Los clientes suelen considerar frustrantes las interacciones con el servicio de atención al cliente. Sin embargo, el enfoque actual en una experiencia del cliente proactiva significa que los problemas de los clientes y el estrés que los acompaña son solo uno de los puntos de contacto en tu estrategia de atención al cliente. La personalización permite a tu empresa brindar a los clientes no solo las soluciones que necesitan, sino también una experiencia personalizada interesante. Los datos recopilados de interacciones anteriores pueden ayudar a predecir y satisfacer sus necesidades y deseos de una manera amigable y personal.
El 64% de los anunciantes considera que la experiencia del cliente es uno de los principales beneficios de la personalización. 1
Beneficios de los mensajes personalizados para los clientes
Sentirse valorados
El 52% de los consumidores asume que todos los mensajes recibidos de marcas son personalizados.2 Cuando los clientes acuden a ti para pedir ayuda, esperan que tu empresa ya sepa quiénes son y qué es importante para ellos. Y es entendible, porque que te traten como a una persona y te sientas valorado es mucho mejor que ser tan solo otro ticket de soporte. La ayuda personalizada puede tener un impacto positivo duradero en el cliente y ayudar a generar compradores recurrentes. Si tu servicio al cliente no hace que tus clientes se sientan valorados, corres el riesgo de perderlos.
Soluciones personalizadas
El 76% de los consumidores se frustran si las empresas no ofrecen experiencias personalizadas. 3
Las soluciones personalizadas pueden ayudar a crear la experiencia ideal de atención al cliente usando datos que el cliente ya proporcionó voluntariamente. Esto significa que los bots de chat pueden encargarse de interacciones como ofrecer reembolsos, hacer referencia a interacciones anteriores y tomarse el tiempo para entender lo que el cliente está buscando. Estos asistentes basados en inteligencia artificial tienen acceso inmediato a toda la información del cliente, lo que les permite personalizar todas las situaciones.
Cuándo y dónde usar la personalización
El 62 % de los clientes afirma que dejará de ser fiel a una marca si esta ofrece una experiencia no personalizada. 4
Y, si bien los clientes quieren una experiencia personalizada, tampoco quieren que te equivoques. Cuando un cliente tiene un problema, tratarlo como alguien importante para tu empresa puede transformar su frustración en una experiencia positiva, pero tener la información errónea solo empeorará la interacción.
Dicho esto, reconocer un error es un buen momento para personalizar tus mensajes. Un estudio reciente de Zendesk descubrió que el 50 % de los consumidores optan por un competidor tras una mala experiencia, y el 80 % lo hará después de tener más de una mala experiencia.5 Reconocer los errores y asegurarse de que el cliente obtenga lo que necesita puede ser fundamental para retenerlo.
Prácticas recomendadas para mensajes personalizados
Aporta valor
La personalización es importante, pero solo si solucionas los problemas de los clientes. Tanto la atención al cliente reactiva como la proactiva se basan en soluciones, así que asegúrate de que la personalización ayude a proporcionar una solución de alta calidad. Una respuesta personalizada de alta calidad al problema de un cliente puede impulsar la satisfacción del cliente de forma significativa.
Incluye una llamada a la acción
Cada conversación es una oportunidad, por lo que, incluso en el contexto de la atención al cliente, todas tus conversaciones deberían tener un objetivo. Ya sea que proporciones información adicional, sugerencias de productos relacionados o pidas opiniones, una llamada a la acción personalizada aumenta el valor de las interacciones de atención al cliente. De hecho, HubSpot descubrió que las llamadas a la acción personalizadas tienen un rendimiento un 202% superior al de las llamadas a la acción genéricas.6
Tono apropiado
No quieres que los clientes sientan que son solo otro número en la fila de atención al cliente. En gran parte, es por eso que la personalización ayuda a los clientes a sentirse cómodos. Pero un tono frío hace que esto sea casi imposible. Por otro lado, ser demasiado informal cuando tus clientes tienen un problema puede causar que crean que no tomas en serio su problema. Identificar el tono correcto para tu marca y la situación ayuda a tranquilizar a los clientes y optimiza las interacciones.
Plazos
71 % de los clientes esperan que las empresas se comuniquen con ellos en tiempo real. 7
La atención al cliente proactiva es muy importante, y saber cuándo y dónde ofrecerla es esencial. ¿Inmediatamente después de una compra? Excelente. ¿A las 6:00 de la mañana cuando no interactúas con el cliente hace meses? Probablemente no.
Saber cuándo y cómo pueden necesitar ayuda tus clientes ayuda a personalizar aún más la experiencia de atención y generar impresiones positivas. Avisar a los clientes sobre retrasos, enviar información relevante sobre los productos y crear ofertas personalizadas son solo algunas maneras de ofrecer una atención al cliente personalizada y proactiva.
Personas que aceptan recibir mensajes
La atención al cliente proactiva es una excelente manera de ayudar a tus clientes, pero hay que seguir las reglas del juego. Los mensajes comerciales o promocionales requieren el consentimiento previo de los clientes. Además, esto ayuda a asegurarte de llegar a los clientes más interesados en tu empresa. Expresaron que quieren comunicarse contigo, y las conversaciones personalizadas son la manera perfecta de aprovechar su interés.
El futuro de la personalización
Casi el 90% de las empresas online ya invierten en la personalización. 8
La personalización se está convirtiendo en la base de las interacciones entre empresas y clientes, pero equivocarse es riesgoso. Estos riesgos llevan a algunas empresas a dudar en adoptar la personalización, especialmente en las interacciones de atención al cliente. Pero, en lugar de ser un obstáculo, la personalización puede ayudar a que tus iniciativas de atención al cliente interesen y convenzan a clientes frustrados. Un servicio amigable e individualizado es el futuro, y tu empresa podría estar a unos pasos de elevar la experiencia de atención al cliente.
¿Quieres obtener más Información sobre la atención al cliente con la Plataforma de WhatsApp Business? Consulta estos recursos relacionados:
