Pelanggan menginginkan lebih dari sekadar jawaban atas pertanyaan dan penyelesaian orderan mereka. Mereka ingin membangun hubungan bermakna dengan merek tempat mereka melakukan pembelian. Survei pelanggan terbaru oleh Iterable menemukan bahwa “83% konsumen cenderung membeli dari merek yang memiliki kaitan emosional dengan mereka.”1
Untuk membangun hubungan emosional ini, merek tidak bisa hanya menawarkan layanan pelanggan tradisional, mereka perlu menciptakan budaya layanan pelanggan. Pemimpin layanan pelanggan yang cerdas tahu bahwa intinya adalah membangun hubungan jangka panjang yang membantu meningkatkan pendapatan organisasi Anda.
Apa itu layanan pelanggan?
Layanan pelanggan berarti berinteraksi dengan pelanggan dengan cara yang membangun hubungan emosional yang positif. Ini bukan hanya tentang membantu pelanggan. Pelanggan berharap diperlakukan secara penuh empati, rasa hormat, dan kebaikan saat Anda membangun kepercayaan dan menjalin hubungan yang tulus dan bertahan lama.
Apa bedanya layanan pelanggan dengan perlindungan pelanggan?
Layanan pelanggan bersifat reaktif — tim Anda menanggapi pertanyaan pelanggan dan menyelesaikan masalah mereka. Layanan pelanggan tidak hanya berhenti di penyelesaian masalah, tetapi juga dengan bersikap proaktif. Ini tentang memahami dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan Anda, baik dengan produk atau layanan Anda, maupun sumber informasi untuk mengedukasi mereka tentang cara memanfaatkan pembelian mereka.
Mari kita lihat beberapa contoh:
Pelanggan mengirim pesan karena mengeluhkan mainan yang mereka pesan tidak tiba tepat waktu untuk Natal. Anda mencari tahu kemungkinan penyebabnya dan menjelaskan kepada pelanggan alasan paket tidak tiba tepat waktu. Anda meminta maaf dan menawarkan pengembalian dana dan diskon untuk pembelian berikutnya.
Itulah layanan pelanggan.
Sekarang bayangkan situasi yang sama. Anda menanggapi pelanggan dengan cara yang sama, yaitu meminta maaf, menyelidiki masalahnya, dan menawarkan pengembalian dana. Namun, Anda juga mengambil inisiatif untuk merekomendasikan solusi berikut:
Kirim mainan itu lagi, buat agar terlihat seperti berasal dari Kutub Utara, dan sertakan catatan dari Santa yang menjelaskan alasan hadiah tidak tiba tepat waktu. Anda tidak harus melakukan hal-hal ini, tetapi pelayanan proaktif semacam ini yang menjadi ciri khas layanan pelanggan.
Itulah layanan pelanggan.
Bagaimana layanan pelanggan mendorong pendapatan?
Layanan pelanggan yang berkualitas mendorong pemirsa Anda untuk membeli dari perusahaan Anda. Survei Webhelp terbaru menemukan bahwa pelanggan yang memiliki hubungan emosional dengan merek akan:
- Membayar sedikit lebih banyak untuk produk/layanan mereka (54%)
- Merekomendasikan merek (63%)
- Lebih setia ke merek karena hubungan emosional dengan merek (66%)2
Berikut ini adalah perincian bagaimana layanan pelanggan bisa menghasilkan pendapatan.
Layanan pelanggan membantu brand membangun kepercayaan
Hubungan emosional membangun kepercayaan antara pelanggan dan merek. Dan menurut survei terbaru dari Clear Channel, 81% konsumen mengatakan bahwa kepercayaan adalah “faktor penentu dalam perjalanan pembelian mereka.”3
Kepercayaan diperoleh dengan menunjukkan kejujuran, transparansi, dan keandalan dalam komunikasi Anda dengan pelanggan. Saat memberikan layanan pelanggan, jangan buat janji yang tidak bisa Anda tepati. Jangan mengklaim bahwa suatu masalah adalah “perbaikan cepat” saat Anda tahu itu tidak benar. Bersikaplah transparan.
Sudah pasti pelanggan selalu mencari layanan yang cepat. Namun, jika solusinya tidak bisa ditemukan dengan cepat, katakan kepada mereka. Pelanggan menghargai kejujuran dan bisa menetapkan ekspektasi mereka sesuai hal ini.
Layanan pelanggan menunjukkan kepada pembeli bahwa Anda peduli dengan mereka
Hubungan Anda dengan pelanggan tidak pernah bersifat satu sisi saja. Sampaikan rasa terima kasih kepada pelanggan yang dengan bisnisnya mendukung Anda dan membantu keberhasilan Anda setiap hari.
Layanan pelanggan membuat pelanggan merasa dihargai. Menurut survei yang dilakukan oleh Handwrytten, hanya 20% pelanggan yang merasakan hal tersebut. Survei ini juga menunjukkan bahwa saat konsumen merasa dihargai, mereka:
- Kemungkinan besar akan membeli lebih banyak (60%)
- Kemungkinan besar untuk berbelanja lebih banyak per pembelian (49%)
- Lebih cenderung memberi tahu keluarga dan teman tentang Anda (63%)4
Salah satu cara termudah untuk menunjukkan apresiasi adalah dengan menawarkan hadiah nyata kepada pelanggan seperti barang gratis eksklusif dan promo khusus yang menunjukkan betapa Anda menghargai bisnis dan loyalitas mereka. Menyesuaikan promo ini berdasarkan pembelian sebelumnya bisa menjadi kunci yang menarik perhatian pelanggan.
