कंज़्यूमर्स को अक्सर ऐसा लगता है कि कस्टमर सर्विस से बातचीत करने से उनकी निराशा ही बढ़ती है. हालाँकि, आज के समय में कस्टमर को बेहतर अनुभव देने का मतलब है कि कस्टमर की समस्याएँ और उनसे जुड़ा तनाव आपकी कोशिशों का सिर्फ़ एक पहलू है. पर्सनलाइज़ेशन की मदद से आपका बिज़नेस कस्टमर्स को न सिर्फ़ उनकी ज़रूरत के समाधान दे सकता है, बल्कि उनकी ज़रूरत के हिसाब से बनाया गया अनुभव भी दे सकता है जो उन्हें खुश करता है. पिछले इंटरैक्शन से मिले डेटा की मदद से कस्टमर की ज़रूरतों और इच्छाओं का अनुमान लगाने और उन्हें दोस्ताना तरीके से और निजी तौर पर पूरा करने में मदद मिल सकती है.
64% मार्केटर्स का मानना है कि कस्टमर का अनुभव, पर्सनलाइज़ेशन के सबसे बड़े फ़ायदों में से एक है. 1
आपके कस्टमर्स के लिए पर्सनलाइज़ की गई मैसेजिंग के फ़ायदे
मूल्यवान महसूस करना
52% उपभोक्ताओं को लगता है कि ब्रांड की ओर से मिलने वाले सभी मैसेज पर्सनलाइज़ किए हुए होते हैं.2 जब कस्टमर्स सपोर्ट पाने के लिए आपके पास आते हैं, तो वे उम्मीद करते हैं कि आपके बिज़नेस को पहले से पता हो कि वे कौन हैं और उनके लिए क्या ज़रूरी है. और उन्हें कौन दोषी ठहरा सकता है? किसी व्यक्ति की तरह से इलाज किया जाना और अपने को महत्वपूर्ण महसूस करना सिर्फ़ एक और सपोर्ट टिकट होने से कहीं ज़्यादा आकर्षक है. पर्सनलाइज़ किया हुआ सपोर्ट कस्टमर पर लंबे समय तक अच्छा प्रभाव डाल सकता है और बार-बार खरीदारी करने वाले कस्टमर बनाने में मदद करता है. अगर आपकी कस्टमर सर्विस से आपके कस्टमर्स को यह महसूस नहीं होता कि वे आपके लिए मायने रखते हैं, तो आप उन्हें खो सकते हैं.
पर्सनलाइज़ किए हुए समाधान
76% उपभोक्ता उन बिज़नेस से निराश हो जाते हैं, जो पर्सनलाइज़ किया हुआ अनुभव नहीं देते हैं. 3
कस्टमर द्वारा अपनी इच्छा से आपको दिए गए डेटा का उपयोग करके पर्सनलाइज़ किए गए समाधान कस्टमर को बेहतरीन कस्टमर सर्विस देने में मदद कर सकते हैं. इसका मतलब है कि रिफ़ंड का ऑफ़र देने, पिछले इंटरैक्शन का रेफ़रेंस देने और यह समझने में समय लगाने कि वे क्या ढूँढ रहे हैं जैसे इंटरैक्शन को अक्सर चैटबॉट द्वारा मैनेज किया जा सकता है. A.I. पर काम करने वाले इन असिस्टेंट के पास कस्टमर की सारी जानकारी की एक्सेस होती है, जिससे वे हर परिस्थिति में पर्सनलाइज़ेशन की सुविधा दे पाते हैं.
पर्सनलाइज़ेशन का उपयोग कब और कहाँ करें
62% उपभोक्ताओं का कहना है कि अगर कोई ब्रांड पर्सनलाइज़ किया हुआ अनुभव नहीं देता है, तो वे उसे छोड़ देंगे. 4
कस्टमर्स पर्सनलाइज़ किया हुआ अनुभव चाहते हैं, लेकिन वे यह भी चाहते हैं कि आप इसे खराब न करें. जब किसी कस्टमर को समस्या होती है, तो उनसे ऐसे व्यक्ति की तरह व्यवहार करना जो आपकी कंपनी के लिए महत्वपूर्ण है, उनके निराशा से अच्छा अनुभव बना सकता है. लेकिन किसी की जानकारी को गलत समझने से इंटरैक्शन और मुश्किल हो सकता है.
इसके बावजूद, किसी गलती को स्वीकार करना अपने मैसेज को पर्सनलाइज़ करने का एक शानदार तरीका है. Zendesk की हाल ही की स्टडी से पता चला है कि 50% उपभोक्ता एक खराब अनुभव के बाद प्रतिस्पर्धी को अपना कस्टमर बना देंगे और 80% उपभोक्ता एक से ज़्यादा खराब अनुभव के बाद प्रतिस्पर्धी को अपना कस्टमर बना देंगे.5 यह पहचानना कि कहाँ चीज़ें गलत हुईं और यह पक्का करना कि कस्टमर को वह मिले जो उन्हें चाहिए, उन्हें कस्टमर बनाए रखने के लिए महत्वपूर्ण साबित हो सकता है.
