आय बढ़ाने वाली बेहतरीन सर्विस देने से जुड़ी गाइड

कस्टमर्स अपने सवालों के जवाब पाने और अपने ऑर्डर पूरे करने के अलावा और भी बहुत कुछ चाहते हैं — वे उन ब्रांड के साथ सार्थक रिलेशनशिप बनाना चाहते हैं, जिनसे वे खरीदारी करते हैं. Iterable के हाल ही के कस्टमर सर्वे से पता चला है कि “83% कंज़्यूमर की ऐसे ब्रांड से खरीदारी करने की ज़्यादा संभावना होती है, जिससे उनका भावनात्मक संबंध होता है.”¹

ये भावनात्मक संबंध बनाने के लिए, ब्रांड सिर्फ़ पारंपरिक कस्टमर सर्विस ऑफ़र नहीं करते हैं — उन्हें कस्टमर केयर की संस्कृति बनानी होती है. अच्छी कस्टमर केयर टीम के लीडर यह जानते हैं कि लंबे समय तक चलने वाले संबंध बनाने से ही आपके संगठन की आय बढ़ सकती है.

कस्टमर केयर क्या है?

कस्टमर सर्विस का मतलब है कस्टमर्स के साथ इस तरह इंटरैक्ट करना जिससे उनका आपसे एक सकारात्मक संबंध बने. बात बस कस्टमर्स की मदद करने की नहीं है. कस्टमर्स को उम्मीद होती है कि आप उनके साथ सहानुभूति, सम्मान और दया के साथ व्यवहार करेंगे, जिससे आप उनका भरोसा जीत सकेंगे और एक वास्तविक और उम्मीद है कि लंबे समय तक चलने वाला संबंध बना सकेंगे.

कस्टमर केयर, कस्टमर सर्विस से कैसे अलग है?

कस्टमर सर्विस पूरी तरह से रिएक्टिव होती है — आपकी टीम कस्टमर्स के सवालों का जवाब देती है और उनकी समस्याओं को हल करती है. कस्टमर केयर का काम सिर्फ़ समस्या को हल करना ही नहीं है, बल्कि इसमें समस्या का हल निकालने के साथ-साथ कस्टमर को उसके अनुभव से जुड़े फ़ायदे देना भी शामिल है. यह आपके प्रोडक्ट या सर्विस के साथ-साथ आपके कस्टमर्स को उनकी खरीदारी का उपयोग करने के तरीके के बारे में जानकारी देने के रिसोर्स के ज़रिए उनकी ज़रूरतों को समझने और उनका अनुमान लगाने के बारे में है.

आइए, कुछ उदाहरण देखते हैं:

आपका एक कस्टमर आपको मैसेज करके शिकायत करता है कि उन्होंने एक खिलौने का ऑर्डर दिया था, जो क्रिसमस तक पहुँचा नहीं. आप देखते हैं कि क्या हुआ होगा और कस्टमर को समझाते हैं कि पैकेज समय पर क्यों नहीं पहुँचा. आप माफ़ी माँगते हैं और उनके अगले खरीदारी पर रिफ़ंड और छूट देते हैं.

यह कस्टमर सर्विस है.

अब इसी स्थिति की कल्पना करो. आप कस्टमर को उसी तरह जवाब देते हैं — माफ़ी माँगते हैं, समस्या की जाँच करते हैं और रिफ़ंड देते हैं. हालाँकि, आप इन सॉल्यूशन का सुझाव देने के लिए भी पहल करें:

खिलौने को फिर से भेजें, इस तरह से भेजें जिससे लगे कि वह उत्तरी ध्रुव से आया है और साथ में एक नोट शामिल करें जिसमें सैंटा ने लिखा हो कि गिफ़्ट समय पर क्यों नहीं पहुँचा. आपको ये सब करने की ज़रूरत नहीं है, लेकिन इस तरह की प्रोएक्टिव सर्विस ही कस्टमर केयर को परिभाषित करती है.

यही कस्टमर केयर है.

कस्टमर केयर से आय कैसे बढ़ती है?

