Les interactions avec le service clientèle sont souvent source de frustration. Cependant, l’accent mis aujourd’hui sur l’expérience clientèle proactive signifie que les problèmes rencontrés par la clientèle et le stress qui l’accompagne ne sont qu’un seul point de contact dans vos efforts de service à la clientèle. La personnalisation permet à votre entreprise d’offrir à la clientèle non seulement les solutions dont elle a besoin, mais aussi une expérience sur mesure qui la satisfait. Les données recueillies lors des interactions précédentes peuvent permettre de prévoir et de répondre aux besoins de la clientèle de manière conviviale et personnalisée.
64 % des équipes marketing considèrent l’expérience clientèle comme l’un des principaux avantages de la personnalisation. 1
Avantages des messages personnalisés pour votre clientèle
Reconnaissance
52 % des consommateurs et des consommatrices pensent que tous les messages reçus de la part des marques sont personnalisés.2 Lorsque votre clientèle vous demande de l’aide, elle s’attend à ce que votre entreprise connaisse déjà son identité et ce qui est important pour elle. Et qui peut les en blâmer ? Être traité·e comme un individu et non comme un simple ticket d’assistance et se sentir valorisé·e est bien plus attrayant. Une assistance personnalisée peut avoir un impact positif durable sur la clientèle et la fidéliser. Si votre service clientèle ne fait pas en sorte que votre clientèle se sente valorisée, vous risquez de la perdre.
Solutions personnalisées
76 % des consommateur·ices sont frustré·es par les entreprises qui n’offrent pas d’expériences personnalisées. 3
Des solutions personnalisées peuvent vous aider à créer l’expérience de service clientèle idéale à l’aide des données que la clientèle vous a déjà fournies de sa propre volonté. Les interactions telles que les remboursements, les références à des interactions précédentes et les demandes de renseignements sur les produits peuvent souvent être gérées par des bots de discussion. Ces assistants alimentés par l’IA ont un accès immédiat à toutes les informations relatives à la clientèle, ce qui leur permet d’offrir une solution personnalisée pour chaque situation.
Quand et où utiliser la personnalisation
62 % des consommateur·ices indiquent qu’elles et ils se détourneront d’une marque si elle leur offre une expérience non personnalisée. 4
Si la clientèle souhaite une expérience personnalisée, elle redoute toutefois les erreurs. Lorsqu’un·e client·e rencontre un problème, le fait de le ou la traiter comme une personne importante pour votre entreprise peut transformer sa frustration en expérience positive. Mais les inexactitudes ne font qu’attiser le feu de l’interaction.
Cela dit, les erreurs représentent une excellente occasion de personnaliser vos messages. Une étude récente menée par Zendesk a révélé que 50 % des consommateurs et des consommatrices se tourneront vers un concurrent après une mauvaise expérience, et que 80 % se tourneront vers un concurrent après plusieurs mauvaises expériences.5 Il est essentiel d’identifier les problèmes rencontrés et de s’assurer que la clientèle obtient ce qu’elle veut pour la fidéliser.
Recommandations pour les messages personnalisés
Apporter de la valeur
Bien que la personnalisation soit importante, elle est inutile si vous ne résolvez pas les problèmes de la clientèle. Le service clientèle réactif et proactif est basé sur des solutions, alors assurez-vous que la personnalisation apporte une solution de qualité. Une réponse personnalisée et de qualité au problème d’une personne peut contribuer grandement à améliorer la satisfaction de votre clientèle.
Ajoutez un CTA
Chaque conversation est une opportunité. Cela signifie que même dans le cadre du service clientèle, vos conversations doivent avoir un objectif. Qu’il s’agisse de fournir des informations supplémentaires, de proposer des suggestions de produits connexes ou de demander un avis, un CTA personnalisé rend les interactions de service clientèle plus utiles. En fait, HubSpot a constaté que les call-to-action personnalisés sont 202 % plus efficaces que les CTA génériques.6
Ton approprié
Vous ne voulez pas que les membres de votre clientèle aient l’impression d’être un simple numéro dans la file d’attente du service d’assistance. C’est la raison pour laquelle une grande partie de la personnalisation consiste à aider la clientèle à se sentir à l’aise. Mais il est difficile de surmonter un ton froid. À l’inverse, un ton trop décontracté lorsque la clientèle rencontre un problème peut donner l’impression que vous ne prenez pas au sérieux. Identifier le ton approprié pour votre marque et pour chaque situation permet de mettre la clientèle à l’aise et de rendre les interactions plus fluides.
Timing
71 % des client·es s’attendent à ce que les entreprises communiquent avec eux et elles en temps réel. 7
Un service clientèle proactif est essentiel. Il est particulièrement important de savoir quand et où offrir ce service. Juste après un achat ? C’est au bon moment. À 6:00 du matin, lorsque votre clientèle n’a pas de vos nouvelles depuis des mois ? Pas vraiment.
Le fait de comprendre quand et comment vos clients peuvent avoir besoin d’assistance vous permet de personnaliser davantage leur expérience, et de créer ainsi des impressions positives. Avertir la clientèle des retards, envoyer des informations pertinentes sur les produits et créer des offres personnalisées sont quelques exemples de la manière dont vous pouvez offrir un service clientèle proactif et personnalisé.
Inscriptions
Si l’assistance proactive est un excellent moyen d’apporter votre soutien, il existe tout de même des règles à respecter. Les inscriptions sont obligatoires pour les messages commerciaux ou promotionnels. De plus, les inscriptions vous permettent de toucher les client·es qui s’intéressent le plus à votre entreprise. Ces personnes ont manifesté leur désir de communiquer avec vous, et les conversations personnalisées constituent le moyen idéal de capitaliser sur cet intérêt.
La personnalisation à l’avenir
Près de 90 % des entreprises en ligne investissent déjà dans la personnalisation. 8
La personnalisation est en train de devenir la pierre angulaire des interactions B2C. Mais les risques de se tromper sont réels. Ces risques ont fait hésiter certaines entreprises à adopter la personnalisation, en particulier dans les interactions avec le service clientèle. Mais au lieu d’être un obstacle, la personnalisation peut aider votre service clientèle à satisfaire et à fidéliser la clientèle frustrée. Un service convivial et personnalisé est la voie à suivre, et votre entreprise pourrait être à quelques étapes seulement de l’amélioration de son expérience clientèle.
Vous souhaitez en savoir plus sur le service clientèle à l’aide de la plateforme WhatsApp Business ? Consultez ces ressources utiles :
