Os clientes querem mais do que apenas respostas às suas perguntas e pedidos atendidos. Eles querem construir relacionamentos significativos com as marcas que consomem. Uma pesquisa recente com clientes da Iterable descobriu que “83% dos consumidores são mais propensos a comprar de uma marca com a qual têm uma conexão emocional.”1
Para estabelecer essa conexão emocional, as marcas não podem oferecer apenas um atendimento tradicional ao cliente. Elas precisam criar uma cultura de cuidado com o cliente. Os líderes de atendimento ao cliente experientes sabem que a diferença está em construir relacionamentos de longo prazo que ajudam a gerar receita para a organização.
O que é atendimento ao cliente?
Atendimento ao cliente é interagir com os clientes de forma a construir conexões emocionais positivas. Não se trata apenas de ajudar os clientes. Os clientes esperam ser tratados com empatia, respeito e gentileza enquanto você constrói confiança e estabelece um relacionamento genuíno e, com sorte, de longo prazo.
Qual é a diferença entre o atendimento e o serviço de atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente é puramente reativo: sua equipe responde às dúvidas dos clientes e resolve os problemas. O atendimento ao cliente vai além da simples resolução de problemas, em parte por ser proativo. Trata-se de entender e antecipar as necessidades dos seus clientes, tanto com seus produtos ou serviços quanto com recursos para orientá-los sobre como usar as suas compras.
Vamos ver alguns exemplos:
Um cliente envia uma mensagem reclamando que um brinquedo que ele encomendou não chegou a tempo para o Natal. Você analisa o que pode ter acontecido e explica ao cliente por que o pacote não chegou a tempo. Você pede desculpas e oferece um reembolso e um desconto na próxima compra.
Isso é atendimento ao cliente.
Agora, imagine a mesma situação. Você responde ao cliente da mesma forma: pede desculpas, investiga o problema e oferece um reembolso. No entanto, você também toma a iniciativa de recomendar a seguinte solução:
Envie o brinquedo novamente, faça parecer que ele veio do Polo Norte e inclua uma nota do Papai Noel explicando por que ele não chegou a tempo. Você não precisa fazer nada disso, mas é esse tipo de serviço proativo que define o atendimento ao cliente.
Isso é atendimento ao cliente.
Como o atendimento ao cliente gera receita?
Um atendimento de qualidade incentiva o público a comprar da sua empresa. Uma pesquisa recente da Webhelp descobriu que os clientes que se lembram de uma conexão emocional com as marcas são mais propensos a:
- Pagam um pouco mais pelos produtos/serviços (54%)
- Recomendar uma marca (63%)
- Ser mais fiel à marca como resultado da conexão emocional com ela (66%)2
Veja um detalhamento de como o atendimento ao cliente se traduz em receita.
O atendimento ao cliente ajuda as marcas a construir confiança
Conexões emocionais estabelecem confiança entre os clientes e as marcas. Além disso, de acordo com uma pesquisa recente da Clear Channel, 81% dos consumidores afirmam que a confiança é “um fator decisivo na jornada de compra”.3
A confiança é conquistada quando você demonstra honestidade, transparência e confiabilidade nas comunicações com os clientes. Ao atender um cliente, não faça promessas que você sabe que não pode cumprir. Não diga que um problema é uma “solução rápida” quando sabe que não é. Seja transparente.
É claro que os clientes estão sempre em busca de um atendimento rápido. Mas, se uma solução não puder ser encontrada rapidamente, informe o anunciante. Os clientes valorizam a honestidade e podem definir expectativas com base nela.
O atendimento ao cliente mostra aos compradores que você os valoriza
O relacionamento que você tem com os clientes nunca é unilateral. Reconheça que você é grato pelos clientes que, com a empresa deles, oferecem suporte e ajudam no seu sucesso diário.
O atendimento ao cliente faz com que as pessoas se sintam valorizadas. De acordo com uma pesquisa da Handwrytten, apenas 20% dos clientes se sentem dessa forma. A pesquisa também mostra que, quando os consumidores se sentem apreciados, eles são:
- Maior probabilidade de comprar mais (60%)
- Maior probabilidade de gastar mais por compra (49%)
- Têm mais chances de falar sobre você com amigos e familiares (63%)4
Uma das formas mais fáceis de demonstrar apreço é oferecer aos clientes presentes tangíveis, como brindes e ofertas especiais que mostram o quanto você valoriza a preferência e a fidelidade deles. Personalizar essas ofertas com base em compras anteriores pode ser o diferencial, reforçando ainda mais a sensação de valor.