अच्छी कस्टमर केयर आपकी ऑडियंस को आपकी कंपनी से खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित करती है. Webhelp के हाल ही के सर्वे से पता चला है कि जो कस्टमर्स ब्रांड के साथ भावनात्मक जुड़ाव को याद रखते हैं, वे ऐसा कर सकते हैं:

• उनके प्रोडक्ट/सर्विस के लिए थोड़ा ज़्यादा पेमेंट करना (54%)
• ब्रांड का सुझाव देना (63%)
• ब्रांड के साथ भावनात्मक संबंध होने के कारण उस ब्रांड के प्रति ज़्यादा वफ़ादार होना (66%)²

यहाँ इसका एनालिसिस दिया गया है कि कैसे कस्टमर केयर से आय मिलती है.

कस्टमर केयर से ब्रांड को भरोसा कायम करने में मदद मिलती है

भावनात्मक संबंध कस्टमर्स और ब्रांड के बीच भरोसा कायम करते हैं. साथ ही, Clear Channel द्वारा हाल ही में किए गए सर्वे के अनुसार, 81% उपभोक्ताओं का कहना है कि भरोसा “उनकी खरीदारी यात्रा में निर्णय लेने वाला कारक है.”³

अपने कस्टमर से बातचीत करते समय ईमानदारी और पारदर्शिता दिखाकर और भरोसेमंद बनकर आप उनका विश्वास जीत सकते हैं. कस्टमर को ऐसे वादे न दें, जिन्हें आप पूरा नहीं कर सकते. जब आप जानते हैं कि किसी समस्या का “तुरंत समाधान” नहीं है, तो ऐसा दावा न करें. पारदर्शी रहें.

कस्टमर्स हमेशा तेज़ सर्विस की तलाश में रहते हैं. लेकिन अगर कोई समाधान तुरंत नहीं मिल रहा है, तो उन्हें बता दें. कस्टमर्स ईमानदारी की सराहना करते हैं और इसी के अनुसार अपनी अपेक्षाएँ रखते हैं.

कस्टमर केयर से खरीदारों को पता चलता है कि वे आपके लिए मायने रखते हैं

कस्टमर्स के साथ आपका रिश्ता कभी भी एकतरफ़ा नहीं होता है. यह स्वीकार करें कि आप उन कस्टमर्स के आभारी हैं जो अपने बिज़नेस से आपको सपोर्ट करते हैं और हर दिन सफल होने में आपकी मदद करते हैं.

कस्टमर केयर से कस्टमर्स को अच्छा महसूस होता है. Handwrytten के एक सर्वे के अनुसार, सिर्फ़ 20% कस्टमर्स ऐसा महसूस करते हैं. यह सर्वे यह भी दिखाता है कि जब उपभोक्ताओं को लगता है कि उन्हें पसंद किया जा रहा है, तो वे:

• ज़्यादा खरीदारी करने की ज़्यादा संभावना (60%)
• हर खरीदारी पर ज़्यादा खर्च करने की ज़्यादा संभावना (49%)
• परिवार और दोस्तों को आपके बारे में बताने की ज़्यादा संभावना है (63%)⁴

आभार व्यक्त करने का सबसे आसान तरीका है कस्टमर्स को मूल रूप से गिफ़्ट देना, जैसे कि एक्सक्लूसिव फ़्रीबीज़ और स्पेशल ऑफ़र, जिससे यह पता चलता है कि आप उनके बिज़नेस और लॉयल्टी की कितनी वैल्यू करते हैं. इन ऑफ़र्स को पिछली खरीदारी के आधार पर कस्टमाइज़ करने से कस्टमर्स को अपनी अहमियत का एहसास होगा और वे ज़्यादा खरीदारी कर सकते हैं.