Testimoni undangan layanan pelanggan
Layanan pelanggan bisa membantu Anda membangun reputasi brand yang positif melalui testimoni. Orang senang membagikan pengalaman positif dengan teman dan keluarganya, tetapi Anda bisa mendorong mereka untuk menulis ulasan dan rekomendasi publik. Menurut Survei Ulasan Konsumen Lokal 2022 BrightLocal, 67% pelanggan akan mempertimbangkan untuk memberikan ulasan untuk pengalaman positif.5
Testimoni ibarat jet fuel bagi angka penjualan. Menurut studi Wyzowl terbaru, 77% pelanggan mengatakan bahwa video testimoni merek berperan dalam meyakinkan mereka untuk membeli dari merek tersebut dan 95% mengatakan bahwa ulasan memengaruhi keputusan pembelian mereka.6
Layanan pelanggan menciptakan hubungan erat di mana meminta testimoni menjadi mudah. Yang paling utama, pengalaman pelanggan yang berdampak menciptakan cerita pelanggan yang kuat dan tidak hanya mengena secara emosional, tetapi juga tulus dan menyentuh hati.
Cara menawarkan layanan pelanggan via WhatsApp
Aplikasi berkirim pesan, seperti WhatsApp, menyediakan ruang yang sempurna untuk memberikan layanan pelanggan. Dengan iklan ini, Anda bisa melakukan percakapan langsung dan personal dengan pelanggan, agar mereka bisa mengenal merek Anda seperti mengenal teman.
Tidak yakin bagaimana cara memulai layanan pelanggan berbasis pesan? Berikut beberapa ide yang bisa dicoba:
Gunakan pesan percakapan
Aplikasi pengiriman pesan adalah saluran yang sempurna untuk menjalin hubungan dengan pelanggan Anda dengan cara yang lebih ramah dan santai. Pelanggan sudah terbiasa menggunakan WhatsApp untuk mengobrol dengan teman dan keluarga, jadi mereka nyaman menggunakan saluran ini untuk melakukan percakapan kasual.
Anda bisa berkomunikasi dengan emoji atau mengirimkan gif agar percakapan tetap kasual. Tanyakan bagaimana hari mereka atau bagaimana rencana mereka menggunakan produk Anda. Bicaralah seperti Anda sedang berbicara dengan teman, bukan prospek.
Karena Anda yang paling tahu merek dan pemirsa target Anda, Anda pasti mudah menyesuaikan pesan Anda agar sesuai dengan suara dan nada yang paling sesuai dengan mereka.
Kirim pesan multimedia
WhatsApp, beserta sebagian besar aplikasi pengiriman pesan modern lainnya, mendukung komunikasi multimedia, yang memudahkan komunikasi dengan pelanggan melalui teks, suara, gambar, dan bahkan video.
Pesan multimedia sangat efektif karena Anda bisa mengirimkan pesan yang dipersonalisasi dan berkomunikasi langsung dengan pelanggan, bahkan saat Anda tidak bisa terhubung secara realtime.
Berikut ini beberapa cara untuk menggunakan video dalam layanan pelanggan:
- Ucapkan “terima kasih” dengan pesan video yang dipersonalisasi dan direkam, bukan email kaku yang terasa seperti template.
- Tawarkan dukungan teknis melalui video rekaman atau gambar interaktif jika pelanggan tidak memiliki waktu untuk tutorial atau demo siaran langsung. Buat panduan yang dipersonalisasi dan disesuaikan dengan pertanyaan serta kekhawatiran pelanggan.
Pelanggan sudah menyukai multimedia. Laporan marketing video terbaru Wyzowl menemukan bahwa “96% orang telah menonton video penjelasan untuk mempelajari selengkapnya tentang produk atau layanan.”7
Selain itu, karena Anda menyapa pelanggan dengan foto, suara, dan kata-kata sekaligus, emosi dalam pesan Anda akan tersampaikan dengan lebih baik dan menjalin hubungan dengan pelanggan secara lebih mudah.
Selalu berikan informasi terbaru kepada pelanggan
Masalah pelanggan tidak bisa diselesaikan seketika. Jika perlu waktu beberapa saat untuk menemukan solusi, terus berkomunikasi dengan klien melalui aplikasi pengiriman pesan agar mereka tahu bahwa Anda masih mengerjakannya.
Anda bisa mengirim notifikasi pesan otomatis yang dipicu oleh peristiwa seperti tindakan (agen telah melihat tiket Anda), atau mengirimkannya secara berkala untuk mengingatkan bahwa tim Anda sedang menangani masalah tersebut dan belum melupakannya.
Pelacakan orderan memberi peluang bagi bisnis Anda untuk memanfaatkan fitur aplikasi pengiriman pesan yang populer. Anda bisa memprogram chatbot untuk mengirimkan info terkini pesanan dan pengiriman yang cerdas dan menghibur agar prosesnya lebih santai dan menyenangkan.
Ciptakan pengalaman yang ramah di WhatsApp
Mari kita perjelas; layanan pelanggan itu lebih sulit daripada layanan pelanggan. Namun, manfaat membangun hubungan yang bermakna dengan pelanggan tidak pernah terlihat begitu jelas.
Pelanggan yang merasa terhubung secara emosional dengan brand Anda tidak hanya lebih berpotensi melakukan pembelian, tetapi juga menjadi pelanggan berulang karena hubungan, loyalitas, dan kepercayaan antara mereka dan brand Anda terus berkembang.
Untuk mempelajari cara bisnis Anda bisa menggunakan Platform WhatsApp Business untuk berkomunikasi dengan pelanggan, silakan baca artikel tentang pengiriman pesan berkualitas dan personalisasi layanan pelanggan lainnya.