Depoimentos sobre o atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente pode ajudar você a construir uma reputação de marca positiva por meio de depoimentos. As pessoas adoram compartilhar experiências positivas com amigos e familiares, mas você pode incentivá-las a escrever avaliações e recomendações públicas. De acordo com a pesquisa de avaliação do consumidor local de 2022 da BrightLocal, 67% dos clientes consideram deixar uma avaliação quando a experiência é positiva.5
Depoimentos são como combustível para os números de vendas. De acordo com um estudo recente da Wyzowl, 77% dos clientes afirmam que o vídeo de depoimento de uma marca foi importante para convencê-los a comprar dessa marca e 95% afirmam que as avaliações influenciam suas decisões de compra.6
O atendimento ao cliente cria relacionamentos próximos, o que facilita a solicitação de depoimentos. E o melhor de tudo: experiências impactantes geram histórias de clientes poderosas, que ressoam emocionalmente e também são sinceras e autênticas.
Como oferecer atendimento ao cliente no WhatsApp
Os apps de mensagens, como o WhatsApp, oferecem o espaço ideal para prestar atendimento ao cliente. Com eles, é possível ter conversas diretas e pessoais com os clientes para que conheçam sua marca da mesma forma que conheceriam um amigo.
Não sabe como começar a implementar um atendimento ao cliente com base em mensagens? Confira algumas ideias:
Use mensagens de conversa
Os apps de mensagens são o canal perfeito para se conectar com os clientes de maneira mais amigável e casual. Os clientes já usam o WhatsApp para conversar com amigos e familiares, por isso eles se sentem à vontade para usar esse canal em conversas casuais.
Você pode se comunicar com emojis ou enviar GIFs para manter a conversa casual. Pergunte como o dia deles está sendo ou como planejam usar seu produto. Converse como se estivesse falando com amigos, e não com clientes em potencial.
Como você conhece sua marca e o público-alvo melhor do que ninguém, deve ser fácil adaptar sua mensagem à voz e ao tom que repercute melhor com eles.
Envie mensagens multimídia
O WhatsApp, assim como outros apps de mensagens modernos, oferece suporte à comunicação multimídia. Dessa forma, ele facilita a comunicação com clientes por meio de mensagens de texto e voz, imagens e até mesmo vídeos.
As mensagens multimídia são ótimas porque você pode enviar mensagens personalizadas e se comunicar diretamente com os clientes, mesmo quando não é possível se conectar em tempo real.
Veja algumas maneiras de usar vídeos no atendimento ao cliente:
- Diga “obrigado” com uma mensagem de vídeo gravada e personalizada em vez de um e-mail seco que parece um modelo.
- Ofereça suporte técnico com vídeos gravados ou imagens interativas para clientes que não têm tempo para participar de tutoriais ou demonstrações ao vivo. Criar tutoriais personalizados para abordar as dúvidas e preocupações do cliente.
Os clientes já adoram multimídia. O relatório de marketing de vídeo mais recente da Wyzowl descobriu que “96% das pessoas assistiram a um vídeo explicativo para saber mais sobre um produto ou serviço”.7
E como você está falando com os clientes com sua imagem, voz e palavras, tudo de uma vez, as emoções da sua mensagem serão transmitidas melhor e você vai se conectar com os clientes mais facilmente.
Mantenha os clientes informados
Nem todos os problemas dos clientes podem ser resolvidos instantaneamente. Se estiver demorando para encontrar uma resolução, mantenha contato com o cliente por meio do seu app de mensagens para que ele saiba que você ainda está trabalhando no caso.
Você pode enviar notificações de mensagens automatizadas acionadas por eventos, como uma ação (um agente viu seu tíquete), ou enviá-las periodicamente para mostrar que sua equipe está trabalhando no problema e não o esqueceu.
O rastreamento de pedidos apresenta uma oportunidade para sua empresa aproveitar os recursos de apps de mensagens populares. Você pode programar chatbots para enviar atualizações de pedidos e envios divertidas e inteligentes, tornando o processo mais casual e divertido.
Crie experiências atenciosas no WhatsApp
Sejamos claros: o atendimento ao cliente é mais difícil do que o serviço ao cliente. No entanto, os benefícios de criar conexões significativas com os clientes nunca foram tão aparentes.
Os clientes que se sentem emocionalmente engajados com sua marca não são apenas mais propensos a fazer uma compra, mas se tornam compradores recorrentes à medida que o relacionamento de cuidado, a lealdade e a confiança entre eles e a marca continuam a evoluir.
Para saber como sua empresa pode usar a Plataforma do WhatsApp Business para se comunicar com clientes, confira este artigo sobre mensagens de qualidade e outro sobre personalização do atendimento ao cliente.