कस्टमर केयर टेस्टिमोनियल के लिए आमंत्रित करती है

कस्टमर केयर टेस्टिमोनियल के ज़रिए ब्रांड की अच्छी प्रतिष्ठा बनाने में आपकी मदद कर सकती है. लोग अपने दोस्तों और परिवार के साथ अपने अच्छे अनुभव शेयर करना पसंद करते हैं, लेकिन आप लोगों को पब्लिक रिव्यू लिखने और सुझाव देने के लिए प्रोत्साहित कर सकते हैं. BrightLocal के 2022 लोकल कंज़्यूमर रिव्यू सर्वे के अनुसार, 67% कस्टमर्स अच्छे अनुभव के लिए रिव्यू देने पर विचार करेंगे.⁵

टेस्टिमोनियल बिक्री की संख्या बढ़ाने के लिए जेट फ़्यूल की तरह हैं. Wyzowl की हाल ही की स्टडी के अनुसार, 77% कस्टमर्स का कहना है कि ब्रांड के टेस्टिमोनियल वीडियो ने उन्हें उस ब्रांड से खरीदारी करने के लिए मनाने में अहम भूमिका निभाई है और 95% का कहना है कि रिव्यू से उनके खरीदारी से जुड़े फ़ैसलों पर असर पड़ता है.⁶

कस्टमर की देखभाल करने से उनके साथ करीबी संबंध बन जाते हैं, जिसमें टेस्टिमोनियल माँगना आसान हो जाता है. सबसे ज़्यादा असरदार बात यह है कि प्रभावशाली कस्टमर अनुभवों से कस्टमर की ऐसी दिल छू लेने वाली कहानियाँ बनती हैं जो न सिर्फ़ भावनात्मक रूप से मिलती-जुलती होती हैं बल्कि वे सच्ची और दिल के करीब भी होती हैं.

WhatsApp के ज़रिए कस्टमर केयर कैसे दें

WhatsApp जैसे मैसेजिंग ऐप्स कस्टमर केयर की सुविधा देने के लिए सबसे सही होते हैं. इनके ज़रिए आप कस्टमर्स से सीधे और पर्सनल बातचीत कर सकते हैं, ताकि वे आपके ब्रांड को उसी तरह जान सकें, जैसे वे किसी दोस्त को जानते हैं.

आप यह तय नहीं कर पा रहे हैं कि मैसेजिंग आधारित कस्टमर केयर का उपयोग कैसे शुरू करें? यहाँ कुछ आइडिया दिए गए हैं:

चैट वाले मैसेज का उपयोग करें

मैसेजिंग ऐप्स, अपने कस्टमर्स से दोस्ताना और प्रासंगिक तरीके से कनेक्ट करने का सबसे सही माध्यम है. कस्टमर्स पहले से ही दोस्तों और परिवार के लोगों से चैट करने के लिए WhatsApp का उपयोग करते हैं, इसलिए वे अनौपचारिक बातचीत के लिए इस चैनल का उपयोग करने में सहज महसूस करते हैं.

आप बातचीत को कैज़ुअल बनाए रखने के लिए इमोजी का उपयोग कर सकते हैं या GIF भेज सकते हैं. उनसे पूछें कि उनका दिन कैसा चल रहा है या वे आपके प्रोडक्ट का उपयोग कैसे करने का प्लान बना रहे हैं. ऐसा लगे कि आप दोस्तों से बात कर रहे हैं, न कि संभावित कस्टमर्स से.

चूँकि आप अपने ब्रांड और अपनी टार्गेट ऑडियंस को सबसे बेहतर जानते हैं, इसलिए आपके लिए अपनी मैसेजिंग को उनके लिए सबसे बेहतर तरीके से समझ में आने वाली वॉइस और टोन के हिसाब से बदलना आसान होना चाहिए.

मल्टीमीडिया मैसेज भेजें

ज़्यादातर अन्य आधुनिक मैसेजिंग ऐप्स की तरह ही WhatsApp भी मल्टीमीडिया कम्युनिकेशन को सपोर्ट करता है, जिससे कस्टमर्स के साथ टेक्स्ट, वॉइस, फ़ोटो और यहाँ तक कि वीडियो के ज़रिए बातचीत करना आसान हो जाता है.

मल्टीमीडिया मैसेज काफ़ी उपयोगी हैं, क्योंकि आप पर्सनलाइज़ किए हुए मैसेज भेज सकते हैं और कस्टमर्स के साथ सीधे बातचीत कर सकते हैं, भले ही आप रियल टाइम में कनेक्ट न कर पा रहे हों.

यहाँ कस्टमर केयर में वीडियो का उपयोग करने के कुछ तरीके दिए गए हैं:

• टेंप्लेट जैसे ईमेल के बजाय रिकॉर्ड किए गए, पर्सनलाइज़ किए गए वीडियो मैसेज के ज़रिए “धन्यवाद” कहें.
• अगर कस्टमर्स के पास लाइव ट्यूटोरियल या डेमो के लिए समय नहीं है, तो रिकॉर्ड किए गए वीडियो या इंटरैक्टिव फ़ोटो के ज़रिए टेक्निकल सपोर्ट ऑफ़र करें. कस्टमर के सवालों और चिंताओं के हिसाब से पर्सनलाइज़ किए गए वॉकथ्रू बनाएँ.

कस्टमर्स पहले से ही मल्टीमीडिया को पसंद करते हैं. Wyzowl की हाल ही की वीडियो मार्केटिंग रिपोर्ट में पता चला है कि “96% लोगों ने किसी प्रोडक्ट या सर्विस के बारे में ज़्यादा जानने के लिए कोई समझाने वाला वीडियो देखा है.”⁷

आप अपनी फ़ोटो, वॉइस और शब्दों के ज़रिए कस्टमर्स से बात कर रहे हैं, इसलिए आपके मैसेज में भावनाएँ बेहतर तरीके से समझ आएँगी और कस्टमर्स के साथ ज़्यादा आसानी से कनेक्ट करेंगी.

कस्टमर्स को अपडेट देते रहें

कस्टमर की सभी समस्याओं का हल तुरंत नहीं किया जा सकता है. अगर समाधान ढूँढने में कुछ समय लग रहा है, तो अपने मैसेजिंग ऐप के ज़रिए क्लाइंट के संपर्क में रहें, ताकि उन्हें पता चल सके कि आप अभी भी उस पर काम कर रहे हैं.

आप किसी एक्शन (किसी एजेंट ने आपका टिकट देख लिया है) जैसे ईवेंट द्वारा ट्रिगर होने पर ऑटोमेटेड मैसेज नोटिफ़िकेशन भेज सकते हैं या समय-समय पर भेज सकते हैं, ताकि यह पता चल सके कि आपकी टीम आपकी समस्या पर काम कर रही है और उसे भूला नहीं है.

ऑर्डर ट्रैकिंग आपके बिज़नेस के लिए लोकप्रिय मैसेजिंग ऐप फ़ीचर्स का फ़ायदा उठाने का एक अवसर है. आप चैटबॉट को इस तरह से प्रोग्राम कर सकते हैं कि वह ऑर्डर और शिपिंग से जुड़े अपडेट मज़ेदार और मनोरंजक तरीके से भेजे, ताकि इस प्रोसेस को ज़्यादा अनौपचारिक और मज़ेदार बनाया जा सके.

WhatsApp पर अपनेपन का अनुभव दें

साफ़ तौर पर कहें, तो कस्टमर सर्विस के मुकाबले कस्टमर केयर ज़्यादा मुश्किल होती है. हालाँकि, कस्टमर्स के साथ सार्थक कनेक्शन बनाने के फ़ायदे कभी भी सामने नहीं आए हैं.

जो कस्टमर्स आपके ब्रांड के साथ भावनात्मक रूप से जुड़ा हुआ महसूस करते हैं, उनकी न सिर्फ़ खरीदारी करने की ज़्यादा संभावना होती है, बल्कि वे आपके ब्रांड के साथ बढ़ते हुए संबंध, लॉयल्टी और भरोसे के साथ बार-बार खरीदारी करने वाले कस्टमर्स बन जाते हैं.

अगर आप जानना चाहते हैं कि आपका बिज़नेस किस तरह WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म का इस्तेमाल करके कस्टमर्स से बातचीत कर सकता है, तो क्वालिटी मैसेजिंग और कस्टमर सर्विस पर्सनलाइज़ेशन से जुड़ा यह आर्टिकल पढ़ें.