reembolso y un descuento en su próxima compra.
Eso es el servicio de atención al cliente.
Ahora imagina la misma situación. Le respondes al cliente de la misma manera: le pides disculpas, investigas el problema y le ofreces un reembolso. Sin embargo, también tomas la iniciativa de recomendar la siguiente solución:
Envía el juguete de nuevo, haz que parezca que vino del Polo Norte e incluye una nota de Papá Noel que explique por qué el regalo no llegó a tiempo. No tienes que hacer ninguna de estas cosas, pero este tipo de servicio proactivo es lo que define la atención al cliente.
Eso es la atención al cliente.
¿Cómo la atención al cliente impulsa los ingresos?
Una atención al cliente de calidad incentiva al público a comprar los productos o servicios de tu empresa. Una encuesta reciente de Webhelp encontró que los clientes que recuerdan una conexión emocional con las marcas indicaron que:
- Pagar un poco más por sus productos o servicios (54%)
- Recomendaría la marca (63 %)
- Son más leales a la marca como resultado de la conexión emocional con esta (66 %).2
A continuación, te mostramos un desglose de cómo la atención al cliente se traduce en ingresos.
La atención al cliente permite que las marcas generen confianza
Las conexiones emocionales generan confianza entre los clientes y las marcas. Y según una encuesta reciente de Clear Channel, el 81 % de los consumidores afirman que la confianza es “un factor decisivo en su recorrido de compra”.3
La confianza se gana con honestidad, transparencia y confiabilidad en las comunicaciones con los clientes. Cuando brindes atención al cliente, no hagas promesas que sabes que no podrás cumplir. No digas que un problema tiene una «solución rápida» cuando sabes que no es así. Sé transparente.
Claro, los clientes siempre buscan un servicio rápido. Pero, si no se puede encontrar una solución rápidamente, dígalo. Los clientes valoran la honestidad y pueden definir sus expectativas en consecuencia.
La atención al cliente demuestra a los compradores que los valoras
La relación que tienes con los clientes nunca es unilateral. Reconoce que agradeces a los clientes que, con sus empresas, te apoyan y te ayudan a tener éxito cada día.
La atención al cliente hace que este se sienta valorado. Según una encuesta de Handwrytten, solo el 20 % de los clientes piensa así. La encuesta también muestra que cuando los clientes se sienten apreciados, es más probable que:
- Más probabilidades de comprar más (60 %)
- Más probabilidades de gastar más por compra (49 %)
- Más probabilidades de hablar de ti a familiares y amigos (63 %)4
Una de las formas más fáciles de demostrarlo es ofrecer regalos tangibles, como productos exclusivos gratuitos y ofertas especiales, que muestran cuánto valoras sus compras y fidelidad. Personalizar estas ofertas en función de compras anteriores puede ser la cereza del postre, que puede consolidar aún más la sensación de valor.
Testimonios sobre la atención al cliente
La atención al cliente puede ayudarte a crear una reputación positiva de la marca a través de testimonios. A las personas les encanta compartir experiencias positivas con sus amigos y familiares, pero puedes animarlas a escribir reseñas y recomendaciones públicas. Según la encuesta de 2022 de BrightLocal sobre las opiniones de los consumidores locales, el 67% de los clientes piensan dejar una opinión si la experiencia es positiva.5
Los testimonios son como el combustible para los números de ventas. Según un estudio reciente de Wyzowl, el 77% de los clientes afirman que los videos de testimonios de una marca influyeron en su decisión de comprar productos de dicha marca y el 95% indica que las opiniones influyen en sus decisiones de compra.6
La atención al cliente crea relaciones cercanas en las que pedir un testimonio es fácil. Lo mejor de todo es que las experiencias impactantes de los clientes dan lugar a historias de clientes poderosas que no solo tienen un gran impacto emocional, sino que también son sinceras y conmovedoras.
Cómo ofrecer atención al cliente a través de WhatsApp
Las aplicaciones de mensajes, como WhatsApp, ofrecen el espacio perfecto para brindar atención al cliente. Te permiten mantener conversaciones directas y personales con los clientes, a fin de que puedan conocer tu marca como conocerían a un amigo.
¿No sabes por dónde empezar con la atención al cliente por mensajes? A continuación, te ofrecemos algunas ideas:
Usa mensajes conversacionales
Las aplicaciones de mensajes son el canal perfecto para conectarte con tus clientes de manera más amigable e informal. Los clientes ya utilizan WhatsApp para chatear con amigos y familiares, por lo que les resulta cómodo usar este canal para mantener conversaciones informales.
Puedes comunicarte con emojis o enviar GIF para mantener una conversación informal. Pregúntales cómo les va el día o cómo tienen pensado usar tu producto. Conversa como si estuvieras hablando con tus amigos, no con clientes potenciales.
Como eres quien mejor conoce tu marca y público objetivo, debería resultarte sencillo adaptar tus mensajes para que se ajusten a la voz y el tono que más impacten en tu audiencia.
Envía mensajes multimedia
WhatsApp, al igual que la mayoría de las aplicaciones de mensajes modernas, admite la comunicación multimedia, lo que facilita la comunicación con los clientes a través de texto, voz, imágenes e incluso video.
Los mensajes multimedia son excelentes porque puedes enviar mensajes personalizados y comunicarte directamente con los clientes, incluso cuando no puedes conectarte en tiempo real.
Estas son algunas maneras de usar videos en la atención al cliente:
- Da las gracias con un mensaje de video grabado y personalizado en lugar de un correo electrónico seco que suene como una plantilla.
- Ofrece soporte técnico mediante videos grabados o imágenes interactivas si los clientes no tienen tiempo para tutoriales o demostraciones en vivo. Crea recorridos personalizados que se adapten a las preguntas e inquietudes del cliente.
A los clientes ya les encanta el contenido multimedia. El informe de marketing de videos más reciente de Wyzowl determinó que «el 96% de las personas vieron un video explicativo para obtener más información sobre un producto o servicio».7
Y como te comunicas con los clientes mediante tu imagen, tu voz y tus palabras, las emociones en tus mensajes se traducirán mejor y se conectarán con los clientes más fácilmente.
Informa a los clientes
No todos los problemas de los clientes se pueden resolver de inmediato. Si llevas más tiempo de lo habitual en encontrar una solución, mantente en contacto con el cliente a través de la app de mensajes para que sepa que todavía estás trabajando en ello.
Puedes enviar notificaciones de mensajes automáticas activadas por eventos como una acción (un agente vio tu ticket) o enviarlas de forma periódica para confirmar que tu equipo está trabajando en el problema y no lo olvidó.
El seguimiento de pedidos presenta una oportunidad para que tu empresa aproveche las funciones populares de las aplicaciones de mensajes. Puedes programar bots de chat para enviar novedades inteligentes y entretenidas sobre pedidos y envíos con el fin de que el proceso sea más informal y divertido.
Crea experiencias agradables en WhatsApp
Seamos claros: la atención al cliente es más difícil que el servicio al cliente. Sin embargo, las ventajas de crear conexiones significativas con los clientes nunca fueron tan evidentes.
Los clientes que se sienten emocionalmente conectados con tu marca no solo tienen más probabilidades de realizar una compra, sino que se convierten en compradores recurrentes a medida que la relación, la lealtad y la confianza entre ellos y tu marca sigue evolucionando.
Para obtener información sobre cómo tu empresa puede usar la plataforma de WhatsApp Business para comunicarse con los clientes, consulta este artículo sobre mensajes de calidad y otro sobre personalización del servicio de atención al cliente.