पर्सनलाइज़ की गई मैसेजिंग के लिए जाने-माने तरीके
वैल्यू दें
हालाँकि, पर्सनलाइज़ेशन महत्वपूर्ण है, लेकिन अगर आप उनकी समस्याओं को हल नहीं करते हैं, तो इससे फ़र्क नहीं पड़ता. प्रतिक्रियात्मक और सक्रिय, दोनों तरह से मिलने वाली कस्टमर सर्विस, समाधान देने के बारे में है, इसलिए पक्का करें कि आपका पर्सनलाइज़ेशन अच्छी क्वालिटी का समाधान देने में मदद कर रहा है. कस्टमर की समस्या का पर्सनलाइज़ किया गया और अच्छी क्वालिटी का जवाब आपके कस्टमर की संतुष्टि को बढ़ाने में कारगर साबित हो सकता है.
CTA (कॉल टू एक्शन) शामिल करें
हर बातचीत एक अवसर है. इसका मतलब है कि कस्टमर सर्विस के मामले में भी, आपकी बातचीत का एक लक्ष्य होना चाहिए. चाहे आप अतिरिक्त जानकारी दे रहे हों, प्रोडक्ट से जुड़े सुझाव दे रहे हों या फ़ीडबैक माँग रहे हों, पर्सनलाइज़ किया गया CTA (कॉल टू एक्शन) कस्टमर सर्विस इंटरैक्शन को ज़्यादा उपयोगी बनाता है. असल में, HubSpot ने पाया कि पर्सनलाइज़ किए गए कॉल-टू-एक्शन जेनरिक CTA (कॉल टू एक्शन) की तुलना में 202% बेहतर परफ़ॉर्म करते हैं.6
उचित टोन
आप नहीं चाहते कि आपके कस्टमर्स ऐसा महसूस करें कि वे सपोर्ट के लिए इंतज़ार कर रहे कई लोगों में से एक हैं. इसलिए पर्सनलाइज़ेशन का एक बड़ा हिस्सा कस्टमर्स को सहज महसूस करने में मदद करना है. लेकिन ठंडे लहज़े से बात करने का असर कम करना मुश्किल है. इसी तरह, जब आपके कस्टमर्स को कोई समस्या हो, तो उनके साथ बहुत कैज़ुअल तरीके से बात करने से उन्हें यह लग सकता है कि आप उनकी समस्या को गंभीरता से नहीं ले रहे हैं. अपने ब्रांड और स्थिति के लिए सही टोन का पता लगाने से कस्टमर्स को आसानी होती है और बातचीत सहज बनती है.
समय
71% कस्टमर्स चाहते हैं कि कंपनियाँ उनसे रियल-टाइम में बातचीत करें. 7
प्रोएक्टिव कस्टमर केयर बहुत ही ज़रूरी है और यह जानना कि इस केयर को कब और कहाँ ऑफ़र किया जाए, ज़रूरी है. खरीदारी के तुरंत बाद? बेहतरीन समय. सुबह 6 बजे जब आपके कस्टमर ने महीनों से आपसे कोई जवाब नहीं मिला है? शायद नहीं.
यह समझना कि आपके कस्टमर्स को कब और कैसे मदद की ज़रूरत पड़ सकती है, कस्टमर केयर अनुभव को और ज़्यादा पर्सनलाइज़ करता है, जिससे सकारात्मक इंप्रेशन बनाने में मदद मिलती है. कस्टमर्स को देरी के बारे में अलर्ट करना, प्रासंगिक प्रोडक्ट जानकारी भेजना और पर्सनलाइज़ किए गए ऑफ़र बनाना, ये सभी पर्सनलाइज़ की गई और बेहतर कस्टमर सर्विस देने के कुछ तरीके हैं.
ऑप्ट-इन
जबकि प्रोएक्टिव कस्टमर केयर अपने बेस को सपोर्ट करने का एक शानदार तरीका है, इसमें कुछ नियम भी हैं. कमर्शियल या प्रमोशनल मैसेज के लिए ऑप्ट-इन ज़रूरी हैं. सिर्फ़ इतना ही नहीं, ऑप्ट-इन से यह पक्का करने में मदद मिलती है कि आप उन कस्टमर्स तक पहुँच रहे हैं जो आपके बिज़नेस में सबसे ज़्यादा दिलचस्पी लेते हैं. उन्होंने बताया है कि वे आपसे बातचीत करना चाहते हैं और पर्सनलाइज़ की गई बातचीत उस दिलचस्पी का फ़ायदा उठाने का सबसे बढ़िया तरीका है.
आगे के लिए पर्सनलाइज़ेशन
लगभग 90% ऑनलाइन बिज़नेस पहले से ही पर्सनलाइज़ेशन में निवेश कर रहे हैं. 8
पर्सनलाइज़ेशन, B2C इंटरैक्शन का आधार बन रहा है. लेकिन इसे गलत समझने के जोखिम वास्तविक हैं. इन जोखिमों की वजह से कुछ कंपनियाँ पर्सनलाइज़ेशन को अपनाने में हिचकिचाहट का अनुभव करती हैं, खास तौर पर कस्टमर केयर इंटरैक्शन में. लेकिन रुकावट बनने के बजाय, पर्सनलाइज़ेशन से आपकी कस्टमर सर्विस को बेहतर बनाने और नाराज़ कस्टमर्स को खुश करने में मदद मिल सकती है. दोस्ताना व्यक्तिगत सर्विस देना ही आगे बढ़ने का एकमात्र तरीका है और आपका बिज़नेस अपने कस्टमर सर्विस अनुभव को बेहतर बनाने से बस कुछ ही कदम दूर हो सकता है.
क्या आप WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग करके कस्टमर सर्विस के बारे में ज़्यादा जानना चाहते हैं? इन संबंधित रिसोर्स को देखें:
