Konsumen sering menganggap interaksi layanan pelanggan sebagai titik frustrasi. Namun, fokus pada pengalaman pelanggan yang proaktif saat ini berarti masalah pelanggan dan stres yang menyertainya hanyalah satu titik kontak dalam upaya Anda untuk merawat pelanggan. Personalisasi memberi bisnis Anda kemampuan untuk memberi pelanggan tidak hanya solusi yang mereka butuhkan, tetapi juga pengalaman khusus yang menyenangkan. Data yang dikumpulkan dari interaksi sebelumnya bisa membantu memprediksi dan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan cara yang ramah dan personal.
64% marketer menganggap pengalaman pelanggan sebagai salah satu manfaat terbesar personalisasi. 1
Manfaat Berkirim Pesan yang Dipersonalisasi untuk Pelanggan Anda
Merasa Dihargai
52% konsumen berasumsi semua pesan yang diterima dari brand sudah dipersonalisasi.2 Ketika pelanggan menghubungi Anda untuk meminta bantuan, mereka berharap bisnis Anda sudah mengetahui siapa mereka dan apa yang penting bagi mereka. Siapa yang bisa menyalahkannya? Diperlakukan sebagai individu dan merasa dihargai lebih menarik daripada sekadar tiket dukungan lain. Dukungan yang dipersonalisasi bisa memberikan dampak positif jangka panjang bagi pelanggan, dan membantu menciptakan pembeli berulang. Jika layanan pelanggan Anda tidak membuat pelanggan merasa dihargai, Anda berisiko kehilangan mereka.
Solusi yang Dipersonalisasi
76% konsumen merasa frustasi dengan bisnis yang tidak menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi. 3
Solusi yang dipersonalisasi bisa membantu menciptakan pengalaman layanan pelanggan yang ideal dengan menggunakan data yang telah diberikan pelanggan secara sukarela. Artinya, interaksi seperti menawarkan pengembalian dana, merujuk interaksi sebelumnya, dan meluangkan waktu untuk memahami apa yang mereka cari sering kali bisa ditangani oleh chatbot. Asisten yang didukung A.I. ini memiliki akses langsung ke semua informasi pelanggan, sehingga mereka dapat memberikan personalisasi untuk setiap situasi.
Kapan dan Di Mana Personalisasi Paling Efektif Digunakan
62% konsumen mengatakan merek akan kehilangan loyalitas mereka jika menghadirkan pengalaman yang tidak dipersonalisasi. 4
Meski pelanggan ingin pengalaman yang dipersonalisasi, mereka juga tidak ingin Anda membuatnya berantakan. Ketika pelanggan memiliki masalah, perlakukan mereka seperti seseorang yang penting bagi perusahaan Anda untuk menciptakan pengalaman positif dari kekecewaan mereka. Namun, kesalahan detail malah akan memicu interaksi yang lebih memanas.
Meski demikian, mengakui kesalahan adalah waktu yang tepat untuk mempersonalisasi pesan Anda. Studi terbaru oleh Zendesk menemukan 50% konsumen akan beralih ke pesaing setelah satu pengalaman buruk, dan 80% akan beralih ke pesaing setelah lebih dari satu pengalaman buruk.5 Mengenali letak kesalahan dan memastikan pelanggan mendapatkan apa yang mereka butuhkan bisa sangat penting untuk menjaga mereka tetap sebagai konsumen.
Praktik Terbaik untuk Berkirim Pesan yang Dipersonalisasi
Berikan Nilai
Meskipun personalisasi itu penting, tidak masalah jika Anda tidak menyelesaikan masalah mereka. Layanan pelanggan reaktif dan proaktif adalah tentang solusi, jadi pastikan personalisasi Anda membantu memberikan solusi berkualitas. Jawaban yang dipersonalisasi dan berkualitas terhadap masalah pelanggan bisa sangat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan.
Sertakan CTA
Setiap percakapan adalah peluang. Artinya, bahkan dalam konteks layanan pelanggan, percakapan Anda harus memiliki tujuan akhir. Baik Anda memberikan informasi tambahan, saran produk terkait, atau meminta masukan, CTA yang dipersonalisasi menjadikan interaksi layanan lebih berharga. Nyatanya, HubSpot menemukan bahwa ajakan bertindak yang dipersonalisasi memiliki kinerja 202% lebih baik daripada CTA generik.6
Nada yang Sesuai
Anda tentu tidak ingin pelanggan merasa mereka hanyalah nomor dalam antrean dukungan. Itulah mengapa bagian besar dari personalisasi membantu pelanggan merasa nyaman. Namun, sulit untuk mengatasi nada suara yang dingin. Sebaliknya, jika Anda terlalu kasual saat pelanggan mengalami masalah, Anda akan dianggap tidak menanggapi masalah mereka dengan serius. Mengidentifikasi nada yang tepat untuk brand Anda dan situasi yang ada turut membuat pelanggan merasa nyaman dan interaksi berjalan lebih lancar.
Waktu
71% pelanggan berharap perusahaan berkomunikasi dengan mereka secara real-time. 7
Layanan pelanggan proaktif sangatlah penting, dan mengetahui kapan dan di mana harus menawarkan layanan tersebut adalah hal yang esensial. Langsung setelah pembelian dilakukan? Waktu yang tepat. Pukul 06.00 saat pelanggan sudah berbulan-bulan tidak mendengar kabar dari Anda? Mungkin tidak.
Memahami kapan dan bagaimana pelanggan mungkin membutuhkan dukungan akan makin mempersonalisasi pengalaman layanan pelanggan, yang membantu menciptakan kesan positif. Memberi tahu pelanggan tentang penundaan, mengirimkan informasi produk yang relevan, dan membuat promo khusus hanyalah beberapa cara untuk menawarkan layanan pelanggan yang proaktif dan dipersonalisasi.
Persetujuan
Meskipun layanan pelanggan proaktif adalah cara yang luar biasa untuk mendukung basis pelanggan Anda, ada aturan yang harus diikuti. Persetujuan diperlukan untuk pesan komersial atau promosi. Bukan hanya itu, langkah ikut serta membantu memastikan Anda menjangkau pelanggan yang paling tertarik dengan bisnis Anda. Mereka sudah menunjukkan bahwa mereka ingin berkomunikasi dengan Anda, dan percakapan yang dipersonalisasi adalah cara sempurna untuk memanfaatkan minat tersebut.
Personalisasi di Masa Mendatang
Hampir 90% bisnis online sudah berinvestasi dalam personalisasi. 8
Personalisasi menjadi dasar interaksi B2C. Namun, risiko salah mengartikannya itu nyata. Risiko tersebut menyebabkan beberapa perusahaan ragu-ragu untuk menerapkan personalisasi, terutama dalam interaksi layanan pelanggan. Namun, daripada menjadi hambatan, personalisasi bisa membantu upaya layanan Anda memuaskan dan memenangkan hati pelanggan yang frustrasi. Layanan yang ramah dan personal adalah cara untuk maju ke depan, dan bisnis Anda bisa jadi hanya perlu beberapa langkah lagi untuk meningkatkan pengalaman layanan pelanggan.
Ingin tahu lebih banyak tentang layanan pelanggan menggunakan Platform WhatsApp Business? Baca sumber terkait berikut ini:
